British Gas heeft ingestemd met het betalen van £20 miljoen in een herstelfonds en het compenseren van klanten om een onderzoek van energietoezichthouder Ofgem naar het gedwongen plaatsen van prepaidmeters te schikken. Het bedrijf werd schuldig bevonden aan het "niet voldoen aan de vereiste normen" bij het installeren van de meters en het overtreden van vergunningsvoorwaarden die gericht zijn op de bescherming van kwetsbare klanten. Drie jaar geleden kwam aan het licht dat schuldenagenten die voor British Gas werkten, woningen binnenbraken om prepaidmeters te installeren. British Gas heeft zijn excuses aangeboden, en het totale schikkingspakket zal het bedrijf tot £112 miljoen kosten aan betalingen, compensatie en het afschrijven van klantenschulden.

In 2023 onthulde The Times hoe agenten van Arvato Financial Solutions, in opdracht van British Gas, met geweld het huis van een alleenstaande vader van drie kinderen binnendrongen om een prepaidmeter te installeren. Nadat ze hadden vastgesteld dat de woning onbewoond was, observeerde een undercoververslaggever hoe de agenten met een slotenmaker inbraken en de meter installeerden. Het schandaal was breed in de sector: 40.000 klanten kregen tussen 2022 en 2023 zonder toestemming een prepaidmeter geïnstalleerd. Leveranciers zoals EDF, E.On en Scottish Power hebben al toegezegd compensatie te betalen. Ofgem onderzocht de kwestie en verbood vervolgens de praktijk van het zonder toestemming plaatsen van prepaidmeters in risicovolle huishoudens.

Amber Chivers vertelde de BBC dat na een misverstand over haar automatische incasso voor energierekeningen, werknemers namens British Gas haar huis binnenbraken en een prepaidmeter installeerden. "Het was een grote schok en alarmerend dat iemand onze privéruimte, privéhuis, was binnengekomen zonder voorafgaande kennisgeving of wat dan ook," zei ze. British Gas heeft sindsdien zijn excuses aangeboden aan Amber. De toezichthouder ontdekte dat British Gas voor het eerst op de hoogte was van het probleem in 2018 via een externe evaluatie, en dat het probleem opnieuw werd gesignaleerd in een interne audit in 2021 - maar het bedrijf schortte de praktijk pas in 2023 op.

De baas van British Gas-eigenaar Centrica, Chris O'Shea, bood zijn excuses aan aan de getroffenen en zei: "Wat er is gebeurd, had nooit mogen gebeuren." Hij voegde eraan toe dat toen de problemen aan het licht kwamen, het bedrijf "de activiteit onmiddellijk heeft gestopt en snel actie heeft ondernomen om onze processen te verbeteren en te veranderen hoe we omgaan met klanten met schulden, vooral degenen in kwetsbare situaties." O'Shea zei dat er veranderingen zijn doorgevoerd en waarborgen zijn ingesteld om ervoor te zorgen dat klanten de normen krijgen die ze verwachten.

Ofgem-baas Tim Jarvis zei dat het bedrijf "tekortschoot in de behandeling van een onaanvaardbaar aantal kwetsbare klanten die zonder toestemming een PPM [prepaidmeter] geïnstalleerd kregen." Hij vertelde het BBC-programma Today dat leveranciers naar de rechter moeten om een huiszoekingsbevel te krijgen om een meter zonder toestemming te installeren, en zodra ze een bevel hebben, moeten ze de regels van Ofgem volgen, inclusief een welzijnscontrole. Ofgem zei dat klanten die recht hebben op compensatie zullen worden gecontacteerd en geen actie hoeven te ondernemen, maar zei niet hoeveel mensen in aanmerking komen.

Clare Moriarty, hoofd van Citizens Advice, zei: "Veel van de getroffenen zaten zonder warmte in de diepste winter omdat ze het niet konden betalen om bij te vullen. Die mensen verdienen echte compensatie." De schikking, zei ze, "helpt dat te realiseren en dient als waarschuwing voor energieleveranciers om consumenten niet in gevaar te brengen." Ze voegde eraan toe: "Zonder goede ondersteuning kunnen worstelende gezinnen in echt gevaarlijke situaties terechtkomen. Ofgem moet ervoor zorgen dat de afsluiting van dit onderzoek een stap vooruit is, niet het laatste woord."

Prepaidmeters vereisen dat klanten vooraf betalen voor energieverbruik, hetzij via rekeningen of door tegoed op een kaart te zetten. Strikte regels voorkomen dat leveranciers een risicoklant overzetten naar een prepaidmeter als ze moeite hebben met betalen. Problemen ontstaan wanneer bewoners geen tegoed meer hebben en geen geld om bij te vullen, waardoor ze niet kunnen koken of hun huizen kunnen verwarmen.