في تطور لن يفاجئ على الإطلاق أي شخص حاول يوماً حل نزاع مع نظام آلي، يشتكي بائعو فينتد من أن حظر الحسابات وتسوية النزاعات على المنصة غير عادلة وغامضة، وتبدو أحياناً وكأنها يحكم فيها كرة سحرية ثمانية تحمل ضغينة.

تتعلق أحدث قضية بكاثرين واريلو، 47 عاماً، من أكسفورد، التي باعت عقداً من زارا مقابل 6 جنيهات إسترلينية على فينتد. قامت بتغليفه وشحنه، ثم ادعى المشتري أن الطرد وصل فارغاً. قدمت واريلو صوراً ومقاطع فيديو للطرد، بما في ذلك لقطات من جرس الباب بتوقيت تاريخي لها وهي تغادر المنزل لإرساله. ومع ذلك، قامت فينتد برد المبلغ للمشتري وتركت واريلو خاسرة. تقول: "اعترضت على فينتد بشأن الأدلة التي لديهم وطلبت منهم تقديمها، لكنهم قالوا ببساطة 'بناءً على أدلتنا' و'أدلتنا تشير إلى' ولم يستطيعوا تفسير ما هي. أظهرت الصور من المشتري أن كل شريط اللصق الذي استخدمته قد تمت إزالته." بعبارة أخرى، أشارت الأدلة إلى أن المشتري قد عبث بالطرد، لكن أدلة فينتد على ما يبدو أشارت إلى خلاف ذلك.

هذه ليست حادثة معزولة. أصبحت فينتد عملاقاً في اقتصاد السلع المستعملة. في عام 2025، تداول المستخدمون سلعاً بقيمة 10.8 مليار يورو (9.1 مليار جنيه إسترليني) عبر المنصة - بزيادة 47% عن العام السابق. حققت 1.1 مليار يورو إيرادات وحققت ربحاً قدره 62 مليون يورو. تعمل في 26 سوقاً وتوسعت خارج الملابس لتشمل الكتب والألعاب والسلع الرياضية والمقتنيات، بالإضافة إلى بناء أعمال الشحن والمدفوعات الخاصة بها. قصة نجاح، بالتأكيد، لكن بعض البائعين يشعرون أن الاحتمالات ضدهم.

استخدمت واريلو التطبيق لمدة خمس سنوات، وعادة ما تبيع العناصر التي كبر أطفالها عنها أو الأشياء التي "فقدت حبها لها". بعد أن واجهت مشاكل كمشتري أيضاً، قررت أن تكفي. في كلتا الحالتين، تقول إن "مبالغ صغيرة" من المال قد ضاعت. "لكن مبدأ انعدام الدعم دفعني لبدء استطلاع." فعلت ذلك على موقعها الإلكتروني الذي أطلقت عليه اسم "وجوه فينتد الحزينة". في غضون يومين، استجاب مئات الأشخاص. منذ ذلك الحين، تقول، تم جمع أكثر من 6,400 حالة.

إحدى هؤلاء المستخدمات، ماجي (التي لم ترغب في ذكر اسم عائلتها)، تقول إنها باعت زوجاً من أحذية بيركنستوك بوسطن مقابل 72 جنيهاً إسترلينياً. عندما اعترض المشتري على أصالتها، قدمت صوراً للأحذية وكشف حساب بنكي يظهر أنها اشترتها من أوفيس. لكن فينتد قررت أن الأحذية مقلدة، كما تقول. تم رد المبلغ للمشتري واحتفظ بها، وفقدت ماجي حسابها بشكل دائم. تقول ماجي: "ما أزعجني أكثر لم يكن الخسارة المالية فحسب، بل الشعور بأن أدلتي لم يتم النظر فيها بشكل صحيح. لم تتح لي أي فرصة حقيقية لشرح قضيتي، أو أن يراجعها شخص حقيقي."

يقول خبير المستهلك مارتن جيمس إنه "غمرته" رسائل من أشخاص يقولون إنهم اتُهموا ببيع سلع مقلدة ثم تم تجميد حساباتهم على فينتد وأموالهم. يقول: "هذه المشكلة تتصاعد منذ فترة." ويضيف أن جزءاً من المشكلة يبدو أنه استخدام الأنظمة الآلية في التعامل مع النزاعات. يقول: "الذكاء الاصطناعي جيد كخط أول للتحقيق. لا بأس في استخدامه لتسريع الأمور. لكن الخدمة لا يمكن أن توجد بدون جزء الخدمة، وهذا يجب أن يتضمن إنساناً." ويضيف: "يبدو أنه لا يوجد شعور حقيقي بالاستئناف. الشركة تعمل كقاضٍ وهيئة محلفين، لكن هناك أموالاً على المحك والأمر ليس بهذه البساطة."

وفقاً لفينتد، يتم التعامل مع جميع الاستئنافات من قبل مراجعين بشريين، بما في ذلك حالات واريلو. وهو أمر مطمئن، إلا إذا كنت واحداً من الآلاف الذين يشعرون أن قضيتهم تم البت فيها بواسطة روبوت محادثة لديه حصة.

فيكتوريا تشامبرلين-رالفز بنت عملاً لبيع الملابس للعملاء الذين ليس لديهم وقت للقيام بذلك بأنفسهم على فينتد. تقول إن مشاكلها بدأت عندما أُجبرت على تحويل حسابها إلى حساب "محترف"، مما أبعدها عن العمل لمدة ستة أسابيع. "قالوا إن خزانتنا كانت كبيرة جداً"