British Gas a accepté de verser 20 millions de livres dans un fonds de réparation et de dédommager les clients pour clore une enquête du régulateur de l'énergie Ofgem sur l'installation forcée de compteurs à prépaiement. L'entreprise a été reconnue coupable d'avoir « manqué aux normes requises » lors de l'installation des compteurs et d'avoir violé les conditions de licence visant à protéger les clients vulnérables. Il y a trois ans, il a été révélé que des agents de recouvrement travaillant pour British Gas étaient entrés par effraction dans des domiciles pour installer des compteurs à prépaiement. British Gas s'est excusé, et le montant total du règlement coûtera à l'entreprise jusqu'à 112 millions de livres en paiements, indemnisations et annulations de dettes clients.

En 2023, The Times a révélé comment des agents travaillant pour Arvato Financial Solutions, pour le compte de British Gas, se sont introduits de force chez un père célibataire de trois enfants pour installer un compteur à prépaiement. Après avoir établi que le logement était inoccupé, un journaliste infiltré a observé les agents travailler avec un serrurier pour entrer par effraction et installer le compteur. Le scandale était généralisé dans l'industrie : 40 000 clients ont vu un compteur à prépaiement installé sans permission entre 2022 et 2023. Des fournisseurs comme EDF, E.On et Scottish Power ont déjà accepté de payer des indemnités. Ofgem a enquêté et a ensuite interdit la pratique d'installer des compteurs à prépaiement sans l'autorisation des clients dans les ménages à haut risque.

Amber Chivers a déclaré à la BBC qu'après une confusion concernant son prélèvement automatique de facture d'énergie, des employés travaillant pour British Gas sont entrés par effraction chez elle et ont installé un compteur à prépaiement. « C'était un grand choc et alarmant que quelqu'un soit entré dans notre espace privé, notre maison privée, sans préavis ni rien », a-t-elle dit. British Gas s'est depuis excusé auprès d'Amber. Le régulateur a constaté que British Gas avait été informé du problème pour la première fois en 2018 par le biais d'un examen externe, et que le problème avait été signalé à nouveau lors d'un audit interne en 2021 – mais l'entreprise n'a pas suspendu la pratique avant 2023.

Le patron de Centrica, propriétaire de British Gas, Chris O'Shea, s'est excusé auprès des personnes concernées, déclarant : « Ce qui s'est passé n'aurait jamais dû arriver. » Il a ajouté que lorsque les problèmes sont apparus, l'entreprise « a immédiatement arrêté l'activité et a pris des mesures rapides pour améliorer nos processus et changer notre façon d'interagir avec les clients endettés, en particulier ceux en situation de vulnérabilité. » O'Shea a déclaré que des changements ont été apportés et des garanties mises en place pour garantir aux clients les normes qu'ils attendent.

Le patron d'Ofgem, Tim Jarvis, a déclaré que l'entreprise « n'a pas été à la hauteur dans son traitement d'un nombre inacceptable de clients vulnérables qui ont eu un PPM [compteur à prépaiement] installé sans consentement. » Il a déclaré au programme Today de la BBC que les fournisseurs doivent se rendre au tribunal pour obtenir un mandat afin d'installer un compteur sans consentement, et une fois qu'ils ont un mandat, ils doivent suivre les règles d'Ofgem, y compris une visite de contrôle social. Ofgem a déclaré que les clients ayant droit à une indemnisation seront contactés et n'ont rien à faire, mais n'a pas précisé combien de personnes seraient éligibles.

Clare Moriarty, directrice de Citizens Advice, a déclaré : « Beaucoup de personnes concernées se sont retrouvées sans chauffage en plein hiver parce qu'elles ne pouvaient pas se permettre de recharger. Ces personnes méritent une vraie compensation. » Le règlement, a-t-elle dit, « aide à y parvenir et sert d'avertissement aux fournisseurs d'énergie de ne pas mettre les consommateurs en danger. » Elle a ajouté : « Sans un soutien adéquat, les familles en difficulté peuvent se retrouver dans des situations vraiment dangereuses. Ofgem doit s'assurer que la clôture de cette enquête est un pas en avant, pas le dernier mot. »

Les compteurs à prépaiement obligent les clients à payer leur consommation d'énergie à l'avance, soit par le biais de comptes, soit en ajoutant du crédit sur une carte. Des règles strictes empêchent les fournisseurs de faire passer un client à risque sur un compteur à prépaiement s'il a du mal à payer. Les problèmes surviennent lorsque les résidents n'ont plus de crédit et pas d'argent pour recharger, les laissant incapables de cuisiner ou de chauffer leur maison.