Uma mulher de 93 anos ficou deitada no chão com ossos quebrados por dez horas e meia à espera de uma ambulância, o que é aproximadamente a duração de uma noite inteira de sono, um voo transatlântico ou um dia completo de trabalho — exceto que ela passou esse tempo em agonia. Margaret Owen caiu em casa em 4 de outubro, e seu filho Graham Anthony foi até lá após receber uma ligação do alarme de emergência dela às 06h15. Uma ambulância foi chamada às 07h35, mas um funcionário do St John Ambulance só chegou às 15h30 — a pedido do Serviço de Ambulâncias do País de Gales — e demorou mais 90 minutos até que uma ambulância de verdade aparecesse para levar Margaret ao hospital.

"Ouvir ela pedindo ajuda repetidamente e às vezes gritando de dor me deixou com uma sensação de desesperança", disse Graham, no que pode ser o eufemismo britânico mais forte do ano. Margaret, de Abercynon, em Rhondda Cynon Taf, tem demência e teve dificuldade para lembrar exatamente o que aconteceu. "Não sei quanto tempo ela ficou no chão antes de acionar o alarme", disse Graham. "Ela estava obviamente em claro sofrimento no chão... a perna direita estava imobilizada, e ela se queixava de dor no braço direito." Ela sofreu fraturas no fêmur e no ombro e precisou de cirurgia, e ainda não recebeu alta do Royal Glamorgan Hospital.

Graham elogiou o profissionalismo da equipe da ambulância que finalmente respondeu, dizendo que eles trataram sua mãe "muito bem", mas admitiu que a experiência "abalou minha confiança na capacidade do nosso serviço de saúde de responder". Ele postou sobre o calvário no Facebook, observando que o atraso não era aceitável "para ninguém, muito menos para uma pessoa de 93 anos". A resposta, disse ele, "foi enorme", com centenas de pessoas compartilhando histórias semelhantes de parentes idosos à espera de atendimento médico. "Não é um serviço, é mesmo? É um enorme problema sistêmico e ninguém parece estar conseguindo lidar com isso", disse ele. "É uma acusação terrível ao serviço de saúde... Há exemplos demais de ferimentos semelhantes, esperas semelhantes." Ele apresentou uma reclamação formal ao Serviço de Ambulâncias do País de Gales e ao governo galês.

Lee Brooks, diretor de operações do Serviço de Ambulâncias do País de Gales, disse estar "grato" por ter o incidente chamado à sua atenção e que "esperar quase oito horas por ajuda não é o padrão de serviço que queremos oferecer". Uma revisão preliminar identificou "aspectos" do gerenciamento da chamada que exigem investigação adicional, e a equipe está analisando "cuidadosamente" o que aconteceu para ver se havia oportunidades de responder de forma diferente. O governo galês disse reconhecer o quão angustiante pode ser esperar por atendimento após um ferimento e que melhorar o acesso era uma "prioridade fundamental", com uma nova estrutura política de emergência e atendimento agudo a ser publicada neste outono.

Enquanto isso, os números pintam um quadro que é menos "incidente isolado" e mais "terça-feira". Em agosto, 10.977 pacientes esperaram 12 horas ou mais por uma ambulância — meros 733 (6,3%) a menos que no mês anterior. O sistema de chamadas de ambulância foi recategorizado em julho de 2025: roxo para parada cardíaca ou respiratória, vermelho para trauma maior e outras emergências em que os pacientes correm risco de parada cardíaca ou respiratória, e em dezembro três novas categorias foram adicionadas — laranja para condições graves, amarelo para aqueles que precisam de avaliação e verde para menos urgentes. De acordo com os dados de atividade e desempenho do NHS dos últimos dois meses, os tempos médios de resposta para chamadas vermelhas foram de nove minutos e 32 segundos — perdendo a meta de seis a oito minutos. As chamadas roxas tiveram uma mediana de sete minutos e 31 segundos, dentro da meta. Mas as chamadas laranja? Quase uma hora e 30 minutos, acima de cerca de uma hora, com o maior período de resposta desde o início dos registros em dezembro passado ocorrendo em janeiro, com uma hora e 53 minutos. Dados sobre tempos de resposta amarelos e verdes, e a meta para chamadas laranja, não são publicados publicamente. Em setembro, o serviço recebeu 11.868 chamadas laranja, 5.492 chamadas amarelas e 1.414 chamadas verdes.

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