Le régulateur financier britannique a de mauvaises nouvelles pour les plus grandes banques du pays : elles ont failli à leurs clients les plus vulnérables, ce qui ressemble un peu à un maître-nageur qui oublierait comment nager. La Financial Conduct Authority (FCA) affirme que les banques ont poussé les sans-abri et les personnes en difficulté financière vers des demandes en ligne inadaptées, au lieu de leur proposer des comptes bancaires de base – ces comptes sans fioritures, sans découvert, conçus spécialement pour ceux qui autrement seraient exclus du système bancaire.

Plus de quatre millions de personnes au Royaume-Uni dépendent de ces comptes gratuits, proposés par le gratin de la banque britannique : Barclays, The Co-operative Bank, HSBC, Lloyds Banking Group (ainsi que Halifax et Bank of Scotland), Nationwide Building Society, NatWest (y compris RBS et Ulster Bank), Santander, TSB et Virgin Money. Ces comptes permettent de recevoir salaires et prestations, d'utiliser des cartes de débit, des prélèvements automatiques et des ordres permanents, et sont accessibles aux personnes ayant un mauvais crédit, une faillite ou un plan de remboursement officiel. Certains offrent même une aide aux sans-abri en travaillant avec des associations pour confirmer leur identité.

Mais une enquête mystère menée par la FCA a jugé qu'un tiers des expériences avec les comptes bancaires de base étaient mauvaises ou très mauvaises. Sur 298 interactions en agence et par téléphone, seulement 28 % ont été jugées bonnes ou très bonnes, 38 % acceptables, 20 % mauvaises et 14 % très mauvaises. Les problèmes spécifiques incluaient le fait de ne pas proposer ces comptes aux personnes qui en avaient besoin – surtout celles sans domicile fixe – et de pousser les clients vulnérables vers des demandes en ligne inadaptées à leurs besoins.

Emad Aladhal, directeur de la banque de détail à la FCA, a dit les choses clairement : « Les comptes bancaires sont importants pour l'inclusion financière, et il s'agit de s'assurer que les personnes mêmes qui pourraient bénéficier des comptes de base ne soient pas laissées pour compte. » Les neuf banques ont désormais accepté de : fournir le bon compte du premier coup, faciliter l'ouverture d'un compte pour les personnes sans pièce d'identité standard ou sans domicile fixe, et proposer des alternatives aux demandes en ligne pour les clients vulnérables.

Peter Tyler, directeur de la banque de détail à UK Finance, l'organisme professionnel, a reconnu le problème : « Nous reconnaissons que davantage peut être fait pour garantir de bons résultats pour tous. » Il a souligné le programme Breaking the Cycle, où les banques travaillent avec l'association caritative Shelter pour aider les personnes sans domicile fixe à accéder à un compte. Alors, des progrès ? Peut-être. Mais pour l'instant, le rapport de la FCA suggère que certaines banques ont encore besoin qu'on leur rappelle que « basique » ne devrait pas signifier « à peine accessible ».