حصلت شركة تشغيل القطارات كروس كانتري على الشرف المرموق لتصبح أسوأ مشغل قطارات في بريطانيا، بناءً على استطلاع رأي للركاب ربما لم يتطلب الكثير من النقاش.
في الأشهر الثلاثة حتى نهاية مارس، وصلت 72% فقط من محطات كروس كانتري التي تتخذ من برمنغهام مقراً لها في غضون ثلاث دقائق من الموعد المحدد، بينما تم إلغاء 7% من خدماتها بالكامل، وفقاً لهيئة الرقابة ترانسبورت فوكاس. وجد الاستطلاع أن 79% من الركاب كانوا راضين عن المشغل المملوك لمجموعة أريفا بشكل عام، و77% راضون عن الالتزام بالمواعيد والموثوقية، و46% فقط راضون عن كيفية تعامل الشركة مع التأخيرات - مما يشير إلى أن الـ 54% الآخرين لديهم بعض القصص ليرووها.
طالبت ترانسبورت فوكاس كروس كانتري بتحسين تجربة الركاب، وتقليل التأخيرات، وتوفير معلومات أفضل أثناء الاضطرابات، ومعالجة الازدحام. أقر المشغل بأنه يعلم أنه "يجب أن يفعل المزيد لتقديم الخدمة التي يستحقها عملاؤنا بحق"، وهي لغة شركات تعني "لقد رأينا الأرقام وهي ليست رائعة".
على الطرف الآخر من الطيف، حققت هال ترينز أفضل درجة رضا إجمالية بنسبة 94%، تليها LNER بنسبة 93%. بشكل عام، قال 87% من الركاب الذين شملهم الاستطلاع إنهم راضون عن رحلتهم، على الرغم من أن الركاب ذوي الإعاقة أبلغوا عن رضا أقل بنسبة 85%.
تم استجواب أكثر من 100,000 راكب على مدى ستة أشهر حتى نهاية مارس. تدير كروس كانتري قطارات لمسافات طويلة تخدم مدناً بما في ذلك كامبريدج وكارديف ومانشستر.
قال مارك أندرسون، مدير العملاء والتجارة في كروس كانتري، إن القطارات المجددة "تحول" الرحلات وأن الجدول الزمني الجديد "يحسن الاتصال الإقليمي". وأضاف: "نحن نعمل دائماً على تحسين التجربة على متن القطار - من التنظيف إلى تقديم الطعام، وتحسين خدمة الواي فاي وتوفير معلومات أوضح أثناء الاضطرابات. على وجه الخصوص، نعلم أن الازدحام يمثل تحدياً".
أشار أليكس روبرتسون، الرئيس التنفيذي لترانسبورت فوكاس: "أكثر من تسعة من كل عشرة أشخاص سيبلغون عن تجربة إيجابية إذا تم 'التعامل مع التأخير بشكل جيد' - وهو رقم مرتفع بشكل ملحوظ بالنظر إلى أن قطارهم متأخر - لكن هذا ينخفض إلى واحد من كل أربعة عندما لا يتم التعامل معه بشكل جيد". لذا فإن الدرس هو: إذا كنت ستتأخر، فكن على الأقل ساحراً في ذلك.