Dans une évolution qui ne surprendra absolument personne ayant déjà tenté de résoudre un litige avec un système automatisé, les vendeurs sur Vinted se plaignent que les bannissements de comptes et les résolutions de litiges de la plateforme sont injustes, opaques et semblent parfois être arbitrés par une Boule Magique 8 rancunière.

Le dernier cas concerne Catherine Warrilow, 47 ans, d'Oxford, qui a vendu un collier Zara pour 6 £ sur Vinted. Elle l'a emballé, l'a posté, puis l'acheteur a affirmé que le colis était arrivé vide. Warrilow a fourni des photos et des vidéos du paquet, y compris des images de la sonnette Ring horodatées la montrant quittant la maison pour le poster. Vinted, cependant, a remboursé l'acheteur et laissé Warrilow de sa poche. « J'ai contesté Vinted sur les preuves qu'ils avaient et leur ai demandé de les fournir, mais ils ont simplement dit 'sur la base de nos preuves' et 'nos preuves suggèrent' et n'ont pas pu expliquer ce que c'était », dit-elle. « Les photos de l'acheteur montraient que tout le ruban adhésif que j'avais utilisé avait été retiré. » En d'autres termes, les preuves suggéraient que l'acheteur avait altéré le colis, mais les preuves de Vinted suggéraient apparemment le contraire.

Ce n'est pas un incident isolé. Vinted est devenu un géant de l'économie de seconde main. En 2025, les utilisateurs ont échangé pour 10,8 milliards d'euros (9,1 milliards de livres) de biens via la plateforme – une augmentation de 47 % par rapport à l'année précédente. Elle a généré 1,1 milliard d'euros de revenus et réalisé un bénéfice de 62 millions d'euros. Elle opère sur 26 marchés et s'est étendue au-delà des vêtements aux livres, jouets, articles de sport et objets de collection, tout en développant ses propres activités d'expédition et de paiement. Une success story, certes, mais certains vendeurs estiment que les dés sont pipés contre eux.

Warrilow utilisait l'application depuis cinq ans, vendant généralement des articles que ses enfants avaient dépassés ou des choses dont elle était « tombée amoureuse ». Après avoir également eu des problèmes en tant qu'acheteuse, elle en avait assez. Dans les deux cas, des « petits montants » d'argent ont été perdus, dit-elle. « Mais le principe du manque de soutien m'a poussée à lancer une enquête. » Elle l'a fait sur le site qu'elle a créé appelé Sad Vinted Faces. En deux jours, des centaines de personnes avaient répondu. Depuis, dit-elle, plus de 6 400 cas ont été collectés.

L'une de ces utilisatrices, Maggie (qui ne voulait pas donner son nom de famille), dit avoir vendu une paire de sabots Birkenstock Boston pour 72 £. Lorsque l'acheteur a contesté leur authenticité, elle a fourni des photographies des chaussures et un relevé bancaire montrant qu'elle les avait achetées chez Office. Mais Vinted a décidé que les chaussures étaient contrefaites, dit-elle. L'acheteur a été remboursé et les a gardées, et Maggie a définitivement perdu son compte. « Ce qui m'a le plus contrariée, ce n'est pas seulement la perte financière, mais le sentiment que mes preuves n'ont jamais été correctement examinées », dit Maggie. « Je n'ai eu aucune occasion significative d'expliquer mon cas, ni de le faire examiner par une personne réelle. »

L'expert en consommation Martyn James dit avoir été « inondé » de messages de personnes affirmant avoir été accusées de vendre des produits contrefaits, puis avoir vu leurs comptes Vinted et leur argent gelés. « Ce problème couve depuis un moment », dit-il. Une partie du problème, selon lui, semble être l'utilisation de systèmes automatisés dans le traitement des litiges. « L'IA est très bien comme première ligne d'investigation », dit-il. « C'est acceptable de l'utiliser pour accélérer les choses. Mais un service ne peut pas exister sans la partie service, et cela doit impliquer un être humain. » Il ajoute : « Il ne semble y avoir aucun véritable sens de l'appel. L'entreprise agit comme juge et jury, mais il y a de l'argent en jeu et ce n'est pas aussi simple que cela. »

Selon Vinted, tous les appels sont traités par des examinateurs humains, y compris les cas de Warrilow. Ce qui est rassurant, à moins que vous ne soyez l'un des milliers qui estiment que leur cas a été décidé par un chatbot avec un quota.

Victoria Chamberlain-Ralphs a bâti une entreprise en vendant des vêtements pour des clients qui n'ont pas le temps de le faire eux-mêmes sur Vinted. Elle dit que ses problèmes ont commencé lorsqu'on l'a obligée à convertir son compte en un compte « Pro », ce qui l'a mise hors ligne pendant six semaines. « Ils ont dit que notre garde-robe était trop b