Miljarden ponden zijn verschuldigd aan water-, breedband- en energiebedrijven door klanten - waarvan de meerderheid blijkbaar niet weet dat er ondersteuning beschikbaar is, want niets zegt 'behulpzaam' als het geheim houden.

Meer dan £7 miljard aan rekeningen en kosten was verschuldigd in maart vorig jaar, zei de Britse uitgavenwaakhond, hoewel schattingen suggereren dat het totaal sindsdien sneller is gegroeid dan het urgentiegevoel van een toezichthouder. Een gepensioneerde vertelde de BBC dat het tegoed op haar energiemeter vaak drie of vier dagen opraakte voordat ze haar pensioen ontving, maar ze zei dat haar energieleverancier behulpzaam was geweest nadat ze hen liet weten dat ze het moeilijk had - wat bewijst dat zelfs nutsbedrijven fatsoenlijk kunnen zijn als je er bijna om smeekt.

De meeste mensen wisten niet dat aflossingsplannen en goedkopere sociale tarieven beschikbaar waren voor mensen met schulden, zei de National Audit Office (NAO), wat een beetje is als een reddingsboot hebben maar vergeten te vertellen dat het schip zinkt. Slechts een derde van de in aanmerking komende breedbandklanten en 39% van de waterklanten die moeite hadden hun rekeningen te betalen, waren op de hoogte van sociale tarieven, voegde de NAO eraan toe. Dit zijn over het algemeen kortingspakketten op essentiële rekeningen, zoals water, energie en breedband, vaak beschikbaar voor mensen met een uitkering of die moeite hebben met betalen - en ze variëren per leverancier, want consistentie zou te behulpzaam zijn.

De NAO zei dat energieklanten met een aflossingsplan gemiddeld £1.000 minder verschuldigd waren dan degenen met schulden zonder plan, wat suggereert dat weten over hulp daadwerkelijk helpt. "Toezichthouders hebben vooruitgang geboekt bij het ondersteunen van consumenten, maar ze houden geen gelijke tred met de druk waarmee miljoenen huishoudens nu worden geconfronteerd," zei Gareth Davies, hoofd van de NAO, in wat wel de understatement van het boekjaar mag heten. "Nu de schulden snel oplopen, is het belangrijker dan ooit om regelgeving te laten werken, zodat mensen weten welke ondersteuning beschikbaar is en contact kunnen opnemen met essentiële aanbieders wanneer dat nodig is."

Het rapport keek naar het werk van de drie toezichthouders in deze sectoren - Ofgem, Ofcom en Ofwat - die gezamenlijk de kunst lijken te beheersen van net genoeg doen. De waakhond zei dat de huishoudelijke energieschuld was gestegen na de invasie van Rusland in Oekraïne, met een stijging van 118% sinds 2021 - een statistiek die mooi samengaat met uw stijgende angst. Het zei dat toezichthouders nog konden verbeteren hoe ze kwetsbare klanten identificeerden en de beschikbare ondersteuning promootten, wat code is voor 'ze doen het niet geweldig.'

Linda, 70 jaar oud, zei dat ze zich genoeg schaamde voor haar schulden - oplopend tot honderden ponden - om anoniem te willen blijven. "Ik kon mijn rekeningen eerder betalen, maar ik heb het nu echt moeilijk. Ik heb nog nooit schulden gehad," vertelde ze aan de BBC. "Ik betaal in termijnen, maar de schuld daalt niet." Ze was afhankelijk van een staatspensioen en zei dat het nooit ver genoeg reikte om haar energierekeningen te dekken - een zin die waarschijnlijk op de voorkant van elk pensioenboekje zou moeten worden gedrukt.

Het NAO-rapport zei dat de bekendheid van het Priority Services Register laag bleef. Het VK-brede project helpt nutsbedrijven bij het identificeren en ondersteunen van klanten met extra communicatie-, toegangs- of veiligheidsbehoeften - zoals tijdens een stroomstoring - maar blijkbaar weten niet genoeg mensen ervan om het nuttig te maken.

Bredere communicatie moest ook verbeteren, volgens Sir Geoffrey Clifton-Brown, voorzitter van de Commons Public Accounts Committee. "Het blijft te moeilijk voor consumenten om contact op te nemen met bedrijven wanneer dingen misgaan, financiële ondersteuning wordt slecht gepromoot, terwijl eenvoudige factureringsfouten huishoudens verder in de schulden duwen," zei hij, in wat klinkt als een takenlijst voor toezichthouders die jaren de tijd hebben gehad om dit op te lossen. "Hoewel Ofgem, Ofcom en Ofwat enige vooruitgang hebben geboekt, moeten ze nu met veel meer urgentie handelen om ervoor te zorgen dat consumenten de service krijgen die ze verdienen."

De toezichthouders zeiden dat het ondersteunen van kwetsbare klanten een prioriteit was, hervormingen werden doorgevoerd, maar dat ze meer konden doen - een verklaring zo vaag dat het op een motiverende poster gedrukt zou kunnen worden.