In een ontwikkeling die absoluut niemand zal verbazen die ooit heeft geprobeerd een geschil op te lossen met een geautomatiseerd systeem, klagen verkopers op Vinted dat de accountblokkades en geschilbeslechtingen van het platform oneerlijk, ondoorzichtig zijn en af en toe lijken te worden beslecht door een Magic 8-Ball met een wrok.

De meest recente zaak betreft Catherine Warrilow, 47, uit Oxford, die een Zara-ketting voor £6 verkocht op Vinted. Ze verpakte hem, verstuurde hem, en toen beweerde de koper dat het pakket leeg was aangekomen. Warrilow overhandigde foto's en video's van het pakket, inclusief Ring-deurbelfilmbeeld met datumstempel waarop te zien was dat ze het huis verliet om het te posten. Vinted betaalde de koper echter terug en liet Warrilow met lege handen achter. "Ik heb Vinted uitgedaagd met welk bewijs ze kwamen en hen gevraagd dat te overleggen, maar ze zeiden simpelweg 'op basis van ons bewijs' en 'ons bewijs suggereert' en konden niet uitleggen wat dat was," zegt ze. "De foto's van de koper lieten zien dat al het plakband dat ik had gebruikt, was verwijderd." Met andere woorden, het bewijs suggereerde dat de koper met het pakket had geknoeid, maar Vinted's bewijs suggereerde blijkbaar het tegenovergestelde.

Dit is geen geïsoleerd incident. Vinted is een reus geworden in de tweedehandseconomie. In 2025 verhandelden gebruikers voor €10,8 miljard (£9,1 miljard) aan goederen via het platform – een stijging van 47% ten opzichte van het voorgaande jaar. Het genereerde €1,1 miljard aan omzet en maakte €62 miljoen winst. Het is actief in 26 markten en heeft zich uitgebreid buiten kleding naar boeken, speelgoed, sportartikelen en verzamelobjecten, en bouwt daarnaast zijn eigen verzend- en betalingsdiensten. Een succesverhaal, zeker, maar sommige verkopers voelen dat de kansen tegen hen zijn gestapeld.

Warrilow had de app vijf jaar gebruikt en verkocht meestal items waar haar kinderen uit waren gegroeid of dingen waar ze "op uitgekeken was". Nadat ze ook als koper problemen had gehad, had ze er genoeg van. In beide gevallen ging het om "kleine bedragen" die ze verloor, zegt ze. "Maar het principe van het gebrek aan ondersteuning bracht me ertoe een enquête te starten." Dat deed ze op de website die ze oprichtte, genaamd Sad Vinted Faces. Binnen twee dagen hadden honderden mensen gereageerd. Sindsdien, zegt ze, zijn er meer dan 6.400 gevallen verzameld.

Een van die gebruikers, Maggie (die haar achternaam niet wilde geven), zegt dat ze een paar Birkenstock Boston-clogs voor £72 verkocht. Toen de koper de authenticiteit betwistte, overhandigde ze foto's van de schoenen en een bankafschrift waaruit bleek dat ze ze bij Office had gekocht. Maar Vinted besloot dat de schoenen namaak waren, zegt ze. De koper kreeg geld terug en hield ze, en Maggie verloor permanent haar account. "Wat me het meest dwarszat, was niet alleen het financiële verlies, maar het gevoel dat mijn bewijs nooit goed was overwogen," zegt Maggie. "Ik had geen echte kans om mijn zaak uit te leggen, of om die door een echt persoon te laten beoordelen."

Consumentenexpert Martyn James zegt dat hij "overspoeld" is met berichten van mensen die zeggen dat ze beschuldigd werden van het verkopen van namaakgoederen en vervolgens hun Vinted-accounts en hun geld bevroren zagen. "Dit probleem suddert al een tijdje," zegt hij. Een deel van het probleem, zegt hij, lijkt het gebruik van geautomatiseerde systemen bij het afhandelen van geschillen. "AI is prima als eerste onderzoekslijn," zegt hij. "Het is prima om het te gebruiken om dingen te versnellen. Maar een dienst kan niet bestaan zonder het dienstgedeelte, en dat moet een mens omvatten." Hij voegt toe: "Er lijkt geen echt gevoel van beroep te zijn. Het bedrijf treedt op als rechter en jury, maar er is geld in het spel en zo simpel is het niet."

Volgens Vinted worden alle beroepen behandeld door menselijke beoordelaars, inclusief de zaken van Warrilow. Dat is geruststellend, tenzij je een van de duizenden bent die vindt dat hun zaak is beslist door een chatbot met een quotum.

Victoria Chamberlain-Ralphs heeft een bedrijf opgebouwd dat kleding verkoopt voor klanten die geen tijd hebben om het zelf op Vinted te doen. Ze zegt dat haar problemen begonnen toen ze haar account moest omzetten naar een "Pro"-account, waardoor ze zes weken offline was. "Ze zeiden dat onze garderobe te b..."