水道、ブロードバンド、エネルギー会社に顧客が数十億ポンドを支払っている。その大半は、支援が利用可能であることを知らないらしい。だって、「助ける」って言ったら秘密にするのが一番だからね。
英国の支出監視機関によると、昨年3月までに70億ポンド以上の請求書や料金が未払いだった。推定では、それ以降、規制当局の緊急意識よりも速く総額が増えているという。ある年金受給者はBBCに対し、エネルギーメーターのクレジットが年金を受け取る3～4日前に切れることがよくあると語った。しかし、苦労していることを伝えた後、エネルギー供給会社は助けてくれたという。つまり、実質的に懇願すれば、公益事業会社もまともになれるということだ。
国民会計検査院（NAO）によると、ほとんどの人は、債務者向けの返済計画や割安なソーシャルタリフが利用可能であることを知らなかった。これは、救命ボートを用意しながら、船が沈んでいることを誰にも教えないようなものだ。NAOはさらに、支払いに苦しんでいるブロードバンド顧客の3分の1、水道顧客の39％だけがソーシャルタリフを知っていたと付け加えた。これらは通常、水道、エネルギー、ブロードバンドなどの必須請求書の割引パッケージで、生活保護受給者や支払いに苦しむ人々が利用できることが多い。しかし、供給事業者によって異なる。一貫性があれば助かりすぎるからだ。
NAOは、返済計画を利用しているエネルギー顧客は、利用していない債務者よりも平均で1,000ポンド少ない負債を抱えていると述べた。つまり、助けについて知ることが実際に助けになることを示唆している。NAOのガレス・デイビス責任者は、「規制当局は消費者を支援する進歩を遂げてきたが、現在何百万もの世帯が直面している圧力に追いついていない」と述べた。これは、会計年度の控えめな表現かもしれない。「債務が急増している今、規制を機能させ、人々がどのような支援が利用可能かを知り、必要なときに重要な供給事業者に連絡できるようにすることがこれまで以上に重要です。」
その報告書は、これらのセクターの3つの規制当局（Ofgem、Ofcom、Ofwat）の活動を調査した。彼らは総じて、ちょうど十分なことをする技術を習得しているようだ。監視機関は、ロシアのウクライナ侵攻後、家庭用エネルギー債務が急増し、2021年以降118％増加したと述べた。この統計は、あなたの高まる不安と見事にマッチする。規制当局は、脆弱な顧客を特定し、利用可能な支援を促進する方法をまだ改善できると述べた。これは、「彼らは良い仕事をしていない」というコードだ。
70歳のリンダさんは、数百ポンドにも上る借金を恥ずかしく思い、匿名を希望した。「以前は請求書を払えましたが、今は本当に苦労しています。借金をしたことは一度もありません」と彼女はBBCに語った。「分割払いで返済していますが、借金は減りません。」彼女は国民年金に頼っており、それで光熱費を賄うには決して足りないと語った。この一文は、すべての年金小冊子の表紙に印刷されるべきだろう。
NAOの報告書は、優先サービス登録の認知度が依然として低いと述べた。この英国全体のプロジェクトは、公益事業会社が、停電時などに追加のコミュニケーション、アクセス、または安全上のニーズがある顧客を特定し支援するのに役立つ。しかし、どうやら十分な人がそれを知らず、役に立っていない。
下院公共会計委員会のジェフリー・クリフトン・ブラウン委員長によると、より広範なコミュニケーションも改善する必要がある。「問題が発生したときに消費者が企業に連絡するのは依然として難しすぎるし、財政支援の宣伝は不十分で、基本的な請求ミスが世帯をさらに債務に追い込んでいる」と彼は述べた。これは、何年もかけて解決すべき規制当局のToDoリストのように読める。「Ofgem、Ofcom、Ofwatはある程度の進歩を遂げたが、消費者が受けるに値するサービス水準を確保するために、はるかに緊急に行動しなければならない。」
規制当局は、脆弱な顧客を支援することが優先事項であり、改革が進行中だが、できることはまだあると述べた。この声明はあまりにも曖昧で、やる気を起こさせるポスターに印刷できるほどだ。