Miles de millones de libras se deben a empresas de agua, banda ancha y energía por parte de los clientes, la mayoría de los cuales aparentemente no saben que hay ayuda disponible, porque nada dice 'útil' como mantenerlo en secreto.

Más de 7.000 millones de libras en facturas y cargos se debían en marzo del año pasado, según el organismo de control de gastos del Reino Unido, aunque las estimaciones sugieren que desde entonces el total ha crecido más rápido que el sentido de urgencia de un regulador. Una pensionista le dijo a la BBC que el crédito de su medidor de energía a menudo se agotaba tres o cuatro días antes de recibir su pensión, pero dijo que su proveedor de energía había sido útil después de que ella les informara que estaba en dificultades, lo que demuestra que incluso las empresas de servicios públicos pueden ser decentes si prácticamente suplicas.

La mayoría de las personas no sabían que existían planes de pago y tarifas sociales más baratas para quienes estaban endeudados, dijo la Oficina Nacional de Auditoría (NAO), lo que es como tener un bote salvavidas pero olvidar decirle a alguien que el barco se hunde. Solo un tercio de los clientes de banda ancha elegibles y el 39% de los clientes de agua que tenían dificultades para pagar sus facturas conocían las tarifas sociales, agregó la NAO. Estos son generalmente paquetes con descuento en facturas esenciales, como agua, energía y banda ancha, a menudo disponibles para personas que reciben beneficios o que tienen dificultades para pagar, y varían según el proveedor, porque la consistencia sería demasiado útil.

La NAO dijo que los clientes de energía con planes de pago debían 1.000 libras menos en promedio que aquellos endeudados sin ellos, lo que sugiere que saber sobre la ayuda realmente ayuda. "Los reguladores han avanzado para apoyar a los consumidores, pero no están al ritmo de la presión que ahora enfrentan millones de hogares", dijo Gareth Davies, jefe de la NAO, en lo que puede ser el eufemismo del año fiscal. "Con la deuda aumentando bruscamente, es más importante que nunca hacer que la regulación funcione para que la gente sepa qué apoyo está disponible y pueda contactar a los proveedores esenciales cuando lo necesite".

Su informe analizó el trabajo de los tres reguladores en estos sectores: Ofgem, Ofcom y Ofwat, quienes colectivamente parecen haber dominado el arte de hacer lo justo y necesario. El organismo de control dijo que la deuda de energía de los hogares se había disparado tras la invasión rusa de Ucrania, aumentando un 118% desde 2021, una estadística que combina muy bien con su creciente ansiedad. Dijo que los reguladores aún podrían mejorar cómo identifican a los clientes vulnerables y promueven el apoyo disponible, lo que es código para 'no están haciendo un gran trabajo'.

Linda, de 70 años, dijo que estaba lo suficientemente avergonzada de sus deudas, que ascendían a cientos de libras, como para querer permanecer en el anonimato. "Podía pagar mis facturas antes, pero ahora estoy realmente en dificultades. Nunca antes había tenido deudas", le dijo a la BBC. "Estoy pagando a plazos, pero la deuda no baja". Dependía de una pensión estatal y dijo que nunca alcanzaba para cubrir sus facturas de servicios públicos, una frase que probablemente debería imprimirse en la portada de cada folleto de pensiones.

El informe de la NAO dijo que el conocimiento del Registro de Servicios Prioritarios seguía siendo bajo. El proyecto a nivel del Reino Unido ayuda a las empresas de servicios públicos a identificar y apoyar a clientes que tienen necesidades adicionales de comunicación, acceso o seguridad, como durante un corte de energía, pero aparentemente no suficientes personas lo conocen como para que sea útil.

También era necesario mejorar las comunicaciones más amplias, según Sir Geoffrey Clifton-Brown, quien preside el Comité de Cuentas Públicas de la Cámara de los Comunes. "Sigue siendo demasiado difícil para los consumidores contactar a las empresas cuando las cosas van mal, el apoyo financiero está mal promocionado, mientras que los errores básicos de facturación están empujando a los hogares aún más a la deuda", dijo, en lo que parece una lista de tareas para reguladores que han tenido años para resolver esto. "Si bien Ofgem, Ofcom y Ofwat han logrado algunos avances, ahora deben actuar con mucha más urgencia para garantizar que los consumidores reciban el nivel de servicio que merecen".

Los reguladores dijeron que ayudar a los clientes vulnerables era una prioridad, que las reformas estaban entrando en vigor, pero que podían hacer más, una declaración tan vaga que podría imprimirse en un póster motivacional.