빈티드 판매자들, '판사, 배심원, 알고리즘'이 형편없는 비즈니스 모델임을 깨닫다

자동화 시스템과 분쟁을 해결하려 한 사람이라면 누구나 전혀 놀라지 않을 소식이 있다. 빈티드(Vinted) 판매자들이 플랫폼의 계정 정지와 분쟁 해결이 불공정하고 불투명하며, 때로는 앙금이라도 있는 매직 8볼이 판결을 내리는 것 같다고 불만을 터뜨리고 있다.

최근 사례는 옥스퍼드에 사는 47세 캐서린 워릴로우(Catherine Warrilow)의 경우다. 그녀는 빈티드에서 자라 목걸이를 6파운드에 팔았다. 포장해서 발송했는데, 구매자가 소포가 빈 채로 도착했다고 주장했다. 워릴로우는 소포의 사진과 영상, 그리고 그녀가 집을 나서 우체국에 가는 모습이 날짜 도장과 함께 찍힌 링 도어벨 영상까지 제공했다. 그러나 빈티드는 구매자에게 환불해주고 워릴로우는 손해를 보게 했다. 그녀는 "빈티드에 어떤 증거가 있느냐고 따지고 제공해 달라고 요청했지만, 그들은 그저 '우리 증거에 따르면', '우리 증거가 시사하기로는'이라고만 할 뿐 그게 뭔지 설명하지 못했다"고 말한다. "구매자가 보낸 사진에는 내가 사용한 포장 테이프가 모두 제거된 것이 보였다." 다시 말해, 증거는 구매자가 소포를 조작했음을 시사했지만, 빈티드의 증거는 apparently 그 반대를 시사한 모양이다.

이것은 고립된 사건이 아니다. 빈티드는 중고 경제의 거인이 되었다. 2025년에 사용자들은 이 플랫폼을 통해 108억 유로(91억 파운드) 상당의 물품을 거래했다. 이는 전년 대비 47% 증가한 수치다. 빈티드는 11억 유로의 매출과 6200만 유로의 이익을 냈다. 26개 시장에서 운영되며 의류를 넘어 책, 장난감, 스포츠 용품, 수집품으로 확장했고, 자체 배송 및 결제 사업도 구축했다. 성공 스토리임에는 틀림없지만, 일부 판매자들은 형세가 자신들에게 불리하다고 느낀다.

워릴로우는 5년 동안 이 앱을 사용했으며, 주로 아이들이 자라서 못 입게 된 물건이나 "사랑이 식은" 물건을 팔았다. 구매자로서도 문제를 겪은 후, 그녀는 인내심이 바닥났다. 두 경우 모두 "소액"의 돈을 잃었다고 그녀는 말한다. "하지만 지원 부족이라는 원칙 때문에 설문조사를 시작하게 되었다." 그녀는 '슬픈 빈티드 얼굴들(Sad Vinted Faces)'이라는 웹사이트에서 이를 진행했다. 이틀 만에 수백 명이 응답했다. 그 이후로 6400건 이상의 사례가 수집되었다고 그녀는 말한다.

그 사용자 중 한 명인 매기(성은 밝히지 않음)는 버켄스탁 보스턴 클로그를 72파운드에 팔았다고 한다. 구매자가 진품 여부를 문제 삼자, 그녀는 신발 사진과 오피스(Office)에서 구매했음을 보여주는 은행 명세서를 제공했다. 그러나 빈티드는 신발이 위조품이라고 판단했다고 그녀는 말한다. 구매자는 환불받고 신발을 가졌으며, 매기는 계정을 영구적으로 잃었다. "가장 화가 났던 것은 금전적 손실만이 아니라, 내 증거가 제대로 고려되지 않았다는 느낌이었다"고 매기는 말한다. "내 사건을 설명하거나 실제 사람이 검토하게 할 의미 있는 기회가 없었다."

소비자 전문가 마틴 제임스(Martyn James)는 위조품 판매 혐의로 고발당한 뒤 빈티드 계정과 돈이 동결되었다는 사람들의 메시지에 "파묻혔다"고 말한다. "이 문제는 한동안 끓어오르고 있었다"고 그는 말한다. 문제의 일부는 분쟁 처리에 자동화 시스템을 사용하는 것 같다고 그는 말한다. "AI는 1차 조사 수단으로는 충분하다"고 그는 말한다. "속도를 높이기 위해 사용하는 것은 괜찮다. 하지만 서비스는 서비스 부분 없이 존재할 수 없으며, 그 부분에는 사람이 개입해야 한다." 그는 덧붙인다. "실질적인 항소 감각이 없는 것 같다. 회사가 판사이자 배심원 역할을 하고 있지만, 돈이 걸려 있는 일이며 그렇게 간단하지 않다."

빈티드에 따르면, 모든 항소는 워릴로우의 사건을 포함해 인간 검토자가 처리한다. 이는 안심이 되지만, 자신의 사건이 할당량이 있는 챗봇에 의해 결정되었다고 느끼는 수천 명 중 한 명이라면 이야기가 다르다.

빅토리아 체임벌린-랠프스(Victoria Chamberlain-Ralphs)는 빈티드에서 직접 할 시간이 없는 고객을 위해 옷을 판매하는 사업을 구축했다. 그녀는 계정을 "프로"로 전환하도록 강요받으면서 문제가 시작되었다고 말한다. 그로 인해 6주 동안 오프라인이 되었다. "그들은 우리 옷장이 너무 크다고 말했다..."