세계에서 가장 강력한 기업들이 우리의 마음을 사로잡기 위해 새로운 전략을 시도하고 있다: 바로 사랑스러워지기. '우리가 당신에 대한 데이터를 너무 많이 가지고 있지 않다'는 말보다 더 설득력 있는 건 없잖아요? 미소 짓는 귀여운 얼룩 같은 거 말이죠.
마이크로소프트와 애플을 비롯한 기술 기업들이 최근 새로운 만화 캐릭터를 도입하는 물결에 동참하고 있다. 전문가들은 이것이 브랜드를 더 인간적이고 친근하게 보이게 하기 위해 자주 사용된다고 말한다. 아마도 실제 인간들은 그들의 제품에 짜증이 나서 바쁘기 때문일 것이다.
애플의 캐릭터는 비공식적으로 '리틀 파인더 가이'로 알려진 파란색과 흰색의 큰 머리를 가진 인물로, 3월에 새 노트북을 홍보하는 소셜 미디어 비디오에 데뷔했다. 대부분의 애플 제품 출시보다 더 긍정적인 보도를 얻었다.
마이크로소프트는 보편적으로 혐오받는 클리피 종이 클립을 현명하게 은퇴시킨 후, AI 어시스턴트 코파일럿을 위한 새로운 만화 캐릭터를 공개했다. 회사는 미소 짓는 얼굴의 얼룩인 미코가 '마스코트가 아니라 코파일럿을 위한 선택적 시각적 정체성'이라고 주장한다. 미코는 '표현력이 풍부하고, 사용자 정의가 가능하며, 따뜻하다'며 '음성 대화를 더 자연스럽게 만든다'고 덧붙인다. 이는 '우리의 AI가 로봇 지배자처럼 보이지 않게 하려고 노력 중'이라는 기업어다.
이 귀여움 공세에는 좋은 이유가 있다. 2019년 연구에 따르면 마케팅 캠페인에 마스코트를 포함하는 기업은 시장 점유율을 성장시킬 가능성이 37% 더 높다. '그것들은 많은 사람들에게 차갑고 비인격적인 회사에 목소리, 성격, 심지어 얼굴을 부여한다'고 랭커스터 대학교 경영대학의 마케팅 교수 앤서니 패터슨은 말한다. 즉, 그들은 기업 브랜딩의 정서 지원 동물인 셈이다.
구글도 지난 9월 출시된 앱을 통해 사용자가 안드로이드 로봇 마스코트의 맞춤형 버전을 만들 수 있게 하면서 이에 동참했다. 셀카를 업로드하면 마스코트가 당신의 옷을 입고 헤어스타일을 따라 하기 시작한다. 세상이 정말로 필요로 했던 것은 당신의 끔찍한 이발을 자랑하는 작은 녹색 로봇이었기 때문이다.
레딧은 2023년에 외계인 캐릭터 스누를 더 생동감 있고 감정적으로 업데이트했다. 3월에 모질라는 파이어폭스 로고를 키트라는 본격적인 마스코트로 전환했다. 모질라의 최고 마케팅 책임자 존 솔로몬은 '우리의 경쟁사를 생각해보면, 크롬 로고, 사파리 로고, 엣지 로고를 보면 매우 삭막하고, 다소 비슷하며, 다소 차갑다. 도전자 브랜드로서 우리는 그들과 차별화하고 싶다'고 말한다. 따라서 전략은 브라우저 아이콘보다 더 따뜻해지는 것이다. 낮은 기준이지만, 그래도 괜찮다.
모든 사람이 매료된 것은 아니다. 심리학과 기술에 대해 글을 쓰는 나탈리 나하이는 마스코트의 부활이 빅테크에 대한 불신 증가와 일치한다고 지적한다. '사람들은 소비자 지향 기술과의 관계에 있어 위기 지점에 도달하고 있다'고 그녀는 말한다. '너무 많은 기업이 테크노 지배자라는 엄청난 나쁜 평판을 받고 있다. 귀엽고 포근한 의인화된 마스코트를 만드는 것보다 더 좋은 방법이 있을까?' 그것은 악당이 강아지 필터를 켜는 것과 같은 기업적 등가물이다.
나하이와 패터슨 모두 AI와 마스코트를 결합하여 개인화된 방식으로 사람들과 상호작용할 수 있게 하는 것에 대해 우려한다. 패터슨은 경고한다: '개별 브랜드 마스코트가 우리에게 일대일로 말을 걸고 어떤 일을 하도록 설득하려 할 것이다. 좀 소름 끼치지 않나요?' 약간 그렇다.
마이크로소프트는 미코에 대해 '지금까지 고무적인 피드백을 받았다'고 말하며, 캐릭터와 상호작용하고 싶지 않은 사용자는 끌 수 있다고 덧붙인다. 참 관대하군.
듀오링고의 큰 눈을 가진 녹색 올빼미 두오는 틱톡과 인스타그램에서 2천만 명 이상의 팔로워를 모으며 엄청난 성공을 거두었다. 듀오링고의 브랜드 마케팅 책임자 캣 찬은 '두오는 마스코트 그 이상이 되었다. 사람들이 팔로우하고 상호작용하는 캐릭터다'라고 말한다. 솔직히 말하면, 약간 무섭기도 하다.
나하이는 마스코트가 우리의 타고난 충동을 자극한다고 설명한다: '자연에서 우리는 특정 행동으로 반응하도록 진화했다...'