鉄道会社クロスカントリーが、乗客満足度調査に基づき、英国最悪の鉄道事業者という名誉ある称号を獲得した。おそらく議論の余地はほとんどなかっただろう。

監視機関トランスポート・フォーカスによると、3月末までの3ヶ月間、バーミンガムを拠点とするクロスカントリーの駅停車のうち、定刻から3分以内に到着したのはわずか72％で、サービスの7％が完全にキャンセルされた。調査では、アリーヴァ・グループ傘下の同社に対し、全体的に満足している乗客は79％、定時性と信頼性に満足しているのは77％、遅延対応に満足しているのはわずか46％で、残りの54％には語るべき話があることを示唆している。

トランスポート・フォーカスはクロスカントリーに対し、乗客体験の向上、遅延の削減、混乱時の情報提供の改善、混雑への対策を要求した。同社は「お客様が当然受けるべきサービスを提供するために、もっと努力しなければならないことを認識している」と認めた。これは「数字を見たけど、芳しくない」という企業用語である。

一方、ハル・トレインズは総合満足度94％でトップ、LNERが93％で続いた。全体では、調査対象の乗客の87％が旅に満足していると回答したが、障害のある乗客の満足度は85％と低かった。

3月末までの6ヶ月間に10万人以上の乗客が調査された。クロスカントリーはケンブリッジ、カーディフ、マンチェスターなどの都市を結ぶ長距離列車を運行している。

クロスカントリーの顧客・商業ディレクター、マーク・アンダーソン氏は、改装された列車が旅を「変革」しており、新しいダイヤが「より良い地域の接続性を提供している」と述べた。また、「清掃からケータリング、より良いWi-Fi、混乱時の明確な情報提供まで、常に車内体験の向上に取り組んでいる。特に、混雑が課題であることは認識している」と付け加えた。

トランスポート・フォーカスの最高経営責任者アレックス・ロバートソン氏は、「遅延が『適切に対処された』場合、10人中9人以上が肯定的な経験を報告するだろう。これは列車が遅れていることを考えると驚くほど高い数字だが、そうでない場合は4人に1人にまで落ち込む」と指摘した。つまり、遅れるなら、せめて魅力的に遅れよう、という教訓だ。