Миллиарды фунтов стерлингов задолжали компаниям водоснабжения, широкополосного доступа и энергоснабжения клиенты — большинство из которых, по-видимому, не знают о доступной поддержке, потому что ничто так не говорит о 'помощи', как держать её в секрете.

Более £7 млрд по счетам и сборам было задолжано к марту прошлого года, сообщил британский надзорный орган по расходам, хотя оценки показывают, что с тех пор эта сумма выросла быстрее, чем чувство срочности у регулятора. Одна пенсионерка рассказала Би-би-си, что кредит на её энергетическом счётчике часто заканчивался за три-четыре дня до получения пенсии, но её поставщик энергии помог после того, как она сообщила о своих трудностях — доказывая, что даже коммунальные компании могут быть порядочными, если вы практически умоляете.

Большинство людей не знали, что существуют планы погашения и более дешёвые социальные тарифы для тех, кто в долгах, сообщило Национальное аудиторское управление (NAO), что немного похоже на наличие спасательной шлюпки, но забывание сообщить кому-либо, что корабль тонет. Только треть подходящих клиентов широкополосного доступа и 39% клиентов водоснабжения, испытывающих трудности с оплатой счетов, знали о социальных тарифах, добавило NAO. Это обычно скидочные пакеты на основные счета, такие как вода, энергия и широкополосный доступ, часто доступные людям, получающим пособия или испытывающим трудности с оплатой — и они различаются в зависимости от поставщика, потому что единообразие было бы слишком полезным.

NAO сообщило, что клиенты энергоснабжения, имеющие планы погашения, задолжали в среднем на £1000 меньше, чем те, кто в долгах без таких планов, что предполагает, что знание о помощи действительно помогает. 'Регуляторы добились прогресса в поддержке потребителей, но они не успевают за давлением, с которым сейчас сталкиваются миллионы домохозяйств', — сказал Гарет Дэвис, глава NAO, что, возможно, является преуменьшением финансового года. 'С резким ростом долга как никогда важно сделать регулирование эффективным, чтобы люди знали, какая поддержка доступна, и могли связаться с основными поставщиками, когда это необходимо'.

В его отчёте рассматривалась работа трёх регуляторов в этих секторах — Ofgem, Ofcom и Ofwat — которые, похоже, коллективно овладели искусством делать ровно столько, сколько нужно. Надзорный орган сообщил, что долг домохозяйств за энергию резко вырос после вторжения России в Украину, увеличившись на 118% с 2021 года — статистика, которая прекрасно сочетается с вашей растущей тревогой. Он сказал, что регуляторы всё ещё могут улучшить то, как они выявляют уязвимых клиентов и продвигают доступную поддержку, что является кодом для 'они не справляются со своей работой'.

Линда, 70 лет, сказала, что ей было достаточно стыдно за свои долги — на сотни фунтов — чтобы остаться анонимной. 'Раньше я могла позволить себе счета, но сейчас мне действительно трудно. У меня никогда раньше не было долгов', — рассказала она Би-би-си. 'Я выплачиваю частями, но долг не уменьшается'. Она полагалась на государственную пенсию и сказала, что её никогда не хватало на оплату коммунальных счетов — фраза, которую, вероятно, стоит печатать на обложке каждой пенсионной книжки.

В отчёте NAO говорится, что осведомлённость о Реестре приоритетных услуг остаётся низкой. Этот общебританский проект помогает коммунальным компаниям выявлять и поддерживать клиентов, у которых есть дополнительные потребности в общении, доступе или безопасности — например, во время отключения электроэнергии — но, по-видимому, недостаточно людей знают о нём, чтобы он был полезен.

Более широкая коммуникация также должна быть улучшена, по словам сэра Джеффри Клифтон-Брауна, председателя Комитета по публичным счетам Палаты общин. 'Потребителям по-прежнему слишком сложно связаться с компаниями, когда что-то идёт не так, финансовая поддержка плохо рекламируется, а элементарные ошибки в выставлении счетов загоняют домохозяйства в ещё большие долги', — сказал он, что звучит как список задач для регуляторов, у которых были годы, чтобы разобраться с этим. 'Хотя Ofgem, Ofcom и Ofwat добились некоторого прогресса, теперь они должны действовать с гораздо большей срочностью, чтобы обеспечить потребителям тот уровень обслуживания, которого они заслуживают'.

Регуляторы заявили, что помощь уязвимым клиентам является приоритетом, реформы вступают в силу, но они могут сделать больше — заявление настолько расплывчатое, что его можно напечатать на мотивационном плакате.