A operadora de trens CrossCountry recebeu a honra prestigiosa de ser classificada como a pior operadora de trens da Grã-Bretanha, com base em uma pesquisa de passageiros que provavelmente não exigiu muito debate.

Nos três meses até o final de março, apenas 72% das paradas da CrossCountry, sediada em Birmingham, chegaram dentro de três minutos do horário previsto, enquanto 7% de seus serviços foram totalmente cancelados, de acordo com a fiscalizadora Transport Focus. A pesquisa constatou que 79% dos passageiros estavam satisfeitos com a operadora de propriedade do Grupo Arriva, 77% estavam satisfeitos com a pontualidade e confiabilidade, e apenas 46% estavam satisfeitos com a forma como a empresa lidou com os atrasos - sugerindo que os outros 54% têm algumas histórias para contar.

A Transport Focus exigiu que a CrossCountry melhore a experiência do passageiro, reduza atrasos, forneça melhores informações durante interrupções e enfrente a superlotação. A operadora reconheceu que sabia que "deve fazer mais para oferecer o serviço que nossos clientes merecem", o que é uma linguagem corporativa para "vimos os números e eles não são bons".

No outro extremo do espectro, a Hull Trains alcançou a melhor pontuação geral de satisfação, com 94%, seguida pela LNER, com 93%. No geral, 87% dos passageiros pesquisados disseram estar satisfeitos com sua viagem, embora os passageiros com deficiência tenham relatado menor satisfação, com 85%.

Mais de 100.000 passageiros foram questionados nos seis meses até o final de março. A CrossCountry opera trens de longa distância atendendo cidades como Cambridge, Cardiff e Manchester.

Mark Anderson, diretor de clientes e comercial da CrossCountry, disse que trens reformados estão "transformando" as viagens e que um novo horário está "oferecendo melhor conectividade regional". Ele acrescentou: "Estamos sempre trabalhando para melhorar a experiência a bordo - desde limpeza até catering, melhor wi-fi e informações mais claras durante interrupções. Em particular, sabemos que a superlotação é um desafio."

O diretor executivo da Transport Focus, Alex Robertson, observou: "Mais de nove em cada dez pessoas relatariam uma experiência positiva se um atraso fosse 'bem tratado' - um número notavelmente alto, considerando que o trem está atrasado - mas isso cai para um em cada quatro quando não é." Então a lição é: se você vai se atrasar, pelo menos seja charmoso sobre isso.