In nieuws dat absoluut niemand zal verbazen die ooit een maat 16 in een fysieke winkel heeft proberen te kopen, heeft Primark aangekondigd eindelijk een thuisbezorgservice in Groot-Brittannië te lanceren. De retailer, die jarenlang e-commerce behandelde als een verdachte vreemdeling op een feestje, heeft een magazijn in Sheffield gekocht om het waar te maken. Nog geen lanceerdatum, want waarom zou je nu haast hebben?

Zelfs tijdens de Covid-19-pandemie, toen winkels gesloten waren en het hele concept 'naar buiten gaan' tijdelijk illegaal was, hield Primark stand. Geen online winkelen. In 2022 verwaardigde het zich om click-and-collect aan te bieden, maar klanten moesten nog steeds fysiek reizen om hun aankopen op te halen, als lijfeigenen die graan kwamen ophalen.

Jess Bacon, een 29-jarige cultuurjournalist en auteur uit Peterborough, doet al haar kledingaankopen online. Als plus-size vrouw vindt ze de maten in de winkel onbetrouwbaar. "De maten in de winkel zijn berucht slecht. Ik vind het nogal demoraliserend in de winkel," zegt ze. "De gemiddelde vrouw in het VK heeft maat 14 of 16. Ik denk dat veel mensen zich gewoon niet gezien of vertegenwoordigd voelen."

Jess vindt online shoppen "veel sneller dan naar een winkel gaan, parkeergeld betalen, dingen passen." Ze vindt het terugsturen van items ook minder gedoe dan retourneren in de winkel, en haar frequente bezoekjes aan het lokale postkantoor geven haar "meer een gemeenschapsgevoel." Dus daar heb je het: het postkantoor is nu de derde plek.

Ze merkt op dat Primark een van de weinige winkels op de High Street is waar plus-size mensen kunnen shoppen, meestal tot maat 22. Binnenkort kan ze ook daarvoor de winkel volledig vermijden.

Analisten zeggen dat Primarks beslissing de grote uitdagingen weerspiegelt van ultra-fast-fashion merken zoals Shein. Online winkelen was al aan het stijgen vóór de pandemie. Volgens het Office for National Statistics was online goed voor 27,3% van alle detailhandelsverkopen in augustus dit jaar, tegenover 18,1% in augustus 2019. Het internet: wint nog steeds.

De teloorgang van de High Street heeft online winkelen ook een boost gegeven, iets wat Jess in Peterborough heeft gemerkt. "We hebben geen John Lewis [meer]. Er is eigenlijk niet zo veel reden meer om naar het centrum te gaan."

Julia Mitchell, 32, een content creator in de buurt van Chichester, vermijdt ook het fysiek kopen van kleding. Ze vindt het overweldigend en denkt dat er online betere koopjes te vinden zijn. "Ik ga basically nooit naar binnen [in kledingwinkels]. Het is niet echt iets wat ik leuk vind," zegt ze. "Ik denk dat sommige mensen dingen kunnen zien en oppakken en bekijken, maar voor mij is de beste prijs kunnen krijgen belangrijker." Ze probeert ethisch te shoppen, meestal tweedehands van Vinted. Het enige dat ze nooit online koopt? Boeken. "Het ding met boekwinkels is dat het culturele ruimtes en gemeenschapsruimtes zijn."

Sandra Davies, 61, uit Sheffield, doet al haar boodschappen online. Ze heeft drie beroertes gehad en vindt lopen naar en in winkels fysiek belastend. "Ik heb het twee keer geprobeerd, maar beide keren was langer dan 10 minuten in de rij staan te veel voor me en ben ik ingestort." Wachten op bezorgingen is ook stressvol, omdat ze zich zorgen maakt dat ze de postbode mist en opnieuw moet plannen.

Retailanalist Julie Palmer is niet verrast dat Primark eindelijk thuisbezorging is gaan doen, en erkent dat "online verkopen schaal opleveren." Maar ze waarschuwt dat het retourbeleid van een winkel het kan "maken of breken." Veel merken bieden probleemloze retouren, waaraan Primark zich moet meten. "Shoppers willen dat ze gratis, simpel en snel zijn. Dat betekent een ruime termijn, veel inleveropties en terugbetalingen die binnen dagen, niet weken, binnenkomen. Als een beleid omslachtig of traag is, onthouden klanten dat en shoppen ze de volgende keer elders."

Retouren zijn echter duur voor retailers. Sommige, zoals Asos, rekenen nu een vergoeding voor frequente retouren. Palmer noemt het een balanceeract, "want een vergoeding kan een klant gemakkelijk naar een concurrent duwen." De meeste retailers die kosten rekenen, bieden nog steeds gratis retouren in de winkel, een bewuste tactiek om mensen over de drempel te krijgen en hopelijk weer te laten besteden.

Dus Primark voegt zich bij de 21e eeuw, zij het iets te laat.