Milhares de milhões de libras são devidos a empresas de água, banda larga e energia por clientes – a maioria dos quais aparentemente não sabe que existe apoio disponível, porque nada diz 'útil' como mantê-lo em segredo.

Mais de £7 mil milhões em contas e encargos estavam em dívida em março do ano passado, disse o órgão de fiscalização de gastos do Reino Unido, embora as estimativas sugiram que o total desde então cresceu mais rápido do que o senso de urgência de um regulador. Uma pensionista disse à BBC que o crédito do seu medidor de energia muitas vezes acabava três ou quatro dias antes de receber a pensão, mas disse que o seu fornecedor de energia foi útil depois de ela informá-los de que estava com dificuldades – provando que até as empresas de serviços públicos podem ser decentes se você praticamente implorar.

A maioria das pessoas não sabia que planos de pagamento e tarifas sociais mais baratas estavam disponíveis para quem estava em dívida, disse o National Audit Office (NAO), o que é como ter um bote salva-vidas mas esquecer de dizer a alguém que o navio está a afundar. Apenas um terço dos clientes elegíveis de banda larga e 39% dos clientes de água que estavam com dificuldades para pagar as suas contas estavam cientes das tarifas sociais, acrescentou o NAO. Estas são geralmente pacotes com desconto em contas essenciais, como água, energia e banda larga, muitas vezes disponíveis para pessoas que recebem benefícios ou que estão com dificuldades para pagar – e variam entre fornecedores, porque consistência seria demasiado útil.

O NAO disse que os clientes de energia em planos de pagamento deviam £1.000 menos, em média, do que aqueles em dívida que não tinham, sugerindo que saber sobre a ajuda realmente ajuda. "Os reguladores fizeram progressos para apoiar os consumidores, mas não estão a acompanhar a pressão que agora enfrentam milhões de famílias", disse Gareth Davies, chefe do NAO, no que pode ser o eufemismo do ano fiscal. "Com a dívida a aumentar acentuadamente, é mais importante do que nunca fazer com que a regulação funcione para que as pessoas saibam que apoio está disponível e possam contactar os fornecedores essenciais quando precisarem."

O seu relatório analisou o trabalho dos três reguladores nestes setores – Ofgem, Ofcom e Ofwat – que coletivamente parecem ter dominado a arte de fazer apenas o suficiente. O órgão de fiscalização disse que a dívida doméstica de energia saltou após a invasão da Ucrânia pela Rússia, aumentando 118% desde 2021 – uma estatística que combina bem com a sua ansiedade crescente. Disse que os reguladores ainda poderiam melhorar a forma como identificam clientes vulneráveis e promovem o apoio disponível, o que é código para 'eles não estão a fazer um bom trabalho'.

Linda, de 70 anos, disse que estava envergonhada o suficiente com as suas dívidas – que ascendiam a centenas de libras – para querer permanecer anónima. "Eu conseguia pagar as minhas contas antes, mas agora estou realmente com dificuldades. Nunca estive em dívida antes", disse à BBC. "Estou a pagar em prestações, mas a dívida não está a diminuir." Ela dependia de uma pensão estatal e disse que nunca chegava para cobrir as suas contas de serviços públicos – uma frase que provavelmente deveria ser impressa na capa de todos os folhetos de pensões.

O relatório do NAO disse que o conhecimento do Registo de Serviços Prioritários permanecia baixo. O projeto em todo o Reino Unido ajuda as empresas de serviços públicos a identificar e apoiar clientes que têm necessidades extra de comunicação, acesso ou segurança – como durante um corte de energia – mas aparentemente não há pessoas suficientes que saibam disso para o tornar útil.

As comunicações mais amplas também precisavam de melhorar, de acordo com Sir Geoffrey Clifton-Brown, que preside o Comité de Contas Públicas da Câmara dos Comuns. "Continua a ser demasiado difícil para os consumidores contactarem as empresas quando algo corre mal, o apoio financeiro é mal promovido, enquanto erros básicos de faturação estão a empurrar as famílias ainda mais para a dívida", disse ele, no que parece uma lista de tarefas para reguladores que tiveram anos para resolver isto. "Embora a Ofgem, a Ofcom e a Ofwat tenham feito alguns progressos, devem agora agir com muito maior urgência para garantir que os consumidores recebem o padrão de serviço que merecem."

Os reguladores disseram que apoiar clientes vulneráveis era uma prioridade, as reformas estavam a entrar em vigor, mas havia mais que podiam fazer – uma declaração tão vaga que poderia ser impressa num cartaz motivacional.