Operator pociągów CrossCountry otrzymał zaszczytne wyróżnienie bycia uznanym za najgorszego operatora kolejowego w Wielkiej Brytanii, na podstawie ankiety pasażerów, która prawdopodobnie nie wymagała długiej debaty.

W ciągu trzech miesięcy do końca marca tylko 72% pociągów CrossCountry z siedzibą w Birmingham dotarło na stacje w ciągu trzech minut od rozkładu, a 7% połączeń zostało całkowicie odwołanych, według organu nadzoru Transport Focus. Ankieta wykazała, że 79% pasażerów było ogólnie zadowolonych z operatora należącego do Arriva Group, 77% było zadowolonych z punktualności i niezawodności, a jedynie 46% było zadowolonych z tego, jak firma radziła sobie z opóźnieniami – co sugeruje, że pozostałe 54% ma pewne historie do opowiedzenia.

Transport Focus zażądał, aby CrossCountry poprawił doświadczenia pasażerów, zmniejszył opóźnienia, zapewnił lepsze informacje podczas zakłóceń i zajął się przepełnieniem. Operator przyznał, że wie, iż „musi zrobić więcej, aby zapewnić usługę, na którą nasi klienci słusznie zasługują”, co w korporacyjnym języku oznacza „widzieliśmy liczby i nie są one świetne”.

Na drugim końcu spektrum Hull Trains osiągnął najlepszy ogólny wynik satysfakcji – 94%, a za nim LNER z 93%. Ogólnie 87% ankietowanych pasażerów stwierdziło, że są zadowoleni ze swojej podróży, choć pasażerowie z niepełnosprawnościami zgłosili niższą satysfakcję na poziomie 85%.

Przebadano ponad 100 000 pasażerów w ciągu sześciu miesięcy do końca marca. CrossCountry obsługuje dalekobieżne pociągi do miast takich jak Cambridge, Cardiff i Manchester.

Mark Anderson, dyrektor ds. klienta i handlu w CrossCountry, powiedział, że odnowione pociągi „przekształcają” podróże, a nowy rozkład jazdy „zapewnia lepszą łączność regionalną”. Dodał: „Zawsze pracujemy nad poprawą doświadczeń na pokładzie – od sprzątania po catering, lepsze Wi-Fi i jaśniejsze informacje podczas zakłóceń. W szczególności wiemy, że przepełnienie jest wyzwaniem”.

Dyrektor naczelny Transport Focus, Alex Robertson, zauważył: „Ponad dziewięć na dziesięć osób zgłosiłoby pozytywne doświadczenie, jeśli opóźnienie zostało 'dobrze obsłużone' – niezwykle wysoki odsetek, biorąc pod uwagę, że ich pociąg się spóźnia – ale spada do jednej na cztery, gdy tak nie jest”. Więc lekcja jest taka: jeśli masz się spóźnić, przynajmniej bądź uroczy.