यह ऐसी खबर है जो किसी भी ऐसे व्यक्ति को आश्चर्यचकित नहीं करेगी जिसने कभी किसी स्वचालित प्रणाली से विवाद सुलझाने की कोशिश की है - विंटेड पर विक्रेता शिकायत कर रहे हैं कि प्लेटफॉर्म के अकाउंट बैन और विवाद समाधान अनुचित, अपारदर्शी हैं, और कभी-कभी ऐसा लगता है कि किसी नाराजगी भरे मैजिक 8-बॉल द्वारा फैसला सुनाया जा रहा है।

नवीनतम मामला ऑक्सफोर्ड की 47 वर्षीय कैथरीन वॉरिलो का है, जिन्होंने विंटेड पर £6 में एक ज़ारा हार बेचा। उन्होंने इसे पैक किया, पोस्ट किया, और फिर खरीदार ने दावा किया कि पार्सल खाली पहुंचा। वॉरिलो ने पैकेज की तस्वीरें और वीडियो प्रदान किए, जिसमें तारीख-मुद्रित रिंग डोरबेल फुटेज भी शामिल थी जिसमें वह इसे पोस्ट करने के लिए घर से निकल रही थीं। हालांकि, विंटेड ने खरीदार को रिफंड कर दिया और वॉरिलो को नुकसान में छोड़ दिया। वे कहती हैं, "मैंने विंटेड से सवाल किया कि उनके पास क्या सबूत हैं और उन्हें पेश करने के लिए कहा, लेकिन उन्होंने बस कहा 'हमारे सबूतों के आधार पर' और 'हमारे सबूत बताते हैं' और यह नहीं बता सके कि वह क्या था।" "खरीदार की तस्वीरों से पता चला कि मैंने जो पार्सल टेप लगाया था, वह सब हटा दिया गया था।" दूसरे शब्दों में, सबूत बताते थे कि खरीदार ने पैकेज के साथ छेड़छाड़ की थी, लेकिन विंटेड के सबूतों ने स्पष्ट रूप से कुछ और ही बताया।

यह कोई अलग घटना नहीं है। विंटेड सेकंडहैंड अर्थव्यवस्था का एक दिग्गज बन गया है। 2025 में, उपयोगकर्ताओं ने प्लेटफॉर्म के माध्यम से €10.8 बिलियन (£9.1 बिलियन) मूल्य का सामान का लेनदेन किया - जो पिछले वर्ष की तुलना में 47% की वृद्धि है। इसने €1.1 बिलियन का राजस्व उत्पन्न किया और €62 मिलियन का लाभ कमाया। यह 26 बाजारों में काम करता है और कपड़ों से आगे बढ़कर किताबों, खिलौनों, खेल के सामान और संग्रहणीय वस्तुओं तक विस्तारित हो गया है, साथ ही अपने स्वयं के शिपिंग और भुगतान व्यवसायों का निर्माण किया है। निश्चित रूप से एक सफलता की कहानी, लेकिन कुछ विक्रेताओं को लगता है कि संभावनाएं उनके खिलाफ हैं।

वॉरिलो ने पांच साल तक ऐप का उपयोग किया था, आमतौर पर उन चीजों को बेचती थीं जो उनके बच्चे बड़े होकर छोड़ चुके थे या वे चीजें जिनसे वे "प्यार से बाहर हो गई थीं।" खरीदार के रूप में भी समस्याओं का सामना करने के बाद, वे थक चुकी थीं। दोनों मामलों में, "छोटी रकम" का पैसा खो गया, वे कहती हैं। "लेकिन समर्थन की कमी के सिद्धांत ने मुझे एक सर्वेक्षण शुरू करने के लिए प्रेरित किया।" उन्होंने यह अपनी वेबसाइट 'सैड विंटेड फेसेस' पर किया। दो दिनों के भीतर, सैकड़ों लोगों ने जवाब दिया। तब से, वे कहती हैं, 6,400 से अधिक मामले एकत्र किए गए हैं।

उन उपयोगकर्ताओं में से एक, मैगी (जो अपना अंतिम नाम नहीं बताना चाहती थीं), कहती हैं कि उन्होंने £72 में बिरकेनस्टॉक बोस्टन क्लॉग्स की एक जोड़ी बेची। जब खरीदार ने उनकी प्रामाणिकता पर विवाद किया, तो उन्होंने जूतों की तस्वीरें और एक बैंक स्टेटमेंट प्रदान किया जिसमें दिखाया गया था कि उन्होंने उन्हें ऑफिस से खरीदा था। लेकिन विंटेड ने फैसला किया कि जूते नकली हैं, वे कहती हैं। खरीदार को रिफंड कर दिया गया और उसने उन्हें रख लिया, और मैगी ने अपना खाता स्थायी रूप से खो दिया। मैगी कहती हैं, "मुझे सबसे ज्यादा परेशान करने वाली बात सिर्फ आर्थिक नुकसान नहीं थी, बल्कि यह एहसास था कि मेरे सबूतों पर कभी ठीक से विचार नहीं किया गया।" "मुझे अपना पक्ष समझाने या किसी वास्तविक व्यक्ति द्वारा इसकी समीक्षा कराने का कोई सार्थक अवसर नहीं मिला।"

उपभोक्ता विशेषज्ञ मार्टिन जेम्स कहते हैं कि उन्हें उन लोगों के संदेशों से "बाढ़" आ गई है जो कहते हैं कि उन पर नकली सामान बेचने का आरोप लगाया गया और फिर उनके विंटेड खाते और उनका पैसा फ्रीज कर दिया गया। "यह समस्या कुछ समय से पनप रही है," वे कहते हैं। उनके अनुसार, इसका एक हिस्सा विवादों से निपटने में स्वचालित प्रणालियों का उपयोग प्रतीत होता है। "एआई जांच की पहली पंक्ति के रूप में ठीक है," वे कहते हैं। "चीजों को गति देने के लिए इसका उपयोग करना ठीक है। लेकिन एक सेवा सेवा भाग के बिना मौजूद नहीं हो सकती, और उसमें एक इंसान शामिल होना चाहिए।" वे आगे कहते हैं: "अपील की कोई वास्तविक भावना नहीं लगती। कंपनी जज और ज्यूरी दोनों का काम कर रही है, लेकिन यहां पैसा दांव पर है और बात इतनी सीधी नहीं है।"

विंटेड के अनुसार, सभी अपीलों को मानव समीक्षकों द्वारा संभाला जाता है, जिसमें वॉरिलो के मामले भी शामिल हैं। जो आश्वस्त करने वाला है, जब तक कि आप उन हजारों लोगों में से एक न हों जिन्हें लगता है कि उनका मामला कोटा वाले चैटबॉट द्वारा तय किया गया था।

विक्टोरिया चेम्बरलेन-राल्फ्स ने उन ग्राहकों के लिए कपड़े बेचने का व्यवसाय बनाया है जिनके पास विंटेड पर खुद ऐसा करने का समय नहीं है। वे कहती हैं कि उनकी समस्याएं तब शुरू हुईं जब उन्हें अपना खाता "प्रो" में बदलने के लिए मजबूर किया गया, जिससे वे छह सप्ताह तक ऑफलाइन रहीं। "उन्होंने कहा कि हमारी अलमारी बहुत बड़ी थी..."