Miliarde de lire sunt datorate de clienți companiilor de apă, internet și energie - majoritatea aparent neștiind că există sprijin disponibil, pentru că nimic nu spune 'util' ca să ții secretul.

Peste 7 miliarde de lire în facturi și taxe erau datorate până în martie anul trecut, a spus watchdog-ul cheltuielilor din UK, deși estimările sugerează că totalul a crescut de atunci mai repede decât simțul de urgență al unui regulator. Un pensionar a spus BBC că creditul de pe contorul său de energie se termina adesea cu trei sau patru zile înainte de a primi pensia, dar a spus că furnizorul său de energie a fost de ajutor după ce i-a anunțat că se luptă - dovedind că și companiile de utilități pot fi decente dacă te rogi efectiv.

Majoritatea oamenilor nu știau că planurile de rambursare și tarifele sociale mai ieftine sunt disponibile pentru cei în datorii, a spus National Audit Office (NAO), ceea ce este ca și cum ai avea o barcă de salvare, dar uiți să spui cuiva că nava se scufundă. Doar o treime dintre clienții eligibili de internet și 39% dintre clienții de apă care se luptau să-și plătească facturile știau de tarifele sociale, a adăugat NAO. Acestea sunt, în general, pachete reduse pentru facturi esențiale, cum ar fi apă, energie și internet, adesea disponibile pentru persoanele cu beneficii sau care se luptă să plătească - și variază între furnizori, pentru că consistența ar fi prea utilă.

NAO a spus că clienții de energie cu planuri de rambursare datorau cu 1.000 de lire mai puțin, în medie, decât cei în datorii fără astfel de planuri, sugerând că a ști despre ajutor chiar ajută. „Regulatorii au făcut progrese pentru a sprijini consumatorii, dar nu țin pasul cu presiunea cu care se confruntă acum milioane de gospodării,” a spus Gareth Davies, șeful NAO, ceea ce poate fi subevaluarea anului fiscal. „Cu datoria în creștere accentuată, este mai important ca niciodată să facem reglementările să funcționeze, astfel încât oamenii să știe ce sprijin este disponibil și să poată contacta furnizorii esențiali atunci când au nevoie.”

Raportul său a analizat activitatea celor trei regulatori din aceste sectoare - Ofgem, Ofcom și Ofwat - care, colectiv, par să fi stăpânit arta de a face exact suficient. Watchdog-ul a spus că datoria gospodăriilor la energie a sărit după invazia Rusiei în Ucraina, crescând cu 118% din 2021 - o statistică care se potrivește frumos cu anxietatea ta în creștere. A spus că regulatorii ar putea încă îmbunătăți modul în care identifică clienții vulnerabili și promovează sprijinul disponibil, ceea ce este cod pentru 'nu fac o treabă grozavă.'

Linda, în vârstă de 70 de ani, a spus că îi este suficient de rușine de datoriile sale - în valoare de sute de lire - încât să vrea să rămână anonimă. „Îmi permiteam facturile înainte, dar acum mă lupt serios. Nu am mai avut datorii până acum,” a spus ea pentru BBC. „Plătesc în rate, dar datoria nu scade.” Se baza pe pensia de stat și a spus că nu ajungea niciodată suficient pentru a-și acoperi facturile la utilități - o frază care ar trebui probabil tipărită pe coperta fiecărui carnet de pensie.

Raportul NAO a spus că conștientizarea Registrului Serviciilor Prioritare rămâne scăzută. Proiectul la nivelul UK ajută companiile de utilități să identifice și să sprijine clienții care au nevoi suplimentare de comunicare, acces sau siguranță - cum ar fi în timpul unei pene de curent - dar aparent nu suficienți oameni știu despre el pentru a-l face util.

Comunicările mai largi trebuie, de asemenea, să se îmbunătățească, potrivit lui Sir Geoffrey Clifton-Brown, care prezidează Comitetul de Conturi Publice al Camerei Comunelor. „Rămâne prea dificil pentru consumatori să contacteze companiile când lucrurile merg prost, sprijinul financiar este prost promovat, iar erorile de facturare de bază împing gospodăriile mai adânc în datorii,” a spus el, ceea ce sună ca o listă de sarcini pentru regulatorii care au avut ani de zile să rezolve asta. „Deși Ofgem, Ofcom și Ofwat au făcut unele progrese, acum trebuie să acționeze cu mult mai multă urgență pentru a se asigura că consumatorii primesc standardul de serviciu pe care îl merită.”

Regulatorii au spus că sprijinirea clienților vulnerabili este o prioritate, reformele încep să aibă efect, dar mai pot face mai mult - o declarație atât de vagă încât ar putea fi tipărită pe un poster motivațional.