De Britse financiële toezichthouder heeft slecht nieuws voor de grootste banken van het land: ze falen in het bedienen van hun meest kwetsbare klanten, wat een beetje is alsof een badmeester vergeet hoe hij moet zwemmen. De Financial Conduct Authority (FCA) zegt dat banken daklozen en mensen in financiële nood naar ongeschikte online aanvragen duwen in plaats van hen basisbankrekeningen aan te bieden - de no-nonsense rekeningen zonder roodstand die speciaal zijn ontworpen voor mensen die anders volledig buitengesloten zouden worden van het banksysteem.

Meer dan vier miljoen mensen in het VK zijn afhankelijk van deze gratis rekeningen, aangeboden door een who's who van het Britse bankwezen: Barclays, The Co-operative Bank, HSBC, Lloyds Banking Group (plus Halifax en Bank of Scotland), Nationwide Building Society, NatWest (inclusief RBS en Ulster Bank), Santander, TSB en Virgin Money. Deze rekeningen stellen gebruikers in staat om salaris en uitkeringen te ontvangen, te betalen met pinpassen, automatische incasso's en periodieke overschrijvingen, en zijn beschikbaar voor mensen met een slechte kredietwaardigheid, faillissement of officiële schuldsaneringsplannen. Sommige bieden zelfs hulp aan daklozen door samen te werken met liefdadigheidsinstellingen om de identiteit te bevestigen.

Maar een mystery shopping-onderzoek van de FCA beoordeelde een derde van de ervaringen met basisbankrekeningen als slecht of zeer slecht. Van de 298 interacties in filialen en telefonisch werd slechts 28% als goed of zeer goed beoordeeld, 38% als redelijk, 20% als slecht en 14% als zeer slecht. Specifieke problemen waren onder meer het niet aanbieden van deze rekeningen aan mensen die ze nodig hadden - vooral degenen zonder vast adres - en het duwen van kwetsbare klanten naar online aanvragen die niet geschikt waren voor hun behoeften.

Emad Aladhal, directeur retail banking bij de FCA, zei het duidelijk: 'Bankrekeningen zijn belangrijk voor financiële inclusie, en dit gaat erom dat de mensen die het meest kunnen profiteren van basisbankrekeningen niet worden buitengesloten.' De negen banken hebben nu toegezegd om: de juiste rekening bij de eerste keer aan te bieden, het gemakkelijker te maken voor mensen zonder standaard ID of vast adres om een rekening te openen, en alternatieven te bieden voor online aanvragen voor kwetsbare klanten.

Peter Tyler, directeur persoonlijk bankieren bij brancheorganisatie UK Finance, erkende het probleem: 'We erkennen dat er meer kan worden gedaan om consistent goede resultaten voor iedereen te garanderen.' Hij wees op het Breaking the Cycle-programma, waarbij banken samenwerken met de huisvestingsorganisatie Shelter om mensen zonder vast adres toegang te geven tot een rekening. Dus, vooruitgang? Misschien. Maar voor nu suggereert het rapport van de FCA dat sommige banken nog een herinnering nodig hebben dat 'basis' niet 'nauwelijks toegankelijk' mag betekenen.