En una noticia que no sorprenderá a nadie que haya intentado comprar una talla 16 en una tienda física, Primark ha anunciado que finalmente lanzará un servicio de envío a domicilio en Gran Bretaña. El minorista, que pasó años tratando el comercio electrónico como a un extraño sospechoso en una fiesta, ha comprado un almacén en Sheffield para hacerlo realidad. Aún no hay fecha de lanzamiento, porque ¿para qué apurarse ahora?

Incluso durante la pandemia de Covid-19, cuando las tiendas estaban cerradas y todo el concepto de "salir afuera" era temporalmente ilegal, Primark mantuvo la línea. Nada de compras en línea. En 2022, se dignó a ofrecer click-and-collect, pero los compradores aún tenían que viajar físicamente para recoger sus compras, como campesinos recogiendo grano.

Jess Bacon, una periodista cultural y autora de 29 años de Peterborough, hace todas sus compras de ropa en línea. Como mujer de talla grande, encuentra que los rangos de tallas en las tiendas no son confiables. "Las tallas en la tienda son notoriamente malas. Me resulta bastante desmoralizante en la tienda", dice. "La mujer de talla promedio en el Reino Unido es una talla 14 o una talla 16. Creo que mucha gente simplemente no se siente vista o representada".

Jess encuentra que comprar en línea es "mucho más rápido que ir a una tienda, pagar estacionamiento, probarse cosas". También le resulta menos molesto devolver artículos por correo que hacer devoluciones en la tienda, y sus frecuentes visitas a la oficina de correos local le dan "más de una conexión comunitaria". Así que ahí lo tienen: la oficina de correos ahora es el tercer lugar.

Ella señala que Primark es uno de los pocos minoristas de la calle principal donde las personas de talla grande pueden comprar, generalmente con existencias hasta una talla 22. Pronto, podrá evitar la tienda por completo para eso también.

Los analistas dicen que la decisión de Primark refleja los grandes desafíos de marcas de ultra-moda rápida como Shein. Las compras en línea ya estaban aumentando antes de la pandemia. Según la Oficina de Estadísticas Nacionales, las ventas en línea representaron el 27,3% de todas las ventas minoristas en agosto de este año, frente al 18,1% en agosto de 2019. Internet: sigue ganando.

La decadencia de la calle principal también ha impulsado las compras en línea, algo que Jess ha notado en Peterborough. "Ya no tenemos John Lewis. No hay realmente muchas razones para ir al centro".

Julia Mitchell, de 32 años, creadora de contenido cerca de Chichester, también evita comprar ropa en persona. Le resulta sobreestimulante y cree que existen mejores ofertas en línea. "Básicamente nunca entro en ellas [tiendas de ropa]. No es algo que disfrute", dice. "Supongo que algunas personas podrán ver cosas, recogerlas y mirarlas, pero para mí, poder obtener el mejor precio es más importante". Intenta comprar de manera ética, principalmente de segunda mano en Vinted. ¿Lo único que nunca compra en línea? Libros. "Lo que pasa con las librerías es que son espacios culturales y espacios comunitarios".

Sandra Davies, de 61 años, de Sheffield, hace todas sus compras en línea. Ha tenido tres derrames cerebrales y encuentra que caminar hacia y dentro de las tiendas es físicamente agotador. "Lo he intentado en dos ocasiones, pero en ambas, estar en una cola durante más de 10 minutos fue demasiado para mí y me desmayé". Esperar las entregas también es estresante, ya que le preocupa perderse al cartero y tener que reprogramar.

La analista minorista Julie Palmer no se sorprende de que Primark finalmente haya incursionado en las entregas a domicilio, reconociendo que "las ventas en línea aportan escala". Pero advierte que la política de devoluciones de una tienda puede "hacer o deshacer" su éxito. Muchas marcas ofrecen devoluciones sin complicaciones, algo que Primark debe igualar. "Los compradores quieren que sean gratuitas, simples y rápidas. Eso significa un plazo generoso, muchas opciones de entrega y reembolsos que lleguen en días, no en semanas. Cuando una política es torpe o lenta, los clientes lo recuerdan y compran en otro lugar la próxima vez".

Sin embargo, las devoluciones son costosas para los minoristas. Algunos, como Asos, ahora cobran una tarifa por devoluciones frecuentes. Palmer lo llama un acto de equilibrio, "porque una tarifa puede fácilmente empujar a un cliente hacia un competidor". La mayoría de los minoristas que cobran aún ofrecen devoluciones gratuitas en la tienda, una táctica deliberada para atraer a la gente y, con suerte, hacer que gasten nuevamente.

Así que Primark se une al siglo XXI, un poco tarde.