수십억 파운드가 수도, 초고속 인터넷, 에너지 회사에 고객들로부터 빚으로 남아 있다. 그들 대부분은 도움을 받을 수 있다는 사실을 전혀 모르고 있는데, '도움이 된다'는 건 비밀로 하는 것만큼이나 효과적이기 때문이다.

영국 지출 감시 기관에 따르면 지난 3월까지 70억 파운드 이상의 청구서와 요금이 체납되었으며, 추정에 따르면 그 총액은 규제 기관의 긴박감보다 더 빠르게 증가했다고 한다. 한 연금 수급자는 BBC에 에너지 미터기의 잔액이 연금을 받기 3~4일 전에 자주 바닥난다고 말했지만, 그녀가 어려움을 알린 후 에너지 공급업체가 도움을 주었다고 한다. 이는 유틸리티 회사도 당신이 거의 애원하면 괜찮을 수 있다는 것을 증명한다.

국가감사원(NAO)에 따르면 대부분의 사람들은 부채가 있는 경우 상환 계획과 더 저렴한 사회 요금제가 있다는 것을 알지 못했다. 이는 구명정이 있지만 배가 침몰하고 있다는 사실을 아무에게도 알리지 않는 것과 비슷하다. NAO는 적격 초고속 인터넷 고객의 3분의 1만, 그리고 요금 납부에 어려움을 겪는 수도 고객의 39%만이 사회 요금제를 알고 있었다고 덧붙였다. 이는 일반적으로 수도, 에너지, 초고속 인터넷 같은 필수 청구서에 대한 할인 패키지로, 보통 복지 수급자나 납부에 어려움을 겪는 사람들에게 제공되며, 공급업체마다 다르다. 일관성이 너무 도움이 되기 때문이다.

NAO는 상환 계획을 이용하는 에너지 고객은 그렇지 않은 부채 고객보다 평균 1,000파운드 적게 빚을 졌다고 밝혀, 도움에 대해 아는 것이 실제로 도움이 된다는 것을 시사한다. NAO의 가레스 데이비스 국장은 "규제 기관은 소비자를 지원하는 데 진전을 이루었지만, 현재 수백만 가구가 직면한 압박을 따라잡지 못하고 있다"고 말했는데, 이는 회계 연도의 과소평가일 수 있다. "부채가 급격히 증가함에 따라, 사람들이 어떤 지원이 가능한지 알 수 있고 필요할 때 필수 공급업체에 연락할 수 있도록 규제를 효과적으로 만드는 것이 그 어느 때보다 중요합니다."

보고서는 이들 분야의 세 규제 기관(Ofgem, Ofcom, Ofwat)의 작업을 살펴보았는데, 이들은 집합적으로 '적당히' 하는 기술을 마스터한 것으로 보인다. 감시 기관은 러시아의 우크라이나 침공 이후 가계 에너지 부채가 2021년 이후 118% 급증했다고 밝혔는데, 이 통계는 당신의 상승하는 불안과 잘 어울린다. 규제 기관이 취약 고객을 식별하고 지원을 홍보하는 방식을 여전히 개선할 수 있다고 보고서는 말했는데, 이는 '그들이 훌륭한 일을 하고 있지 않다'는 암호다.

70세 린다는 수백 파운드에 달하는 빚에 대해 충분히 부끄러워서 익명을 원한다고 말했다. "예전에는 청구서를 감당할 수 있었지만 지금은 정말 힘들어요. 빚을 진 적이 없었는데요," 그녀는 BBC에 말했다. "분할 상환 중이지만 빚이 줄지 않아요." 그녀는 국민연금에 의존하고 있으며, 그 돈이 공과금을 충당하기에는 항상 부족하다고 말했다. 이 문장은 모든 연금 책자의 표지에 인쇄되어야 할 것이다.

NAO 보고서는 우선 서비스 등록부에 대한 인식이 여전히 낮다고 밝혔다. 영국 전역의 이 프로젝트는 유틸리티 회사가 추가적인 의사소통, 접근 또는 안전 요구가 있는 고객(예: 정전 중)을 식별하고 지원하는 데 도움을 주지만, 유용하게 사용될 만큼 충분히 많은 사람들이 그것에 대해 알지 못하는 것으로 보인다.

더 넓은 의사소통도 개선되어야 한다고 하원 공공 회계 위원회 위원장인 제프리 클리프턴-브라운 경은 말했다. "소비자가 문제가 발생했을 때 회사에 연락하는 것은 여전히 너무 어렵고, 재정 지원은 제대로 홍보되지 않으며, 기본적인 청구 오류가 가계를 더 깊은 부채로 몰아넣고 있습니다," 그는 말했는데, 이는 이 문제를 해결하는 데 수년이 걸린 규제 기관을 위한 할 일 목록처럼 읽힌다. "Ofgem, Ofcom, Ofwat이 어느 정도 진전을 이루었지만, 소비자가 마땅히 받아야 할 서비스 수준을 보장하기 위해 훨씬 더 긴급하게 행동해야 합니다."

규제 기관들은 취약 고객을 돕는 것이 우선순위이며, 개혁이 시행되고 있지만 더 할 수 있는 일이 있다고 말했다. 이는 너무 모호해서 동기 부여 포스터에 인쇄될 수 있는 문장이다.