A British Gas concordou em pagar £20 milhões para um fundo de reparação e compensar clientes para encerrar uma investigação do regulador de energia Ofgem sobre a instalação forçada de medidores de pré-pagamento. A empresa foi considerada como tendo "falhado em cumprir os padrões exigidos" ao instalar os medidores e violou condições de licença destinadas a proteger clientes vulneráveis. Há três anos, descobriu-se que agentes de cobrança que trabalhavam para a British Gas invadiram casas para instalar medidores de pré-pagamento. A British Gas pediu desculpas, e o pacote total de acordo custará à empresa até £112 milhões em pagamentos, compensações e perdão de dívidas de clientes.

Em 2023, o The Times revelou como agentes que trabalhavam para a Arvato Financial Solutions, em nome da British Gas, forçaram a entrada na casa de um pai solteiro de três filhos para instalar um medidor de pré-pagamento. Depois de estabelecer que a propriedade estava desocupada, um repórter disfarçado observou os agentes trabalharem com um chaveiro para arrombar e instalar o medidor. O escândalo foi generalizado no setor: 40.000 clientes tiveram um medidor de pré-pagamento instalado sem permissão entre 2022 e 2023. Fornecedores como EDF, E.On e Scottish Power já concordaram em pagar compensações. A Ofgem investigou e posteriormente proibiu a prática de instalar medidores de pré-pagamento sem permissão dos clientes em residências de alto risco.

Amber Chivers disse à BBC que, após uma confusão com o débito direto da conta de energia, trabalhadores em nome da British Gas invadiram sua casa e instalaram um medidor de pré-pagamento. "Foi um grande choque e alarmante que alguém tivesse entrado em nosso espaço privado, casa particular, sem pré-aviso ou nada", disse ela. A British Gas desde então pediu desculpas a Amber. O regulador descobriu que a British Gas foi informada do problema pela primeira vez em 2018 por meio de uma revisão externa, e o problema foi sinalizado novamente em uma auditoria interna em 2021 - mas a empresa não suspendeu a prática até 2023.

O chefe da Centrica, proprietária da British Gas, Chris O'Shea, pediu desculpas aos afetados, dizendo: "O que aconteceu nunca deveria ter acontecido." Ele acrescentou que, quando os problemas surgiram, a empresa "parou a atividade imediatamente e tomou medidas rápidas para melhorar nossos processos e mudar a forma como nos relacionamos com clientes em dívida, particularmente aqueles em situações vulneráveis." O'Shea disse que mudanças foram feitas e salvaguardas implementadas para garantir que os clientes recebam os padrões que esperam.

O chefe da Ofgem, Tim Jarvis, disse que a empresa "ficou aquém em seu tratamento de um número inaceitável de clientes vulneráveis que tiveram um PPM [medidor de pré-pagamento] instalado sem consentimento." Ele disse ao programa Today da BBC que os fornecedores devem ir ao tribunal para obter um mandado para instalar um medidor sem consentimento, e uma vez que tenham um mandado, devem seguir as regras da Ofgem, incluindo uma verificação de bem-estar. A Ofgem disse que os clientes com direito a compensação serão contatados e não precisam tomar nenhuma ação, mas não disse quantas pessoas seriam elegíveis.

Clare Moriarty, chefe da Citizens Advice, disse: "Muitos dos afetados ficaram sem aquecimento no auge do inverno porque não podiam pagar para recarregar. Essas pessoas merecem compensação real." O acordo, disse ela, "ajuda a entregar isso e serve como um aviso aos fornecedores de energia para não colocarem os consumidores em risco." Ela acrescentou: "Sem apoio adequado, famílias em dificuldades podem ser deixadas em situações realmente perigosas. A Ofgem deve garantir que o fechamento desta investigação seja um passo à frente, não a palavra final."

Medidores de pré-pagamento exigem que os clientes paguem pelo uso de energia antecipadamente, seja por meio de contas ou adicionando crédito a um cartão. Regras estritas impedem que fornecedores transfiram um cliente em risco para um medidor de pré-pagamento se ele estiver com dificuldades para pagar. Os problemas surgem quando os moradores não têm crédito restante e nenhum dinheiro para recarregar, deixando-os incapazes de cozinhar ou aquecer suas casas.