Em notícias que não vão chocar absolutamente ninguém que já tentou comprar um tamanho 16 numa loja física, a Primark anunciou que finalmente vai lançar um serviço de entrega em casa na Grã-Bretanha. A retalhista, que passou anos a tratar o comércio eletrónico como um estranho suspeito numa festa, comprou um armazém em Sheffield para o fazer acontecer. Ainda sem data de lançamento, porque para quê apressar agora?

Mesmo durante a pandemia de Covid-19, quando as lojas estavam fechadas e todo o conceito de "sair à rua" era temporariamente ilegal, a Primark manteve a linha. Nada de compras online. Em 2022, dignou-se a oferecer click-and-collect, mas os clientes ainda tinham de viajar fisicamente para recolher as suas compras, como camponeses a recolher grão.

Jess Bacon, uma jornalista cultural e autora de 29 anos de Peterborough, faz todas as suas compras de roupa online. Como mulher plus-size, ela acha os intervalos de tamanhos nas lojas pouco fiáveis. "Os tamanhos nas lojas são notoriamente maus. Acho bastante desmoralizante na loja", diz ela. "A mulher de tamanho médio no Reino Unido é um 14 ou um 16. Acho que muitas pessoas simplesmente não se sentem vistas ou representadas."

Jess acha as compras online "muito mais rápidas do que ir a uma loja, pagar estacionamento, experimentar coisas". Ela também acha devolver itens pelo correio menos complicado do que devoluções em loja, e as suas idas frequentes aos correios dão-lhe "mais uma ligação comunitária". Então aí está: os correios são agora o terceiro lugar.

Ela observa que a Primark é uma das poucas retalhistas da High Street onde pessoas plus-size podem comprar, geralmente com stock até ao tamanho 22. Em breve, ela poderá evitar a loja inteiramente para isso também.

Analistas dizem que a decisão da Primark reflete desafios importantes de marcas de ultra-fast-fashion como a Shein. As compras online já estavam a aumentar antes da pandemia. De acordo com o Office for National Statistics, o online representou 27,3% de todas as vendas a retalho em agosto deste ano, acima dos 18,1% em agosto de 2019. A internet: ainda a ganhar.

O declínio da High Street também impulsionou as compras online, algo que Jess notou em Peterborough. "Já não temos John Lewis. Não há assim tanta razão para ir à cidade."

Julia Mitchell, 32 anos, criadora de conteúdo perto de Chichester, também evita compras de roupa em pessoa. Ela acha isso demasiado estimulante e pensa que existem melhores pechinchas online. "Basicamente nunca entro nelas [lojas de roupa]. Não é realmente algo que eu aprecie", diz ela. "Acho que algumas pessoas podem conseguir ver coisas e pegá-las e olhá-las, mas para mim, conseguir o melhor preço é mais importante." Ela tenta comprar eticamente, principalmente em segunda mão na Vinted. A única coisa que ela nunca compra online? Livros. "A questão das livrarias é que são espaços culturais e espaços comunitários."

Sandra Davies, 61 anos, de Sheffield, faz todas as suas compras online. Ela teve três AVCs e acha caminhar para e pelas lojas fisicamente desgastante. "Tentei em duas ocasiões, mas em ambas, ficar numa fila por mais de 10 minutos foi demasiado para mim e desmaiei." Esperar por entregas também é stressante, pois ela preocupa-se em perder o carteiro e ter de reagendar.

A analista de retalho Julie Palmer não está surpreendida que a Primark finalmente tenha avançado para entregas em casa, reconhecendo que "as vendas online trazem escala". Mas ela avisa que a política de devoluções de uma loja pode "fazer ou quebrar" o negócio. Muitas marcas oferecem devoluções sem complicações, que a Primark deve igualar. "Os compradores querem que sejam gratuitas, simples e rápidas. Isso significa uma janela generosa, muitas opções de entrega e reembolsos que chegam em dias, não semanas. Quando uma política é desajeitada ou lenta, os clientes lembram-se e compram noutro lugar da próxima vez."

As devoluções são caras para os retalhistas, no entanto. Alguns, como a Asos, agora cobram uma taxa por devoluções frequentes. Palmer chama-lhe um ato de equilíbrio, "porque uma taxa pode facilmente empurrar um cliente para um concorrente". A maioria dos retalhistas que cobram ainda oferece devoluções gratuitas em loja, uma tática deliberada para levar as pessoas à porta e, esperançosamente, gastar novamente.

Então a Primark junta-se ao século XXI, ligeiramente atrasada.