Storbritanniens finansregulator har dåliga nyheter för landets största banker: de har misslyckats med sina mest utsatta kunder, vilket är ungefär som om en livräddare glömde hur man simmar. Financial Conduct Authority (FCA) säger att banker har pushat hemlösa och personer i ekonomisk knipa mot olämpliga online-ansökningar istället för att erbjuda dem basala bankkonton – de enkla kontona utan övertrasseringsmöjligheter som är särskilt utformade för personer som annars skulle kunna stängas ute från banksystemet helt och hållet.

Över fyra miljoner människor i Storbritannien är beroende av dessa gratis konton, som erbjuds av en rad brittiska banker: Barclays, The Co-operative Bank, HSBC, Lloyds Banking Group (plus Halifax och Bank of Scotland), Nationwide Building Society, NatWest (inklusive RBS och Ulster Bank), Santander, TSB och Virgin Money. Dessa konton tillåter användare att ta emot löner och förmåner, betala med betalkort, autogiro och stående betalningar, och är tillgängliga för dem med dålig kreditvärdighet, konkurs eller officiella skuldsaneringsplaner. Vissa erbjuder till och med hjälp för hemlösa genom att samarbeta med välgörenhetsorganisationer för att bekräfta identitet.

Men en mystery shopping-övning av FCA betygsatte en tredjedel av upplevelserna med basala bankkonton som dåliga eller mycket dåliga. Av 298 interaktioner via bankkontor och telefon var endast 28% bra eller mycket bra, 38% var acceptabla, 20% var dåliga och 14% var mycket dåliga. Specifika problem inkluderade att inte erbjuda dessa konton till personer som behövde dem – särskilt de utan fast adress – och att pressa utsatta kunder mot online-ansökningar som var olämpliga för deras behov.

Emad Aladhal, chef för detaljhandelsbank på FCA, uttryckte det rakt på sak: 'Bankkonton är viktiga för finansiell inkludering, och det handlar om att se till att just de personer som skulle kunna dra nytta av basala bankkonton inte går miste om dem.' De nio bankerna har nu gått med på att: erbjuda rätt konto för kunden första gången, göra det lättare för personer utan standard-ID eller fast adress att öppna ett konto, och erbjuda alternativ till online-ansökningar för utsatta kunder.

Peter Tyler, chef för personlig bankverksamhet på branschorganisationen UK Finance, erkände problemet: 'Vi inser att mer kan göras för att säkerställa konsekvent goda resultat för alla.' Han pekade på Breaking the Cycle-programmet, där banker samarbetar med bostadsvälgörenhetsorganisationen Shelter för att hjälpa personer utan fast adress att få tillgång till ett konto. Så, framsteg? Kanske. Men för tillfället tyder FCA:s rapport på att vissa banker fortfarande behöver en påminnelse om att 'basal' inte borde betyda 'knappt tillgänglig'.