Brytyjski regulator finansowy ma złe wieści dla największych banków w kraju: zawodzą one swoich najbardziej wrażliwych klientów, co jest trochę jak ratownik, który zapomniał, jak się pływa. Financial Conduct Authority (FCA) twierdzi, że banki wpychają bezdomnych i osoby w trudnej sytuacji finansowej w nieodpowiednie wnioski online, zamiast oferować im podstawowe konta bankowe – te bez udziwnień i bez debetu, stworzone specjalnie dla ludzi, którzy w przeciwnym razie byliby całkowicie wykluczeni z systemu bankowego.

Ponad cztery miliony ludzi w Wielkiej Brytanii korzysta z tych darmowych kont, oferowanych przez czołówkę brytyjskiej bankowości: Barclays, The Co-operative Bank, HSBC, Lloyds Banking Group (plus Halifax i Bank of Scotland), Nationwide Building Society, NatWest (w tym RBS i Ulster Bank), Santander, TSB i Virgin Money. Konta te pozwalają użytkownikom otrzymywać pensje i świadczenia, płacić kartą debetową, korzystać z poleceń zapłaty i stałych zleceń, a są dostępne dla osób ze złą historią kredytową, bankructwem lub oficjalnymi planami spłaty długów. Niektóre oferują nawet pomoc bezdomnym, współpracując z organizacjami charytatywnymi w celu potwierdzenia tożsamości.

Jednak tajemnicze zakupy przeprowadzone przez FCA oceniły jedną trzecią doświadczeń z podstawowymi kontami bankowymi jako słabe lub bardzo słabe. Spośród 298 interakcji w oddziałach i telefonicznie, tylko 28% oceniono jako dobre lub bardzo dobre, 38% jako przeciętne, 20% jako słabe, a 14% jako bardzo słabe. Konkretne problemy obejmowały nieoferowanie tych kont osobom, które ich potrzebowały – zwłaszcza tym bez stałego adresu – oraz wpychanie wrażliwych klientów w wnioski online, które nie odpowiadały ich potrzebom.

Emad Aladhal, dyrektor bankowości detalicznej w FCA, ujął to prosto: „Konta bankowe są ważne dla włączenia finansowego, a chodzi o to, aby osoby, które mogą skorzystać z podstawowych kont bankowych, nie były pomijane.” Dziewięć banków zgodziło się teraz: zapewnić odpowiednie konto klientowi za pierwszym razem, ułatwić otwieranie konta osobom bez standardowego dowodu tożsamości lub stałego adresu oraz oferować alternatywy dla wniosków online wrażliwym klientom.

Peter Tyler, dyrektor bankowości osobistej w stowarzyszeniu handlowym UK Finance, przyznał, że problem istnieje: „Zdajemy sobie sprawę, że można zrobić więcej, aby zapewnić spójnie dobre wyniki dla wszystkich.” Wskazał na program Breaking the Cycle, w ramach którego banki współpracują z organizacją mieszkaniową Shelter, aby pomóc osobom bez stałego adresu w uzyskaniu dostępu do konta. Czyli postęp? Może. Ale na razie raport FCA sugeruje, że niektóre banki wciąż potrzebują przypomnienia, że „podstawowe” nie powinno oznaczać „ledwo dostępne”.