自動システムとの紛争解決を試みたことがある人なら誰でも驚かないだろうが、Vintedの売り手たちは、プラットフォームのアカウント停止や紛争解決が不公平で不透明であり、時には恨みを抱えたマジック8ボールによって裁定されているように思えると不満を述べている。

最新の事例は、オックスフォード在住の47歳、キャサリン・ウォリロウに関するものだ。彼女はVintedでZaraのネックレスを6ポンドで売った。梱包して発送したところ、買い手は荷物が空で届いたと主張した。ウォリロウは荷物の写真とビデオ、さらに日付入りのRingドアベル映像（彼女が発送のために家を出る様子）を提供した。しかしVintedは買い手に返金し、ウォリロウは自腹を切ることになった。「Vintedにどんな証拠があるのか問い合わせ、それを提示するよう求めたが、彼らはただ『我々の証拠に基づくと』『我々の証拠は示唆している』と言うだけで、それが何なのか説明できなかった」と彼女は言う。「買い手からの写真には、私が使った梱包テープがすべて剥がされているのが写っていた」。つまり、証拠は買い手が荷物を改ざんしたことを示唆していたが、Vintedの証拠はどうやら別のことを示唆していたらしい。

これは孤立した事件ではない。Vintedは中古経済の巨人となった。2025年、ユーザーはこのプラットフォームを通じて108億ユーロ（91億ポンド）相当の商品を取引した——前年比47％増である。収益は11億ユーロ、利益は6200万ユーロを計上した。26の市場で展開し、衣料品だけでなく書籍、玩具、スポーツ用品、コレクターズアイテムにも拡大し、独自の配送および決済事業も構築している。確かに成功物語だが、一部の売り手は形勢が自分たちに不利だと感じている。

ウォリロウは5年間このアプリを使い、主に子供が大きくなって着られなくなった物や「愛想が尽きた」物を売っていた。買い手としても問題を経験した後、彼女はもう我慢の限界だった。どちらの場合も「少額」の金を失ったと彼女は言う。「しかし、サポートの欠如という原則が私を調査に駆り立てた」。彼女は「Sad Vinted Faces」と名付けたウェブサイトでこれを実施した。2日以内に数百人が回答した。それ以来、6,400件以上の事例が集まったと彼女は言う。

そのユーザーの一人、マギー（姓は明かしたくない）は、Birkenstock Bostonのクロッグを72ポンドで売ったと言う。買い手が真贋を争った際、彼女は靴の写真と、Officeで購入したことを示す銀行明細を提供した。しかしVintedは靴を偽物と判断したと彼女は言う。買い手は返金され、靴を保持し、マギーはアカウントを永久に失った。「最も腹立たしかったのは、金銭的損失だけでなく、私の証拠がきちんと考慮されなかったという感覚でした」とマギーは言う。「自分の主張を説明したり、実際の人間にレビューしてもらう有意義な機会がなかった」。

消費者問題の専門家マーティン・ジェームズは、偽造品を販売したと非難され、Vintedアカウントと資金を凍結されたと訴える人々からのメッセージが「殺到」していると言う。「この問題はしばらく前からくすぶっている」と彼は言う。問題の一部は、紛争処理における自動システムの使用にあるようだ。「AIは第一次調査としては十分だ」と彼は言う。「迅速化のために使うのは構わない。しかし、サービスはサービス部分なしには存在し得ず、そこには人間が関与する必要がある」。彼は付け加える。「本当の意味での異議申し立ての感覚がないようだ。企業が裁判官と陪審員を務めているが、金が絡んでおり、そう単純な話ではない」。

Vintedによれば、すべての異議申し立ては人間のレビュアーによって処理されており、ウォリロウの事例も含まれる。これは心強い——あなたが、自分の事例がノルマを抱えたチャットボットによって決定されたと感じる数千人の一人でない限りは。

ヴィクトリア・チェンバレン＝ラルフスは、Vintedで自分で売る時間がない顧客のために衣料品を販売するビジネスを築いている。彼女の問題は、アカウントを「プロ」に切り替えるよう求められ、6週間オフラインになったことから始まったと言う。「彼らは私たちのワードローブが大きすぎると言った…」