Vinted-Verkäufer entdecken, dass 'Richter, Jury und Algorithmus' ein schreckliches Geschäftsmodell ist

In einer Entwicklung, die absolut niemanden überraschen wird, der jemals versucht hat, einen Streit mit einem automatisierten System zu lösen, beschweren sich Verkäufer auf Vinted, dass die Kontosperrungen und Streitbeilegungen der Plattform unfair, undurchsichtig und gelegentlich von einer Magic 8-Ball mit einem Groll adjudiziert zu sein scheinen.

Der neueste Fall betrifft Catherine Warrilow, 47, aus Oxford, die eine Zara-Halskette für 6 £ auf Vinted verkaufte. Sie packte sie ein, schickte sie ab, und dann behauptete der Käufer, das Paket sei leer angekommen. Warrilow lieferte Fotos und Videos des Pakets, einschließlich datumsgestempelter Ring-Türklingel-Aufnahmen, die zeigten, wie sie das Haus verließ, um es abzuschicken. Vinted erstattete jedoch dem Käufer das Geld und ließ Warrilow auf den Kosten sitzen. "Ich habe Vinted herausgefordert, welche Beweise sie hatten, und sie gebeten, sie vorzulegen, aber sie sagten einfach 'basierend auf unseren Beweisen' und 'unsere Beweise deuten darauf hin' und konnten nicht erklären, was das war", sagt sie. "Die Fotos des Käufers zeigten, dass das gesamte von mir verwendete Paketband entfernt worden war." Mit anderen Worten, die Beweise deuteten darauf hin, dass der Käufer das Paket manipuliert hatte, aber Vinteds Beweise deuteten offenbar etwas anderes an.

Dies ist kein Einzelfall. Vinted ist zu einem Giganten der Second-Hand-Wirtschaft geworden. Im Jahr 2025 handelten Nutzer Waren im Wert von 10,8 Mrd. € (9,1 Mrd. £) über die Plattform – eine Steigerung von 47 % gegenüber dem Vorjahr. Es generierte 1,1 Mrd. € Umsatz und erzielte einen Gewinn von 62 Mio. €. Es ist in 26 Märkten tätig und hat sich über Kleidung hinaus auf Bücher, Spielzeug, Sportartikel und Sammlerstücke ausgeweitet sowie eigene Versand- und Zahlungsdienste aufgebaut. Eine Erfolgsgeschichte, sicherlich, aber einige Verkäufer haben das Gefühl, dass die Chancen gegen sie stehen.

Warrilow hatte die App fünf Jahre lang genutzt und normalerweise Gegenstände verkauft, aus denen ihre Kinder herausgewachsen waren oder Dinge, in die sie sich "nicht mehr verliebt" hatte. Nachdem sie auch als Käuferin Probleme gehabt hatte, hatte sie genug. In beiden Fällen gingen "kleine Beträge" verloren, sagt sie. "Aber das Prinzip des mangelnden Supports veranlasste mich, eine Umfrage zu starten." Sie tat dies auf der von ihr eingerichteten Website namens Sad Vinted Faces. Innerhalb von zwei Tagen hatten Hunderte von Menschen geantwortet. Seitdem, sagt sie, seien mehr als 6.400 Fälle gesammelt worden.

Eine dieser Nutzerinnen, Maggie (die ihren Nachnamen nicht nennen wollte), sagt, sie habe ein Paar Birkenstock Boston Clogs für 72 £ verkauft. Als der Käufer ihre Echtheit anzweifelte, lieferte sie Fotos der Schuhe und einen Kontoauszug, der zeigte, dass sie sie bei Office gekauft hatte. Aber Vinted entschied, dass die Schuhe gefälscht seien, sagt sie. Der Käufer bekam das Geld zurück und behielt sie, und Maggie verlor dauerhaft ihr Konto. "Was mich am meisten aufregte, war nicht nur der finanzielle Verlust, sondern das Gefühl, dass meine Beweise nie richtig berücksichtigt wurden", sagt Maggie. "Ich hatte keine sinnvolle Gelegenheit, meinen Fall zu erklären oder ihn von einer echten Person überprüfen zu lassen."

Der Verbraucherexperte Martyn James sagt, er sei "überschwemmt" worden mit Nachrichten von Menschen, die sagen, sie seien beschuldigt worden, gefälschte Waren zu verkaufen, und dann seien ihre Vinted-Konten und ihr Geld eingefroren worden. "Dieses Problem brodelt schon seit einer Weile", sagt er. Ein Teil des Problems, sagt er, scheine die Verwendung automatisierter Systeme bei der Behandlung von Streitigkeiten zu sein. "KI ist als erste Untersuchungslinie gut und schön", sagt er. "Es ist in Ordnung, sie zur Beschleunigung einzusetzen. Aber ein Service kann nicht ohne den Service-Teil existieren, und das muss einen Menschen beinhalten." Er fügt hinzu: "Es scheint kein echtes Gefühl für Berufung zu geben. Das Unternehmen handelt als Richter und Jury, aber es steht Geld auf dem Spiel und so einfach ist es nicht."

Laut Vinted werden alle Berufungen von menschlichen Prüfern bearbeitet, einschließlich der Fälle von Warrilow. Was beruhigend ist, es sei denn, man ist einer der Tausenden, die das Gefühl haben, ihr Fall sei von einem Chatbot mit einer Quote entschieden worden.

Victoria Chamberlain-Ralphs hat ein Geschäft aufgebaut, indem sie Kleidung für Kunden verkauft, die keine Zeit haben, dies selbst auf Vinted zu tun. Sie sagt, ihre Probleme begannen, als sie gezwungen wurde, ihr Konto in ein "Pro"-Konto umzuwandeln, was sie sechs Wochen lang offline nahm. "Sie sagten, unser Kleiderschrank sei zu b