Une femme de 93 ans est restée allongée par terre avec des os cassés pendant dix heures et demie en attendant une ambulance, ce qui correspond à peu près à la durée d'une nuit complète de sommeil, d'un vol transatlantique ou d'une journée de travail complète – sauf qu'elle l'a passée dans l'agonie. Margaret Owen est tombée chez elle le 4 octobre, et son fils Graham Anthony s'est rendu sur place après avoir reçu un appel de son alarme de téléassistance à 06h15. Une ambulance a été appelée à 07h35, mais un employé de St John Ambulance n'est arrivé qu'à 15h30 – à la demande du service d'ambulance gallois – et il a fallu encore 90 minutes avant qu'une véritable ambulance ne se présente pour emmener Margaret à l'hôpital.

« L'entendre demander de l'aide à plusieurs reprises et parfois hurler de douleur m'a laissé un sentiment de désespoir », a déclaré Graham, dans ce qui est peut-être la litote britannique de l'année. Margaret, d'Abercynon dans le Rhondda Cynon Taf, est atteinte de démence et avait du mal à se rappeler exactement ce qui s'était passé. « Je ne sais pas combien de temps elle est restée par terre avant d'activer l'alarme », a déclaré Graham. « Elle était manifestement en détresse au sol... sa jambe droite était immobilisée et elle se plaignait de douleurs au bras droit. » Elle a subi des fractures du fémur et de l'épaule et a eu besoin d'une chirurgie, et n'a pas encore quitté l'hôpital Royal Glamorgan.

Graham a salué le professionnalisme de l'équipe d'ambulanciers qui a finalement répondu, affirmant qu'ils ont traité sa mère « vraiment bien », mais a admis que l'expérience avait « ébranlé ma confiance dans la capacité de notre service de santé à répondre ». Il a publié un message sur Facebook à propos de cette épreuve, notant que le retard n'était pas acceptable « pour personne, et encore moins pour une personne de 93 ans ». La réponse, a-t-il dit, « a été énorme », avec des centaines de personnes partageant des histoires similaires de proches âgés en attente de soins médicaux. « Ce n'est pas un service, n'est-ce pas vraiment ? C'est un énorme problème systémique et personne ne semble s'y attaquer », a-t-il déclaré. « C'est un terrible réquisitoire contre le service de santé... Il y a bien trop d'exemples de blessures similaires, d'attentes similaires. » Il a déposé une plainte formelle auprès du service d'ambulance gallois et du gouvernement gallois.

Lee Brooks, directeur des opérations du service d'ambulance gallois, s'est dit « reconnaissant » que l'incident ait été porté à son attention et que « attendre presque huit heures pour obtenir de l'aide n'est pas le niveau de service que nous souhaitons fournir ». Un examen préliminaire a identifié des « aspects » de la gestion des appels nécessitant un examen plus approfondi, et le personnel examine « attentivement » ce qui s'est passé pour voir s'il y avait des possibilités de répondre différemment. Le gouvernement gallois a déclaré qu'il reconnaissait combien il peut être éprouvant d'attendre des soins après une blessure et que l'amélioration de l'accès était une « priorité clé », avec un nouveau cadre stratégique pour les soins d'urgence et aigus qui sera publié cet automne.

Pendant ce temps, les chiffres brossent un tableau qui est moins « incident isolé » et plus « un mardi ordinaire ». En août, 10 977 patients ont attendu 12 heures ou plus pour une ambulance – soit à peine 733 (6,3 %) de moins que le mois précédent. Le système d'appel d'ambulance a été recatégorisé en juillet 2025 : violet pour un arrêt cardiaque ou respiratoire, rouge pour les traumatismes majeurs et autres urgences où les patients risquent un arrêt cardiaque ou respiratoire, et en décembre, trois nouvelles catégories ont été ajoutées – orange pour les affections graves, jaune pour ceux nécessitant une évaluation, et vert pour les moins urgents. Selon les données d'activité et de performance du NHS des deux derniers mois, les temps de réponse médians pour les appels rouges étaient de neuf minutes et 32 secondes – manquant l'objectif de six à huit minutes. Les appels violets avaient une médiane de sept minutes et 31 secondes, dans les objectifs. Mais les appels orange ? Près d'une heure et 30 minutes, contre environ une heure, avec la plus longue période de réponse depuis le début des enregistrements en décembre dernier, survenue en janvier, à une heure et 53 minutes. Les données sur les temps de réponse jaunes et verts, ainsi que l'objectif pour les appels orange, ne sont pas publiées publiquement. En septembre, le service a reçu 11 868 appels orange, 5 492 appels jaunes et 1 414 appels verts.

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