British Gas zgodził się wpłacić 20 mln funtów do funduszu naprawczego i wypłacić odszkodowania klientom, aby zakończyć dochodzenie regulatora energetycznego Ofgem w sprawie przymusowego montażu liczników przedpłatnych. Firma została uznana za "niespełniającą wymaganych standardów" przy instalacji liczników i naruszyła warunki licencji mające chronić wrażliwych klientów. Trzy lata temu wyszło na jaw, że agenci windykacyjni pracujący dla British Gas włamywali się do domów, aby montować liczniki przedpłatne. British Gas przeprosił, a całkowity pakiet ugody będzie kosztować firmę do 112 mln funtów w postaci płatności, odszkodowań i umorzenia długów klientów.

W 2023 roku The Times ujawnił, jak agenci pracujący dla Arvato Financial Solutions, w imieniu British Gas, włamali się do domu samotnego ojca trójki dzieci, aby zainstalować licznik przedpłatny. Po ustaleniu, że posesja jest niezamieszkana, dziennikarz pod przykrywką obserwował, jak agenci współpracują z ślusarzem, aby włamać się i zamontować licznik. Skandal był ogólnobranżowy: 40 000 klientów miało zamontowany licznik przedpłatny bez zgody w latach 2022-2023. Dostawcy, w tym EDF, E.On i Scottish Power, już zgodzili się wypłacić odszkodowania. Ofgem zbadał sprawę i następnie zakazał praktyki montażu liczników przedpłatnych bez zgody klientów w gospodarstwach wysokiego ryzyka.

Amber Chivers powiedziała BBC, że po pomyłce z poleceniem zapłaty rachunku za energię, pracownicy działający w imieniu British Gas włamali się do jej domu i zamontowali licznik przedpłatny. "To był wielki szok i niepokojące, że ktoś wszedł do naszej prywatnej przestrzeni, prywatnego domu, bez wcześniejszego powiadomienia czy czegokolwiek" – powiedziała. British Gas przeprosił Amber. Regulator stwierdził, że British Gas po raz pierwszy dowiedział się o problemie w 2018 roku poprzez zewnętrzny przegląd, a problem został ponownie zgłoszony w audycie wewnętrznym w 2021 roku – ale firma nie zawiesiła praktyki aż do 2023 roku.

Szef Centrica, właściciela British Gas, Chris O'Shea, przeprosił poszkodowanych, mówiąc: "To, co się stało, nigdy nie powinno się wydarzyć". Dodał, że gdy problemy się ujawniły, firma "natychmiast przerwała działalność i podjęła szybkie działania, aby ulepszyć nasze procesy i zmienić sposób, w jaki kontaktujemy się z klientami zadłużonymi, szczególnie tymi w trudnej sytuacji". O'Shea powiedział, że wprowadzono zmiany i zabezpieczenia, aby zapewnić klientom standardy, jakich oczekują.

Szef Ofgem, Tim Jarvis, powiedział, że firma "nie sprostała wymaganiom w traktowaniu niedopuszczalnej liczby wrażliwych klientów, którym zainstalowano PPM [licznik przedpłatny] bez zgody". Powiedział w programie Today BBC, że dostawcy muszą iść do sądu, aby uzyskać nakaz instalacji licznika bez zgody, a po uzyskaniu nakazu muszą przestrzegać zasad Ofgem, w tym przeprowadzić kontrolę socjalną. Ofgem poinformował, że klienci uprawnieni do odszkodowania zostaną skontaktowani i nie muszą podejmować żadnych działań, ale nie podał, ile osób będzie uprawnionych.

Clare Moriarty, szefowa Citizens Advice, powiedziała: "Wielu poszkodowanych zostało bez ogrzewania w środku zimy, ponieważ nie było ich stać na doładowanie. Ci ludzie zasługują na prawdziwe odszkodowanie". Ugoda, jak powiedziała, "pomaga to zapewnić i stanowi ostrzeżenie dla dostawców energii, aby nie narażali konsumentów na ryzyko". Dodała: "Bez odpowiedniego wsparcia borykające się rodziny mogą znaleźć się w naprawdę niebezpiecznych sytuacjach. Ofgem musi zapewnić, że zamknięcie tego dochodzenia jest krokiem naprzód, a nie ostatnim słowem".

Liczniki przedpłatne wymagają od klientów płacenia za energię z góry, albo przez konta, albo przez doładowanie karty. Surowe zasady uniemożliwiają dostawcom przeniesienie zagrożonego klienta na licznik przedpłatny, jeśli ma trudności z płatnościami. Problemy pojawiają się, gdy mieszkańcy nie mają kredytu i pieniędzy na doładowanie, co uniemożliwia im gotowanie lub ogrzewanie domów.