93-letnia kobieta leżała na podłodze ze złamanymi kośćmi przez dziesięć i pół godziny, czekając na karetkę, co odpowiada mniej więcej długości pełnego snu, lotu transatlantyckiego lub całego dnia pracy – z tą różnicą, że ona spędziła go w agonii. Margaret Owen upadła w swoim domu 4 października, a jej syn Graham Anthony przyjechał po otrzymaniu telefonu z jej alarmu osobistego o 06:15. Karetkę wezwano o 07:35, ale pracownik St John Ambulance dotarł dopiero o 15:30 – na prośbę Walijskiego Pogotowia Ratunkowego – i minęło kolejne 90 minut, zanim pojawiła się właściwa karetka, która zabrała Margaret do szpitala.

„Słuchanie, jak wielokrotnie prosi o pomoc i czasami krzyczy z bólu, pozostawiło mnie z poczuciem beznadziei” – powiedział Graham, co może być najbardziej brytyjskim niedopowiedzeniem roku. Margaret z Abercynon w Rhondda Cynon Taf ma demencję i z trudem przypominała sobie, co dokładnie się stało. „Nie wiem, jak długo leżała na podłodze, zanim uruchomiła alarm” – powiedział Graham. „Oczywiście była w wyraźnym stresie na podłodze... jej prawa noga była unieruchomiona, a skarżyła się na ból w prawej ręce”. Doznała złamań kości udowej i obojczyka, wymagała operacji i nadal przebywa w szpitalu Royal Glamorgan.

Graham pochwalił profesjonalizm załogi karetki, która ostatecznie przybyła, mówiąc, że zajęli się jego mamą „naprawdę dobrze”, ale przyznał, że to doświadczenie „zachwiało moją wiarę w zdolność naszej służby zdrowia do reagowania”. Opisał tę gehennę na Facebooku, zauważając, że opóźnienie nie jest do przyjęcia „dla nikogo, a już na pewno nie dla 93-latki”. Odzew, jak powiedział, „był ogromny” – setki osób podzieliły się podobnymi historiami o starszych krewnych czekających na opiekę medyczną. „To nie jest usługa, prawda? To ogromny problem systemowy i nikt zdaje się go nie rozwiązywać” – powiedział. „To straszne oskarżenie służby zdrowia... Jest zbyt wiele przykładów podobnych obrażeń, podobnych oczekiwań”. Złożył formalną skargę do Walijskiego Pogotowia Ratunkowego i rządu Walii.

Lee Brooks, dyrektor operacyjny Walijskiego Pogotowia Ratunkowego, powiedział, że jest „wdzięczny” za zwrócenie mu uwagi na ten incydent i że „czekanie prawie osiem godzin na pomoc nie jest standardem usług, jaki chcemy zapewniać”. Wstępna analiza zidentyfikowała „aspekty” zarządzania połączeniami wymagające dalszego zbadania, a personel „uważnie” przygląda się temu, co się stało, aby sprawdzić, czy istniały możliwości innej reakcji. Rząd Walii oświadczył, że zdaje sobie sprawę, jak stresujące może być oczekiwanie na opiekę po urazie, i że poprawa dostępu jest „kluczowym priorytetem”, a nowe ramy polityki dotyczącej opieki doraźnej i ostrej mają zostać opublikowane jesienią.

Tymczasem liczby malują obraz, który jest mniej „odosobnionym incydentem”, a bardziej „wtorkiem”. W sierpniu 10 977 pacjentów czekało 12 godzin lub dłużej na karetkę – zaledwie o 733 (6,3%) mniej niż w poprzednim miesiącu. System wezwań pogotowia został przekategoryzowany w lipcu 2025 r.: fioletowy dla zatrzymania krążenia lub oddychania, czerwony dla poważnych urazów i innych nagłych przypadków, w których pacjenci są narażeni na zatrzymanie krążenia lub oddychania, a w grudniu dodano trzy nowe kategorie – pomarańczową dla poważnych schorzeń, żółtą dla wymagających oceny i zieloną dla mniej pilnych. Według danych NHS o aktywności i wydajności z ostatnich dwóch miesięcy mediana czasu reakcji dla wezwań czerwonych wynosiła dziewięć minut i 32 sekundy – co nie spełnia celu sześciu do ośmiu minut. Wezwania fioletowe miały medianę siedmiu minut i 31 sekund, w ramach celu. Ale wezwania pomarańczowe? Prawie godzina 30 minut, w porównaniu z około godziną, a najdłuższy czas reakcji od rozpoczęcia rejestracji w grudniu zeszłego roku wystąpił w styczniu i wyniósł godzinę i 53 minuty. Dane dotyczące czasów reakcji dla wezwań żółtych i zielonych oraz cel dla wezwań pomarańczowych nie są publikowane publicznie. We wrześniu służba otrzymała 11 868 wezwań pomarańczowych, 5492 żółtych i 1414 zielonych.

W powiązanych wiadomościach, które są jakoś zarówno całkowicie