El regulador financiero del Reino Unido tiene malas noticias para los bancos más grandes del país: han estado fallando a sus clientes más vulnerables, algo así como un socorrista que olvida cómo nadar. La Autoridad de Conducta Financiera (FCA) dice que los bancos han estado empujando a personas sin hogar y en dificultades financieras hacia solicitudes en línea inadecuadas en lugar de ofrecerles cuentas bancarias básicas, esas cuentas sin lujos ni sobregiros diseñadas específicamente para quienes de otro modo quedarían excluidos del sistema bancario.

Más de cuatro millones de personas en el Reino Unido dependen de estas cuentas gratuitas, ofrecidas por una lista de lo más selecto de la banca británica: Barclays, The Co-operative Bank, HSBC, Lloyds Banking Group (además de Halifax y Bank of Scotland), Nationwide Building Society, NatWest (incluyendo RBS y Ulster Bank), Santander, TSB y Virgin Money. Estas cuentas permiten recibir salarios y prestaciones, pagar con tarjeta de débito, domiciliaciones y órdenes permanentes, y están disponibles para quienes tienen mal crédito, quiebra o planes oficiales de pago de deudas. Algunas incluso ofrecen ayuda para personas sin hogar colaborando con organizaciones benéficas para confirmar la identidad.

Pero un ejercicio de compra misteriosa realizado por la FCA calificó un tercio de las experiencias con cuentas bancarias básicas como pobres o muy pobres. De 298 interacciones en sucursales y por teléfono, solo el 28% fueron calificadas como buenas o muy buenas, el 38% fueron regulares, el 20% pobres y el 14% muy pobres. Los problemas específicos incluyeron no ofrecer estas cuentas a quienes las necesitaban, especialmente aquellos sin domicilio fijo, y empujar a clientes vulnerables hacia solicitudes en línea inadecuadas para sus necesidades.

Emad Aladhal, director de banca minorista de la FCA, lo expresó claramente: 'Las cuentas bancarias son importantes para la inclusión financiera, y se trata de asegurar que las mismas personas que podrían beneficiarse de las cuentas bancarias básicas no se queden fuera'. Los nueve bancos ahora han acordado: proporcionar la cuenta adecuada al cliente la primera vez, facilitar la apertura de cuentas a quienes no tengan identificación estándar o domicilio fijo, y ofrecer alternativas a las solicitudes en línea para clientes vulnerables.

Peter Tyler, director de banca personal de la asociación comercial UK Finance, reconoció el problema: 'Reconocemos que se puede hacer más para garantizar resultados consistentemente buenos para todos'. Señaló el programa Breaking the Cycle, donde los bancos trabajan con la organización benéfica de vivienda Shelter para ayudar a personas sin domicilio fijo a acceder a una cuenta. ¿Progreso? Quizás. Pero por ahora, el informe de la FCA sugiere que algunos bancos aún necesitan un recordatorio de que 'básico' no debería significar 'apenas accesible'.