पानी, ब्रॉडबैंड और ऊर्जा कंपनियों के ग्राहकों पर अरबों पाउंड बकाया हैं - उनमें से अधिकांश को स्पष्ट रूप से पता नहीं है कि सहायता उपलब्ध है, क्योंकि 'मददगार' होने का मतलब है इसे गुप्त रखना।

पिछले मार्च तक बिलों और शुल्कों में £7bn से अधिक बकाया था, यूके के व्यय प्रहरी ने कहा, हालांकि अनुमान बताते हैं कि तब से यह कुल एक नियामक की तात्कालिकता की भावना से भी तेजी से बढ़ा है। एक पेंशनभोगी ने बीबीसी को बताया कि उसके ऊर्जा मीटर पर क्रेडिट अक्सर उसकी पेंशन मिलने से तीन या चार दिन पहले खत्म हो जाता था, लेकिन उसने कहा कि उसके ऊर्जा आपूर्तिकर्ता ने मदद की जब उसने उन्हें बताया कि वह संघर्ष कर रही है - यह साबित करते हुए कि यूटिलिटी कंपनियां भी सभ्य हो सकती हैं यदि आप व्यावहारिक रूप से भीख मांगें।

अधिकांश लोगों को पता नहीं था कि कर्ज में डूबे लोगों के लिए पुनर्भुगतान योजनाएं और सस्ते सामाजिक शुल्क उपलब्ध हैं, नेशनल ऑडिट ऑफिस (NAO) ने कहा, जो एक जीवन रक्षक नाव होने जैसा है लेकिन किसी को यह बताना भूल जाना कि जहाज डूब रहा है। पात्र ब्रॉडबैंड ग्राहकों में से केवल एक तिहाई और पानी के ग्राहकों में से 39% जो बिलों का भुगतान करने में संघर्ष कर रहे थे, सामाजिक शुल्कों के बारे में जानते थे, NAO ने कहा। ये आम तौर पर आवश्यक बिलों जैसे पानी, ऊर्जा और ब्रॉडबैंड पर छूट वाले पैकेज होते हैं, जो अक्सर लाभ लेने वाले या भुगतान करने में संघर्ष करने वाले लोगों के लिए उपलब्ध होते हैं - और वे आपूर्तिकर्ताओं के बीच भिन्न होते हैं, क्योंकि स्थिरता बहुत मददगार होगी।

NAO ने कहा कि पुनर्भुगतान योजनाओं पर ऊर्जा ग्राहकों पर औसतन उन लोगों की तुलना में £1,000 कम बकाया था जो कर्ज में थे और योजना पर नहीं थे, यह सुझाव देते हुए कि मदद के बारे में जानना वास्तव में मदद करता है। "नियामकों ने उपभोक्ताओं का समर्थन करने में प्रगति की है, लेकिन वे लाखों परिवारों पर अब पड़ने वाले दबाव के साथ तालमेल नहीं बिठा रहे हैं," NAO के प्रमुख गैरेथ डेविस ने कहा, जो वित्तीय वर्ष का सबसे बड़ा अल्पकथन हो सकता है। "कर्ज तेजी से बढ़ने के साथ, यह पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है कि विनियमन को इस तरह से काम करें कि लोग जानें कि क्या सहायता उपलब्ध है और जरूरत पड़ने पर आवश्यक प्रदाताओं से संपर्क कर सकें।"

इसकी रिपोर्ट ने इन क्षेत्रों में तीन नियामकों - Ofgem, Ofcom और Ofwat - के काम की जांच की, जो सामूहिक रूप से बस इतना करने की कला में महारत हासिल करते दिखते हैं। प्रहरी ने कहा कि रूस के यूक्रेन पर आक्रमण के बाद घरेलू ऊर्जा कर्ज में उछाल आया है, जो 2021 से 118% बढ़ गया है - एक आंकड़ा जो आपकी बढ़ती चिंता के साथ अच्छी तरह से मेल खाता है। इसने कहा कि नियामक अभी भी सुधार कर सकते हैं कि वे कमजोर ग्राहकों की पहचान कैसे करें और उपलब्ध सहायता को कैसे बढ़ावा दें, जो 'वे अच्छा काम नहीं कर रहे हैं' का कोड है।

70 वर्षीय लिंडा ने कहा कि वह अपने कर्ज - सैकड़ों पाउंड की राशि - के बारे में इतनी शर्मिंदा थी कि वह गुमनाम रहना चाहती थी। "मैं पहले अपने बिल वहन कर सकती थी, लेकिन अब मैं वास्तव में संघर्ष कर रही हूं। मैं पहले कभी कर्ज में नहीं रही," उसने बीबीसी को बताया। "मैं किस्तों में चुका रही हूं, लेकिन कर्ज कम नहीं हो रहा है।" वह राज्य पेंशन पर निर्भर थी और उसने कहा कि यह कभी भी उसके यूटिलिटी बिलों को कवर करने के लिए पर्याप्त नहीं था - एक वाक्य जो शायद हर पेंशन पुस्तिका के सामने मुद्रित होना चाहिए।

NAO रिपोर्ट ने कहा कि प्राथमिकता सेवा रजिस्टर के बारे में जागरूकता कम बनी हुई है। यूके-व्यापी परियोजना यूटिलिटी कंपनियों को उन ग्राहकों की पहचान करने और उनका समर्थन करने में मदद करती है जिनकी अतिरिक्त संचार, पहुंच या सुरक्षा आवश्यकताएं हैं - जैसे बिजली कटौती के दौरान - लेकिन जाहिर तौर पर इसके बारे में पर्याप्त लोग नहीं जानते हैं ताकि यह उपयोगी हो सके।

व्यापक संचार में भी सुधार की आवश्यकता है, सर जेफ्री क्लिफ्टन-ब्राउन के अनुसार, जो कॉमन्स पब्लिक अकाउंट्स कमेटी के अध्यक्ष हैं। "उपभोक्ताओं के लिए जब चीजें गलत होती हैं तो कंपनियों से संपर्क करना बहुत मुश्किल रहता है, वित्तीय सहायता का खराब प्रचार किया जाता है, जबकि बुनियादी बिलिंग त्रुटियां परिवारों को और अधिक कर्ज में धकेल रही हैं," उन्होंने कहा, जो उन नियामकों के लिए एक कार्य सूची की तरह पढ़ता है जिनके पास इसे सुलझाने के लिए वर्षों थे। "जबकि Ofgem, Ofcom और Ofwat ने कुछ प्रगति की है, उन्हें अब कहीं अधिक तात्कालिकता के साथ कार्य करना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उपभोक्ताओं को वह सेवा मिले जिसके वे हकदार हैं।"

नियामकों ने कहा कि कमजोर ग्राहकों की मदद करना प्राथमिकता थी, सुधार लागू हो रहे थे, लेकिन वे और अधिक कर सकते थे - एक बयान इतना अस्पष्ट कि इसे एक प्रेरक पोस्टर पर मुद्रित किया जा सकता है।