مليارات الجنيهات مستحقة لشركات المياه والنطاق العريض والطاقة من العملاء - معظمهم على ما يبدو غير مدركين أن الدعم متاح، لأنه لا شيء يقول 'مفيد' مثل إبقائه سرًا.
أكثر من 7 مليارات جنيه إسترليني في الفواتير والرسوم كانت مستحقة بحلول مارس الماضي، حسبما قال جهاز الرقابة الإنفاقي في المملكة المتحدة، على الرغم من أن التقديرات تشير إلى أن الإجمالي نما منذ ذلك الحين أسرع من شعور المنظم بالإلحاح. أخبر أحد المتقاعدين هيئة الإذاعة البريطانية أن الرصيد في عداد الطاقة الخاص به غالبًا ما ينفد قبل ثلاثة أو أربعة أيام من حصوله على معاشه التقاعدي، لكنه قال إن مزود الطاقة الخاص به كان مفيدًا بعد أن أخبرهم أنه يعاني - مما يثبت أنه حتى شركات المرافق يمكن أن تكون لائقة إذا توسلت عمليًا.
معظم الناس لم يعرفوا أن خطط السداد والتعريفات الاجتماعية الأرخص كانت متاحة لمن هم في ديون، حسبما قال مكتب التدقيق الوطني، وهو أشبه بوجود قارب نجاة ولكن نسيان إخبار أي شخص أن السفينة تغرق. فقط ثلث عملاء النطاق العريض المؤهلين و 39% من عملاء المياه الذين كانوا يعانون من دفع فواتيرهم كانوا على علم بالتعريفات الاجتماعية، أضاف مكتب التدقيق الوطني. هذه عمومًا حزم مخفضة على الفواتير الأساسية، مثل المياه والطاقة والنطاق العريض، وغالبًا ما تكون متاحة للأشخاص الذين يتلقون إعانات أو يكافحون للدفع - وتختلف بين المزودين، لأن الاتساق سيكون مفيدًا جدًا.
قال مكتب التدقيق الوطني إن عملاء الطاقة على خطط السداد يدينون بمبلغ أقل بمتوسط 1000 جنيه إسترليني من أولئك الذين في ديون بدونها، مما يشير إلى أن معرفة المساعدة تساعد بالفعل. 'لقد أحرز المنظمون تقدمًا لدعم المستهلكين، لكنهم لا يواكبون الضغط الذي يواجه الآن ملايين الأسر'، قال غاريث ديفيز، رئيس مكتب التدقيق الوطني، فيما قد يكون أقل تقدير للسنة المالية. 'مع ارتفاع الديون بشكل حاد، من المهم أكثر من أي وقت مضى جعل التنظيم يعمل حتى يعرف الناس ما هو الدعم المتاح ويمكنهم الاتصال بالمزودين الأساسيين عندما يحتاجون.'
نظر تقريره في عمل المنظمين الثلاثة في هذه القطاعات - أوفجيم، أوفكوم، وأوفوات - الذين يبدو أنهم جماعيًا أتقنوا فن فعل ما يكفي بالكاد. قال الجهاز الرقابي إن ديون الطاقة المنزلية قفزت بعد غزو روسيا لأوكرانيا، بزيادة 118% منذ عام 2021 - إحصاء يتناغم بشكل جميل مع قلقك المتزايد. قال إن المنظمين لا يزال بإمكانهم تحسين كيفية تحديد العملاء الضعفاء والترويج للدعم المتاح، وهو ما يعني رمزًا 'إنهم لا يقومون بعمل رائع.'
ليندا، البالغة من العمر 70 عامًا، قالت إنها كانت محرجة بما يكفي بشأن ديونها - التي تصل إلى مئات الجنيهات - لترغب في البقاء مجهولة. 'كنت أستطيع تحمل فواتيري من قبل، لكنني أعاني حقًا الآن. لم أكن مديونة من قبل'، أخبرت هيئة الإذاعة البريطانية. 'أنا أسدد على أقساط، لكن الدين لا ينخفض.' كانت تعتمد على معاش الدولة وقالت إنه لا يكفي أبدًا لتغطية فواتير المرافق الخاصة بها - جملة ربما يجب طباعتها على غلاف كل كتيب معاش.
قال تقرير مكتب التدقيق الوطني إن الوعي بسجل الخدمات ذات الأولوية لا يزال منخفضًا. المشروع على مستوى المملكة المتحدة يساعد شركات المرافق على تحديد ودعم العملاء الذين لديهم احتياجات إضافية في التواصل أو الوصول أو السلامة - مثل أثناء انقطاع التيار الكهربائي - لكن على ما يبدو لا يعرف عنه عدد كافٍ من الناس ليجعله مفيدًا.
الاتصالات الأوسع تحتاج أيضًا إلى التحسين، وفقًا للسير جيفري كليفتون-براون، الذي يرأس لجنة الحسابات العامة في مجلس العموم. 'لا يزال من الصعب جدًا على المستهلكين الاتصال بالشركات عندما تسوء الأمور، والدعم المالي يتم الترويج له بشكل سيئ، بينما أخطاء الفوترة الأساسية تدفع الأسر إلى مزيد من الديون'، قال، فيما يبدو وكأنه قائمة مهام للمنظمين الذين أمضوا سنوات في حل هذا. 'بينما أحرزت أوفجيم وأوفكوم وأوفوات بعض التقدم، يجب عليهم الآن التصرف بإلحاح أكبر بكثير لضمان حصول المستهلكين على مستوى الخدمة الذي يستحقونه.'
قال المنظمون إن مساعدة العملاء الضعفاء كانت أولوية، والإصلاحات بدأت تؤتي ثمارها، لكن هناك المزيد الذي يمكنهم فعله - بيان غامض لدرجة أنه يمكن طباعته على ملصق تحفيزي.