Des milliards de livres sont dus aux compagnies d'eau, de haut débit et d'énergie par des clients - dont la majorité ignore apparemment qu'une aide est disponible, car rien n'est plus 'utile' que de garder le secret.

Plus de 7 milliards de livres de factures et de frais étaient dus en mars dernier, a déclaré le chien de garde des dépenses du Royaume-Uni, bien que les estimations suggèrent que ce total a depuis augmenté plus vite que le sens de l'urgence d'un régulateur. Un retraité a déclaré à la BBC que le crédit de son compteur d'énergie s'épuisait souvent trois ou quatre jours avant qu'elle ne reçoive sa pension, mais elle a dit que son fournisseur d'énergie avait été utile après qu'elle l'ait informé de ses difficultés - prouvant que même les compagnies de services publics peuvent être correctes si vous les suppliez pratiquement.

La plupart des gens ne savaient pas que des plans de remboursement et des tarifs sociaux moins chers étaient disponibles pour ceux qui étaient endettés, a déclaré le National Audit Office (NAO), ce qui revient à avoir un canot de sauvetage mais à oublier de dire à quiconque que le navire coule. Seul un tiers des clients éligibles au haut débit et 39 % des clients d'eau qui avaient du mal à payer leurs factures étaient au courant des tarifs sociaux, a ajouté le NAO. Ce sont généralement des forfaits réduits sur les factures essentielles, comme l'eau, l'énergie et le haut débit, souvent disponibles pour les personnes bénéficiant d'allocations ou ayant des difficultés à payer - et ils varient selon les fournisseurs, car la cohérence serait trop utile.

Le NAO a déclaré que les clients d'énergie bénéficiant de plans de remboursement devaient en moyenne 1 000 £ de moins que ceux endettés sans plan, suggérant que savoir que l'aide existe aide réellement. "Les régulateurs ont fait des progrès pour soutenir les consommateurs, mais ils ne suivent pas la pression à laquelle sont confrontés des millions de ménages", a déclaré Gareth Davies, chef du NAO, dans ce qui pourrait être l'euphémisme de l'année fiscale. "Avec une dette qui augmente fortement, il est plus important que jamais de faire en sorte que la réglementation fonctionne pour que les gens sachent quelle aide est disponible et puissent contacter les fournisseurs essentiels quand ils en ont besoin."

Son rapport a examiné le travail des trois régulateurs dans ces secteurs - Ofgem, Ofcom et Ofwat - qui semblent collectivement avoir maîtrisé l'art de faire juste assez. Le chien de garde a déclaré que la dette énergétique des ménages avait bondi après l'invasion de l'Ukraine par la Russie, augmentant de 118 % depuis 2021 - une statistique qui s'accorde parfaitement avec votre anxiété croissante. Il a déclaré que les régulateurs pourraient encore améliorer la façon dont ils identifient les clients vulnérables et promeuvent l'aide disponible, ce qui est un code pour "ils ne font pas du bon boulot".

Linda, 70 ans, a dit qu'elle était assez gênée par ses dettes - s'élevant à des centaines de livres - pour vouloir rester anonyme. "Je pouvais payer mes factures avant, mais maintenant j'ai vraiment du mal. Je n'ai jamais été endettée auparavant", a-t-elle déclaré à la BBC. "Je rembourse en plusieurs fois, mais la dette ne diminue pas." Elle dépendait de la pension d'État et a dit qu'elle n'allait jamais assez loin pour couvrir ses factures de services publics - une phrase qui devrait probablement être imprimée sur la couverture de chaque livret de retraite.

Le rapport du NAO a déclaré que la connaissance du registre des services prioritaires restait faible. Le projet à l'échelle du Royaume-Uni aide les compagnies de services publics à identifier et soutenir les clients ayant des besoins supplémentaires en matière de communication, d'accès ou de sécurité - comme lors d'une coupure de courant - mais apparemment pas assez de gens le connaissent pour le rendre utile.

Les communications plus larges devaient également s'améliorer, selon Sir Geoffrey Clifton-Brown, qui préside le Comité des comptes publics de la Chambre des communes. "Il reste trop difficile pour les consommateurs de contacter les entreprises quand les choses tournent mal, le soutien financier est mal promu, tandis que des erreurs de facturation de base poussent les ménages plus loin dans l'endettement", a-t-il déclaré, dans ce qui ressemble à une liste de choses à faire pour les régulateurs qui ont eu des années pour résoudre ce problème. "Bien qu'Ofgem, Ofcom et Ofwat aient fait quelques progrès, ils doivent maintenant agir avec beaucoup plus d'urgence pour garantir aux consommateurs le niveau de service qu'ils méritent."

Les régulateurs ont déclaré que soutenir les clients vulnérables était une priorité, que des réformes étaient en cours, mais qu'ils pouvaient faire plus - une déclaration si vague qu'elle pourrait être imprimée sur un poster de motivation.