열차 운영사 크로스컨트리가 영국 최악의 열차 운영사라는 영예로운 타이틀을 거머쥐었다. 승객 설문조사 결과인데, 아마도 큰 논란은 없었을 것이다.
감시 기관 트랜스포트 포커스에 따르면, 3월 말까지 3개월 동안 버밍엄에 본사를 둔 크로스컨트리의 역 정차 중 72%만이 3분 이내에 도착했으며, 서비스의 7%는 완전히 취소되었다. 설문조사에 따르면, 승객의 79%가 아리바 그룹 소유 운영사에 전반적으로 만족했고, 77%는 정시성과 신뢰성에 만족했으며, 단 46%만이 지연 처리 방식에 만족했다고 한다. 이는 나머지 54%가 할 이야기가 있다는 뜻이다.
트랜스포트 포커스는 크로스컨트리에 승객 경험 개선, 지연 감소, 혼란 시 더 나은 정보 제공, 혼잡 해소를 요구했다. 운영사는 "고객이 당연히 받을 자격이 있는 서비스를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 한다는 것을 알고 있다"고 인정했는데, 이는 기업어로 "수치를 봤는데 좋지 않다"는 뜻이다.
스펙트럼의 반대편에서는 헐 트레인이 94%로 최고의 전반적 만족도를 기록했고, LNER가 93%로 그 뒤를 이었다. 전반적으로 설문에 응한 승객의 87%가 여행에 만족한다고 답했지만, 장애인 승객은 85%로 낮은 만족도를 보였다.
3월 말까지 6개월 동안 10만 명 이상의 승객이 조사에 응했다. 크로스컨트리는 케임브리지, 카디프, 맨체스터 등 도시를 연결하는 장거리 열차를 운행한다.
크로스컨트리의 고객 및 상업 이사 마크 앤더슨은 리모델링된 열차가 여행을 "변화시키고" 있으며 새로운 시간표가 "더 나은 지역 연결성을 제공하고 있다"고 말했다. 그는 "우리는 항상 청소에서 케이터링, 더 나은 와이파이, 혼란 시 더 명확한 정보 제공에 이르기까지 차내 경험을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 특히 혼잡이 문제라는 것을 알고 있습니다"라고 덧붙였다.
트랜스포트 포커스의 CEO 알렉스 로버트슨은 "10명 중 9명 이상이 지연이 '잘 처리'되면 긍정적인 경험을 보고할 것입니다. 열차가 늦었다는 점을 감안하면 놀라울 정도로 높은 수치이지만, 그렇지 않을 경우 4명 중 1명으로 떨어집니다"라고 말했다. 따라서 교훈은: 늦을 거라면, 적어도 매력적으로 늦어라.