Dług gospodarstw domowych w Wielkiej Brytanii przekracza 7 miliardów funtów, ale ciii, nie mówcie nikomu, że istnieje pomoc

Miliardy funtów są winne firmom wodociągowym, szerokopasmowym i energetycznym przez klientów – z których większość najwyraźniej nie wie, że dostępne jest wsparcie, bo nic tak nie mówi „pomocny” jak trzymanie tego w tajemnicy.

Ponad 7 miliardów funtów w rachunkach i opłatach było zaległych do marca ubiegłego roku, powiedział brytyjski organ nadzoru wydatków, choć szacunki sugerują, że suma ta od tego czasu rosła szybciej niż poczucie pilności regulatora. Jedna emerytka powiedziała BBC, że kredyt na jej liczniku energii często kończył się trzy lub cztery dni przed otrzymaniem emerytury, ale dodała, że jej dostawca energii był pomocny, gdy dała mu znać, że ma trudności – co dowodzi, że nawet firmy użyteczności publicznej potrafią być przyzwoite, jeśli się praktycznie błaga.

Większość ludzi nie wiedziała, że dostępne są plany spłat i tańsze taryfy socjalne dla osób zadłużonych, powiedział National Audit Office (NAO), co jest trochę jak posiadanie szalupy ratunkowej, ale zapomnienie powiedzieć komukolwiek, że statek tonie. Tylko jedna trzecia kwalifikujących się klientów szerokopasmowych i 39% klientów wodociągów, którzy mieli trudności z płaceniem rachunków, wiedziała o taryfach socjalnych, dodał NAO. Są to zazwyczaj pakiety z rabatem na podstawowe rachunki, takie jak woda, energia i szerokopasmowy, często dostępne dla osób na zasiłkach lub mających trudności z płaceniem – i różnią się w zależności od dostawcy, bo spójność byłaby zbyt pomocna.

NAO powiedział, że klienci energii na planach spłat byli średnio winni o 1000 funtów mniej niż ci zadłużeni bez takich planów, co sugeruje, że wiedza o pomocy faktycznie pomaga. „Regulatorzy poczynili postępy we wspieraniu konsumentów, ale nie nadążają za presją, z jaką borykają się obecnie miliony gospodarstw domowych” – powiedział Gareth Davies, szef NAO, co może być niedopowiedzeniem roku podatkowego. „W obliczu gwałtownie rosnącego zadłużenia ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby regulacja działała tak, aby ludzie wiedzieli, jakie wsparcie jest dostępne i mogli kontaktować się z niezbędnymi dostawcami, gdy tego potrzebują”.

Jego raport dotyczył pracy trzech regulatorów w tych sektorach – Ofgem, Ofcom i Ofwat – którzy zbiorowo zdają się opanować sztukę robienia akurat tyle, ile trzeba. Organ nadzoru powiedział, że zadłużenie gospodarstw domowych za energię wzrosło po inwazji Rosji na Ukrainę, rosnąc o 118% od 2021 roku – statystyka, która ładnie komponuje się z twoim rosnącym niepokojem. Powiedział, że regulatorzy mogliby jeszcze poprawić sposób identyfikacji wrażliwych klientów i promowania dostępnego wsparcia, co jest kodem na „nie radzą sobie zbyt dobrze”.

Linda, lat 70, powiedziała, że wstydzi się swojego długu – sięgającego setek funtów – na tyle, by chcieć pozostać anonimowa. „Kiedyś było mnie stać na rachunki, ale teraz naprawdę mam trudności. Nigdy wcześniej nie byłam zadłużona” – powiedziała BBC. „Spłacam w ratach, ale dług nie maleje”. Polegała na państwowej emeryturze i powiedziała, że nigdy nie wystarczała na pokrycie rachunków za media – zdanie, które powinno być chyba wydrukowane na okładce każdej broszury emerytalnej.

Raport NAO powiedział, że świadomość Rejestru Usług Priorytetowych pozostaje niska. Ogólnokrajowy projekt pomaga firmom użyteczności publicznej identyfikować i wspierać klientów, którzy mają dodatkowe potrzeby komunikacyjne, dostępowe lub bezpieczeństwa – na przykład podczas przerwy w dostawie prądu – ale najwyraźniej nie wystarczająco dużo osób o nim wie, by był użyteczny.

Szersza komunikacja również musi się poprawić, według sir Geoffreya Cliftona-Browna, który przewodniczy Komisji Rachunków Publicznych Izby Gmin. „Nadal zbyt trudno jest konsumentom skontaktować się z firmami, gdy coś idzie nie tak, wsparcie finansowe jest słabo promowane, a podstawowe błędy w fakturowaniu wpychają gospodarstwa domowe w jeszcze większe długi” – powiedział, co brzmi jak lista zadań dla regulatorów, którzy mieli lata, by to rozwiązać. „Chociaż Ofgem, Ofcom i Ofwat poczynili pewne postępy, muszą teraz działać z dużo większą pilnością, aby zapewnić konsumentom standard usług, na jaki zasługują”.

Regulatorzy powiedzieli, że pomoc wrażliwym klientom jest priorytetem, reformy wchodzą w życie, ale mogą zrobić więcej – stwierdzenie tak niejasne, że mogłoby być wydrukowane na motywacyjnym plakacie.