L'opérateur ferroviaire CrossCountry a reçu l'honneur prestigieux d'être classé pire opérateur de train de Grande-Bretagne, selon une enquête auprès des passagers qui n'a probablement pas nécessité beaucoup de débat.

Au cours des trois mois jusqu'à fin mars, seulement 72 % des arrêts en gare de CrossCountry, basé à Birmingham, sont arrivés dans les trois minutes de l'horaire, tandis que 7 % de ses services ont été purement et simplement annulés, selon le gendarme du secteur Transport Focus. L'enquête a révélé que 79 % des passagers étaient satisfaits de l'opérateur détenu par Arriva Group dans l'ensemble, 77 % étaient satisfaits de la ponctualité et de la fiabilité, et seulement 46 % étaient satisfaits de la manière dont l'entreprise gérait les retards — ce qui suggère que les 54 % restants ont des histoires à raconter.

Transport Focus a exigé que CrossCountry améliore l'expérience des passagers, réduise les retards, fournisse de meilleures informations en cas de perturbations et lutte contre la surpopulation. L'opérateur a reconnu qu'il savait qu'il « devait faire plus pour offrir le service que nos clients méritent à juste titre », ce qui, en langage corporate, signifie « nous avons vu les chiffres et ils ne sont pas terribles ».

À l'autre extrémité du spectre, Hull Trains a obtenu le meilleur score de satisfaction globale avec 94 %, suivi de LNER avec 93 %. Dans l'ensemble, 87 % des passagers interrogés se sont dits satisfaits de leur voyage, bien que les passagers handicapés aient rapporté une satisfaction plus faible, à 85 %.

Plus de 100 000 passagers ont été interrogés au cours des six mois jusqu'à fin mars. CrossCountry exploite des trains longue distance desservant des villes comme Cambridge, Cardiff et Manchester.

Mark Anderson, directeur client et commercial de CrossCountry, a déclaré que les trains rénovés « transformaient » les voyages et qu'un nouvel horaire « offrait une meilleure connectivité régionale ». Il a ajouté : « Nous travaillons toujours à améliorer l'expérience à bord — du nettoyage à la restauration, un meilleur Wi-Fi et des informations plus claires en cas de perturbation. En particulier, nous savons que la surpopulation est un défi. »

Alex Robertson, directeur général de Transport Focus, a noté : « Plus de neuf personnes sur dix rapporteraient une expérience positive si un retard était 'bien géré' — un chiffre remarquablement élevé étant donné que leur train est en retard — mais cela tombe à une sur quatre quand ce n'est pas le cas. » Donc la leçon est : si vous devez être en retard, soyez au moins charmant à ce sujet.