Num desenvolvimento que não surpreenderá absolutamente ninguém que já tenha tentado resolver uma disputa com um sistema automatizado, vendedores do Vinted queixam-se de que os banimentos de contas e as resoluções de disputas da plataforma são injustos, opacos e, ocasionalmente, parecem ser decididos por uma Bola 8 Mágica com rancor.

O caso mais recente envolve Catherine Warrilow, 47 anos, de Oxford, que vendeu um colar da Zara por 6 libras no Vinted. Ela embalou-o, enviou-o, e depois o comprador alegou que a encomenda chegou vazia. Warrilow forneceu fotos e vídeos do pacote, incluindo imagens da campainha Ring com data e hora dela a sair de casa para o enviar. O Vinted, no entanto, reembolsou o comprador e deixou Warrilow com prejuízo. "Contestei o Vinted sobre que provas tinham e pedi que as fornecessem, mas eles limitaram-se a dizer 'com base nas nossas provas' e 'as nossas provas sugerem' e não conseguiram explicar o que era", diz ela. "As fotos do comprador mostravam que toda a fita adesiva que eu tinha usado tinha sido removida." Por outras palavras, as provas sugeriam que o comprador tinha adulterado o pacote, mas as provas do Vinted aparentemente sugeriam o contrário.

Este não é um incidente isolado. O Vinted tornou-se um gigante da economia de segunda mão. Em 2025, os utilizadores transacionaram 10,8 mil milhões de euros (9,1 mil milhões de libras) em bens através da plataforma — um aumento de 47% em relação ao ano anterior. Gerou 1,1 mil milhões de euros em receita e obteve um lucro de 62 milhões de euros. Opera em 26 mercados e expandiu-se além do vestuário para livros, brinquedos, artigos desportivos e colecionáveis, além de construir os seus próprios negócios de envio e pagamentos. Uma história de sucesso, certamente, mas alguns vendedores sentem que as probabilidades estão contra eles.

Warrilow usava a aplicação há cinco anos, vendendo normalmente artigos que os filhos já não usavam ou coisas das quais se tinha "desapaixonado". Depois de também ter problemas como compradora, já tinha tido o suficiente. Em ambos os casos, perdeu "pequenas quantias" de dinheiro, diz. "Mas o princípio da falta de apoio levou-me a iniciar um inquérito." Fê-lo no site que criou chamado Sad Vinted Faces. Em dois dias, centenas de pessoas responderam. Desde então, diz, foram recolhidos mais de 6.400 casos.

Uma dessas utilizadoras, Maggie (que não quis dar o apelido), diz que vendeu um par de tamancos Birkenstock Boston por 72 libras. Quando o comprador contestou a autenticidade, ela forneceu fotografias dos sapatos e um extrato bancário a mostrar que os tinha comprado na Office. Mas o Vinted decidiu que os sapatos eram falsificados, diz ela. O comprador foi reembolsado e ficou com eles, e Maggie perdeu permanentemente a conta. "O que mais me incomodou não foi apenas a perda financeira, mas a sensação de que as minhas provas nunca foram devidamente consideradas", diz Maggie. "Não tive qualquer oportunidade significativa de explicar o meu caso, ou de o ver revisto por uma pessoa real."

O especialista em consumo Martyn James diz que foi "inundado" com mensagens de pessoas que dizem ter sido acusadas de vender produtos falsificados e depois tiveram as suas contas do Vinted, e o seu dinheiro, congelados. "Este problema tem vindo a fermentar há algum tempo", diz. Parte do problema, diz, parece ser o uso de sistemas automatizados no tratamento de disputas. "A IA é muito boa como primeira linha de investigação", diz. "Não há problema em usá-la para acelerar as coisas. Mas um serviço não pode existir sem a parte do serviço, e isso tem de envolver um ser humano." Acrescenta: "Parece não haver um verdadeiro sentido de recurso. A empresa está a agir como juiz e júri, mas há dinheiro em jogo e não é assim tão simples."

De acordo com o Vinted, todos os recursos são tratados por revisores humanos, incluindo os casos de Warrilow. O que é reconfortante, a menos que seja um dos milhares que sentem que o seu caso foi decidido por um chatbot com uma quota.

Victoria Chamberlain-Ralphs construiu um negócio de venda de roupas para clientes que não têm tempo de o fazer eles próprios no Vinted. Diz que os seus problemas começaram quando foi obrigada a converter a sua conta numa conta "Pro", o que a deixou offline durante seis semanas. "Disseram que o nosso guarda-roupa era demasiado b