Una donna di 93 anni è rimasta a terra con ossa rotte per dieci ore e mezza in attesa di un'ambulanza, che è più o meno la durata di una notte intera di sonno, di un volo transatlantico o di una giornata lavorativa completa, tranne per il fatto che lei l'ha passata in agonia. Margaret Owen è caduta a casa sua il 4 ottobre, e suo figlio Graham Anthony è andato da lei dopo aver ricevuto una chiamata dal suo allarme salvavita alle 06:15. Un'ambulanza è stata chiamata alle 07:35, ma un operatore della St John Ambulance è arrivato solo alle 15:30, su richiesta del Welsh Ambulance Service, e ci sono voluti altri 90 minuti prima che un'ambulanza vera e propria si presentasse per portare Margaret in ospedale.

"Ascoltarla chiedere aiuto ripetutamente e a volte urlare dal dolore mi ha lasciato un senso di disperazione", ha detto Graham, in quella che potrebbe essere l'eufemismo britannico dell'anno. Margaret, di Abercynon nel Rhondda Cynon Taf, ha la demenza e faceva fatica a ricordare esattamente cosa fosse successo. "Non so per quanto tempo sia rimasta a terra prima di attivare l'allarme", ha detto Graham. "Era ovviamente in evidente sofferenza a terra... la sua gamba destra era immobilizzata e si lamentava del dolore al braccio destro." Ha riportato fratture al femore e alla spalla e ha avuto bisogno di un intervento chirurgico, e deve ancora lasciare il Royal Glamorgan Hospital.

Graham ha elogiato la professionalità dell'equipaggio dell'ambulanza che alla fine è intervenuto, dicendo che hanno trattato sua madre "davvero bene", ma ha ammesso che l'esperienza "ha scosso la mia fiducia nella capacità del nostro servizio sanitario di rispondere". Ha pubblicato un post su Facebook sull'odissea, sottolineando che il ritardo non era accettabile "per nessuno, figuriamoci per una persona di 93 anni". La risposta, ha detto, "è stata enorme", con centinaia di persone che hanno condiviso storie simili di parenti anziani in attesa di cure mediche. "Non è un servizio, vero? È un enorme problema sistemico e nessuno sembra affrontarlo", ha detto. "È un'accusa terribile al servizio sanitario... Ci sono troppi esempi di infortuni simili, attese simili." Ha presentato un reclamo formale al Welsh Ambulance Service e al governo gallese.

Lee Brooks, direttore operativo del Welsh Ambulance Service, ha detto di essere "grato" che l'incidente gli sia stato segnalato e che "aspettare quasi otto ore per ricevere aiuto non è il livello di servizio che vogliamo fornire". Una revisione preliminare ha identificato "aspetti" della gestione delle chiamate che richiedono ulteriori indagini, e il personale sta esaminando "attentamente" cosa è successo per vedere se c'erano opportunità di rispondere diversamente. Il governo gallese ha affermato di riconoscere quanto possa essere angosciante aspettare cure dopo un infortunio e che migliorare l'accesso era una "priorità chiave", con un nuovo quadro politico per le emergenze e le cure acute che sarà pubblicato questo autunno.

Nel frattempo, i numeri dipingono un quadro che è meno "incidente isolato" e più "martedì". Ad agosto, 10.977 pazienti hanno aspettato 12 ore o più per un'ambulanza, appena 733 (6,3%) in meno rispetto al mese precedente. Il sistema di chiamata delle ambulanze è stato ricategorizzato a luglio 2025: viola per arresto cardiaco o respiratorio, rosso per traumi maggiori e altre emergenze in cui i pazienti rischiano un arresto cardiaco o respiratorio, e a dicembre sono state aggiunte tre nuove categorie: arancione per condizioni gravi, giallo per coloro che necessitano di valutazione e verde per i meno urgenti. Secondo i dati sulle attività e le prestazioni del NHS degli ultimi due mesi, i tempi di risposta mediani per le chiamate rosse sono stati di nove minuti e 32 secondi, mancando l'obiettivo di sei-otto minuti. Le chiamate viola hanno avuto una mediana di sette minuti e 31 secondi, entro l'obiettivo. Ma le chiamate arancioni? Quasi un'ora e 30 minuti, in aumento rispetto a circa un'ora, con il periodo di risposta più lungo da quando sono iniziate le registrazioni lo scorso dicembre, verificatosi a gennaio con un'ora e 53 minuti. I dati sui tempi di risposta gialli e verdi, e l'obiettivo per le chiamate arancioni, non sono pubblicati pubblicamente. A settembre, il servizio ha ricevuto 11.868 chiamate arancioni, 5.492 chiamate gialle e 1.414 chiamate verdi.

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