In uno sviluppo che non sorprenderà assolutamente nessuno che abbia mai provato a risolvere una disputa con un sistema automatizzato, i venditori su Vinted si lamentano del fatto che i ban degli account e le risoluzioni delle controversie sulla piattaforma sono ingiusti, opachi e occasionalmente sembrano essere decisi da una Palla Magica 8 con il dente avvelenato.

L'ultimo caso riguarda Catherine Warrilow, 47 anni, di Oxford, che ha venduto una collana Zara per 6 sterline su Vinted. L'ha imballata, spedita, e poi l'acquirente ha sostenuto che il pacco è arrivato vuoto. Warrilow ha fornito foto e video del pacco, inclusa una registrazione del campanello Ring con data e ora che la mostrava uscire di casa per spedirlo. Vinted, tuttavia, ha rimborsato l'acquirente e lasciato Warrilow a mani vuote. "Ho contestato Vinted su quali prove avessero e ho chiesto che le fornissero, ma si sono limitati a dire 'in base alle nostre prove' e 'le nostre prove suggeriscono' e non hanno saputo spiegare di cosa si trattasse", racconta. "Le foto dell'acquirente mostravano che tutto il nastro adesivo che avevo usato era stato rimosso." In altre parole, le prove suggerivano che l'acquirente avesse manomesso il pacco, ma le prove di Vinted apparentemente suggerivano il contrario.

Questo non è un incidente isolato. Vinted è diventato un gigante dell'economia dell'usato. Nel 2025, gli utenti hanno scambiato beni per un valore di 10,8 miliardi di euro (9,1 miliardi di sterline) attraverso la piattaforma, con un aumento del 47% rispetto all'anno precedente. Ha generato 1,1 miliardi di euro di ricavi e realizzato un profitto di 62 milioni di euro. Opera in 26 mercati e si è espansa oltre l'abbigliamento in libri, giocattoli, articoli sportivi e da collezione, oltre a costruire le proprie attività di spedizione e pagamenti. Una storia di successo, certamente, ma alcuni venditori sentono che le probabilità sono a loro sfavore.

Warrilow aveva usato l'app per cinque anni, vendendo solitamente oggetti che i suoi figli avevano superato o cose di cui si era "disinnamorata". Dopo aver avuto problemi anche come acquirente, ne aveva avuto abbastanza. In entrambi i casi, dice, sono stati persi "piccoli importi" di denaro. "Ma il principio della mancanza di supporto mi ha portato ad avviare un sondaggio." Lo ha fatto sul sito web che ha creato chiamato Sad Vinted Faces. In due giorni, centinaia di persone avevano risposto. Da allora, dice, sono stati raccolti più di 6.400 casi.

Una di queste utenti, Maggie (che non ha voluto fornire il cognome), dice di aver venduto un paio di zoccoli Birkenstock Boston per 72 sterline. Quando l'acquirente ha contestato l'autenticità, ha fornito fotografie delle scarpe e un estratto conto bancario che dimostrava che le aveva acquistate da Office. Ma Vinted ha deciso che le scarpe erano contraffatte, dice. L'acquirente è stato rimborsato e le ha tenute, e Maggie ha perso permanentemente il suo account. "Ciò che mi ha sconvolto di più non è stata solo la perdita finanziaria, ma la sensazione che le mie prove non siano mai state prese in considerazione adeguatamente", dice Maggie. "Non ho avuto alcuna opportunità significativa di spiegare il mio caso, o di farlo esaminare da una persona reale."

L'esperto dei consumatori Martyn James dice di essere stato "inondato" di messaggi da persone che dicono di essere state accusate di vendere merci contraffatte e poi di aver visto i loro account Vinted, e i loro soldi, congelati. "Questo problema è in ebollizione da un po' di tempo", dice. Parte del problema, secondo lui, sembra essere l'uso di sistemi automatizzati nella gestione delle controversie. "L'IA va bene come prima linea di indagine", dice. "Va bene usarla per accelerare le cose. Ma un servizio non può esistere senza la parte del servizio, e questa deve coinvolgere un essere umano." Aggiunge: "Sembra non esserci un vero senso di appello. L'azienda agisce come giudice e giuria, ma ci sono soldi in gioco e non è così semplice."

Secondo Vinted, tutti i ricorsi sono gestiti da revisori umani, inclusi i casi di Warrilow. Il che è rassicurante, a meno che tu non sia uno delle migliaia che sentono che il loro caso è stato deciso da un chatbot con una quota.

Victoria Chamberlain-Ralphs ha costruito un'attività vendendo vestiti per clienti che non hanno tempo di farlo da soli su Vinted. Dice che i suoi problemi sono iniziati quando è stata costretta a convertire il suo account in uno "Pro", il che l'ha messa offline per sei settimane. "Hanno detto che il nostro guardaroba era troppo b