L'operatore ferroviario CrossCountry ha ricevuto il prestigioso onore di essere classificato come il peggior operatore ferroviario della Gran Bretagna, basandosi su un sondaggio tra i passeggeri che probabilmente non ha richiesto molto dibattito.

Nei tre mesi fino alla fine di marzo, solo il 72% delle fermate della CrossCountry con sede a Birmingham è arrivato entro tre minuti dall'orario previsto, mentre il 7% dei suoi servizi è stato cancellato del tutto, secondo l'ente di controllo Transport Focus. Il sondaggio ha rilevato che il 79% dei passeggeri era complessivamente soddisfatto dell'operatore di proprietà del Gruppo Arriva, il 77% era soddisfatto della puntualità e dell'affidabilità, e solo il 46% era soddisfatto di come l'azienda gestiva i ritardi, suggerendo che l'altro 54% ha qualche storia da raccontare.

Transport Focus ha chiesto a CrossCountry di migliorare l'esperienza dei passeggeri, ridurre i ritardi, fornire migliori informazioni durante le interruzioni e affrontare il sovraffollamento. L'operatore ha riconosciuto di sapere che "deve fare di più per offrire il servizio che i nostri clienti giustamente meritano", che in linguaggio aziendale significa "abbiamo visto i numeri e non sono eccezionali".

All'altra estremità dello spettro, Hull Trains ha ottenuto il punteggio di soddisfazione complessiva più alto con il 94%, seguito da LNER con il 93%. Complessivamente, l'87% dei passeggeri intervistati ha dichiarato di essere soddisfatto del proprio viaggio, anche se i passeggeri disabili hanno riportato una soddisfazione inferiore all'85%.

Più di 100.000 passeggeri sono stati intervistati nei sei mesi fino alla fine di marzo. CrossCountry gestisce treni a lunga percorrenza che servono città tra cui Cambridge, Cardiff e Manchester.

Mark Anderson, direttore clienti e commerciale di CrossCountry, ha dichiarato che i treni rinnovati stanno "trasformando" i viaggi e un nuovo orario sta "offrendo una migliore connettività regionale". Ha aggiunto: "Lavoriamo sempre per migliorare l'esperienza a bordo, dalla pulizia alla ristorazione, un wi-fi migliore e informazioni più chiare durante le interruzioni. In particolare, sappiamo che l'affollamento è una sfida".

Il direttore generale di Transport Focus, Alex Robertson, ha notato: "Più di nove persone su dieci riferirebbero un'esperienza positiva se un ritardo fosse 'gestito bene' - una cifra notevolmente alta dato che il loro treno è in ritardo - ma questo scende a una su quattro quando non lo è". Quindi la lezione è: se devi essere in ritardo, almeno sii affascinante a riguardo.