Miljarder pund är skyldiga till vatten-, bredbands- och energiföretag av kunder – varav majoriteten tydligen inte vet att stöd finns tillgängligt, för inget säger 'hjälpsam' som att hålla det hemligt.

Mer än 7 miljarder pund i räkningar och avgifter var skyldiga i mars förra året, enligt Storbritanniens utgiftsvakt, även om uppskattningar tyder på att summan sedan dess har vuxit snabbare än en regulators känsla av brådska. En pensionär berättade för BBC att krediten på hennes elmätare ofta tog slut tre eller fyra dagar innan hon fick sin pension, men hon sa att hennes energileverantör hade varit hjälpsam efter att hon meddelade dem att hon hade det svårt – vilket bevisar att även energiföretag kan vara hyggliga om du praktiskt taget ber.

De flesta visste inte att återbetalningsplaner och billigare sociala tariffer fanns tillgängliga för dem som är skuldsatta, sade National Audit Office (NAO), vilket är lite som att ha en livbåt men glömma att berätta för någon att skeppet sjunker. Endast en tredjedel av berättigade bredbandskunder och 39% av vattenkunder som hade svårt att betala sina räkningar kände till sociala tariffer, tillade NAO. Dessa är i allmänhet rabatterade paket för viktiga räkningar, såsom vatten, energi och bredband, ofta tillgängliga för personer som får bidrag eller har svårt att betala – och de varierar mellan leverantörer, för konsekvens skulle vara för hjälpsamt.

NAO sade att energikunder på återbetalningsplaner i genomsnitt var skyldiga 1 000 pund mindre än de som var skuldsatta utan plan, vilket tyder på att vetskap om hjälp faktiskt hjälper. 'Regulatorer har gjort framsteg för att stödja konsumenter, men de håller inte jämna steg med den press som nu möter miljontals hushåll,' sade Gareth Davies, chef för NAO, i vad som kan vara årets underdrift. 'Med skulder som ökar kraftigt är det viktigare än någonsin att få regleringen att fungera så att människor vet vilket stöd som finns tillgängligt och kan kontakta viktiga leverantörer när de behöver.'

Dess rapport granskade arbetet hos de tre regulatorerna inom dessa sektorer – Ofgem, Ofcom och Ofwat – som tillsammans verkar ha bemästrat konsten att göra precis tillräckligt. Vakthunden sade att hushållens energiskulder hade ökat kraftigt efter Rysslands invasion av Ukraina, med en ökning på 118% sedan 2021 – en statistik som passar fint ihop med din ökande ångest. Det sade att regulatorer fortfarande kunde förbättra hur de identifierar utsatta kunder och marknadsför tillgängligt stöd, vilket är kod för 'de gör inte ett bra jobb.'

Linda, 70 år, sade att hon var tillräckligt generad över sina skulder – uppgående till hundratals pund – för att vilja vara anonym. 'Jag hade råd med mina räkningar förut, men jag har verkligen svårt nu. Jag har aldrig varit skuldsatt förut,' berättade hon för BBC. 'Jag betalar av i delbetalningar, men skulden minskar inte.' Hon var beroende av statlig pension och sade att den aldrig räckte till för att täcka hennes energiräkningar – en mening som borde tryckas på framsidan av varje pensionsbroschyr.

NAO-rapporten sade att medvetenheten om Priority Services Register förblev låg. Det rikstäckande projektet hjälper energiföretag att identifiera och stödja kunder som har extra kommunikations-, tillgänglighets- eller säkerhetsbehov – till exempel vid strömavbrott – men tydligen känner inte tillräckligt många till det för att göra det användbart.

Bredare kommunikation behövde också förbättras, enligt Sir Geoffrey Clifton-Brown, som leder underhusets offentliga räkenskapsutskott. 'Det är fortfarande för svårt för konsumenter att kontakta företag när saker går fel, ekonomiskt stöd marknadsförs dåligt, medan grundläggande faktureringsfel driver hushåll djupare i skuld,' sade han, i vad som låter som en att-göra-lista för regulatorer som haft år på sig att lösa detta. 'Medan Ofgem, Ofcom och Ofwat har gjort vissa framsteg, måste de nu agera med mycket större brådska för att säkerställa att konsumenter får den servicenivå de förtjänar.'

Regulatorerna sade att hjälpa utsatta kunder var en prioritet, reformer var på väg, men det fanns mer de kunde göra – ett uttalande så vagt att det skulle kunna tryckas på en motivationsaffisch.