数十亿英镑的水费、宽带费和电费欠款来自客户——其中大多数人显然不知道有援助可用，因为“保持沉默”才是“乐于助人”的最佳体现。
英国支出监管机构表示，截至去年3月，欠款总额超过70亿英镑，不过估计显示，自那以后总额的增长速度比监管机构的紧迫感还快。一位养老金领取者告诉BBC，她的电表预付费经常在她领养老金前三四天就用完，但她说，在她告知自己陷入困境后，能源供应商提供了帮助——这证明，只要你几乎是在乞求，连公用事业公司也能变得体面。
国家审计署表示，大多数人不知道有还款计划和更便宜的社会资费可供负债者使用，这有点像有救生艇却忘了告诉任何人船正在沉没。国家审计署补充说，只有三分之一的符合条件的宽带客户和39%的难以支付账单的水务客户知道社会资费。这些通常是水、电、宽带等基本账单的折扣套餐，通常面向领取福利或难以支付的人群——而且不同供应商之间各不相同，因为一致性就太有帮助了。
国家审计署表示，有还款计划的能源客户平均比没有计划的负债客户少欠1000英镑，这表明知道援助确实有帮助。国家审计署负责人加雷思·戴维斯说：“监管机构在支持消费者方面取得了进展，但他们未能跟上如今数百万家庭面临的压力。”这可能是本财年最轻描淡写的说法。“随着债务急剧上升，让监管发挥作用比以往任何时候都更重要，这样人们才能知道有哪些支持可用，并在需要时联系基本服务提供商。”
其报告审视了这三个行业的监管机构——Ofgem、Ofcom和Ofwat——他们似乎集体掌握了“做得刚刚好”的艺术。监管机构表示，自俄罗斯入侵乌克兰以来，家庭能源债务激增，自2021年以来增长了118%——这个数据与你日益增长的焦虑完美搭配。报告称，监管机构在识别弱势客户和推广可用支持方面仍有改进空间，这等于在说“他们干得不怎么样”。
70岁的琳达说，她对高达数百英镑的债务感到足够尴尬，以至于希望匿名。“我以前能付得起账单，但现在真的很挣扎。我从未欠过债，”她告诉BBC。“我分期还款，但债务并没有减少。”她依靠国家养老金生活，说养老金从来不够支付她的水电费——这句话大概应该印在每本养老金手册的封面上。
国家审计署报告称，优先服务登记册的认知度仍然很低。这个全英项目帮助公用事业公司识别和支持有额外沟通、获取或安全需求的客户——例如在停电期间——但显然知道它的人不够多，不足以让它有用。
据下议院公共账目委员会主席杰弗里·克利夫顿-布朗爵士称，更广泛的沟通也需要改进。“当事情出错时，消费者仍然太难联系到公司，财务支持推广不力，而基本的账单错误正将家庭进一步推入债务，”他说，这读起来就像给那些多年来本应解决此事的监管机构列出的待办事项清单。“虽然Ofgem、Ofcom和Ofwat取得了一些进展，但他们现在必须以更大的紧迫感采取行动，确保消费者得到他们应得的服务标准。”
监管机构表示，帮助弱势客户是优先事项，改革正在生效，但他们还能做得更多——这句话如此模糊，简直可以印在励志海报上。