Miliardi di sterline sono dovuti a società idriche, di banda larga ed energetiche dai clienti – la maggior parte dei quali apparentemente ignara che esista un supporto, perché niente dice 'utile' come tenerlo segreto.

Più di 7 miliardi di sterline in bollette e oneri erano dovuti entro marzo dello scorso anno, ha detto il watchdog della spesa britannico, anche se le stime suggeriscono che il totale sia da allora cresciuto più velocemente del senso di urgenza di un regolatore. Una pensionata ha detto alla BBC che il credito sul suo contatore energetico spesso si esauriva tre o quattro giorni prima di ricevere la pensione, ma ha detto che il suo fornitore di energia è stato disponibile dopo che li ha informati delle sue difficoltà – dimostrando che anche le società di servizi pubblici possono essere decenti se le si prega praticamente.

La maggior parte delle persone non sapeva che esistono piani di rimborso e tariffe sociali più economiche per chi è in debito, ha detto il National Audit Office (NAO), il che è un po' come avere una scialuppa di salvataggio ma dimenticare di dire a qualcuno che la nave sta affondando. Solo un terzo dei clienti idonei di banda larga e il 39% dei clienti idrici in difficoltà con le bollette erano a conoscenza delle tariffe sociali, ha aggiunto il NAO. Si tratta generalmente di pacchetti scontati su bollette essenziali, come acqua, energia e banda larga, spesso disponibili per chi riceve sussidi o è in difficoltà – e variano tra i fornitori, perché la coerenza sarebbe troppo utile.

Il NAO ha detto che i clienti energetici con piani di rimborso dovevano in media 1.000 sterline in meno rispetto a quelli in debito senza, suggerendo che sapere dell'aiuto effettivamente aiuta. "I regolatori hanno fatto progressi per sostenere i consumatori, ma non stanno tenendo il passo con la pressione che ora affrontano milioni di famiglie," ha detto Gareth Davies, capo del NAO, in quella che potrebbe essere l'eufemismo dell'anno fiscale. "Con il debito in forte aumento, è più importante che mai far funzionare la regolamentazione in modo che le persone sappiano quale supporto è disponibile e possano contattare i fornitori essenziali quando necessario."

Il suo rapporto ha esaminato il lavoro dei tre regolatori in questi settori – Ofgem, Ofcom e Ofwat – che collettivamente sembrano aver padroneggiato l'arte di fare appena abbastanza. Il watchdog ha detto che il debito energetico domestico è aumentato dopo l'invasione russa dell'Ucraina, crescendo del 118% dal 2021 – una statistica che si abbina bene alla vostra crescente ansia. Ha detto che i regolatori potrebbero ancora migliorare il modo in cui identificano i clienti vulnerabili e promuovono il supporto disponibile, che è un codice per 'non stanno facendo un buon lavoro'.

Linda, 70 anni, ha detto di essere abbastanza imbarazzata per i suoi debiti – ammontanti a centinaia di sterline – da voler rimanere anonima. "Potevo permettermi le bollette prima, ma ora faccio davvero fatica. Non sono mai stata in debito prima," ha detto alla BBC. "Sto rimborsando a rate, ma il debito non diminuisce." Dipendeva dalla pensione statale e ha detto che non bastava mai per coprire le bollette – una frase che dovrebbe probabilmente essere stampata sulla copertina di ogni libretto pensionistico.

Il rapporto del NAO ha detto che la consapevolezza del Priority Services Register rimane bassa. Il progetto a livello britannico aiuta le società di servizi pubblici a identificare e supportare i clienti con esigenze aggiuntive di comunicazione, accesso o sicurezza – come durante un blackout – ma apparentemente non abbastanza persone ne sono a conoscenza per renderlo utile.

Anche le comunicazioni più ampie devono migliorare, secondo Sir Geoffrey Clifton-Brown, che presiede il Commons Public Accounts Committee. "Rimane troppo difficile per i consumatori contattare le aziende quando le cose vanno male, il supporto finanziario è poco promosso, mentre errori di fatturazione di base spingono ulteriormente le famiglie nel debito," ha detto, in quella che sembra una lista di cose da fare per regolatori che hanno avuto anni per risolvere la situazione. "Mentre Ofgem, Ofcom e Ofwat hanno fatto alcuni progressi, ora devono agire con urgenza molto maggiore per garantire ai consumatori il livello di servizio che meritano."

I regolatori hanno detto che aiutare i clienti vulnerabili è una priorità, le riforme stanno entrando in vigore, ma c'è di più che potrebbero fare – una dichiarazione così vaga che potrebbe essere stampata su un poster motivazionale.