British Gas ha accettato di pagare 20 milioni di sterline in un fondo di riparazione e di risarcire i clienti per chiudere un'indagine dell'autorità di regolamentazione energetica Ofgem sull'installazione forzata di contatori prepagati. L'azienda è stata giudicata colpevole di "non aver soddisfatto gli standard richiesti" nell'installazione dei contatori e di aver violato le condizioni di licenza volte a proteggere i clienti vulnerabili. Tre anni fa, è emerso che gli agenti di recupero crediti che lavoravano per British Gas avevano fatto irruzione nelle case per installare contatori prepagati. British Gas si è scusata, e il pacchetto di risoluzione totale costerà all'azienda fino a 112 milioni di sterline in pagamenti, risarcimenti e cancellazione dei debiti dei clienti.

Nel 2023, The Times ha rivelato come agenti di Arvato Financial Solutions, per conto di British Gas, si siano introdotti con la forza nella casa di un padre single di tre figli per installare un contatore prepagato. Dopo aver stabilito che la proprietà era disabitata, un giornalista sotto copertura ha osservato gli agenti lavorare con un fabbro per entrare e installare il contatore. Lo scandalo è stato a livello di settore: 40.000 clienti hanno avuto un contatore prepagato installato senza permesso tra il 2022 e il 2023. Fornitori tra cui EDF, E.On e Scottish Power hanno già accettato di pagare risarcimenti. Ofgem ha indagato e successivamente vietato la pratica di installare contatori prepagati senza il permesso dei clienti in famiglie ad alto rischio.

Amber Chivers ha detto alla BBC che, dopo un disguido con il suo addebito diretto per la bolletta energetica, i lavoratori per conto di British Gas hanno fatto irruzione in casa sua e installato un contatore prepagato. "È stato un grande shock e allarmante che qualcuno fosse entrato nel nostro spazio privato, casa privata, senza preavviso o altro", ha detto. British Gas si è poi scusata con Amber. Il regolatore ha scoperto che British Gas era stata informata del problema per la prima volta nel 2018 attraverso una revisione esterna, e il problema era stato segnalato di nuovo in un audit interno nel 2021 - ma l'azienda non ha sospeso la pratica fino al 2023.

Il capo di Centrica, proprietaria di British Gas, Chris O'Shea, si è scusato con gli interessati, dicendo: "Quello che è successo non sarebbe mai dovuto accadere". Ha aggiunto che quando sono emersi i problemi, l'azienda "ha fermato immediatamente l'attività e ha preso misure rapide per migliorare i nostri processi e cambiare il modo in cui interagiamo con i clienti in debito, in particolare quelli in situazioni vulnerabili". O'Shea ha detto che sono state apportate modifiche e messe in atto garanzie per garantire che i clienti ricevano gli standard che si aspettano.

Il capo di Ofgem, Tim Jarvis, ha detto che l'azienda "è stata carente nel trattamento di un numero inaccettabile di clienti vulnerabili a cui è stato installato un PPM [contatore prepagato] senza consenso". Ha detto al programma Today della BBC che i fornitori devono andare in tribunale per ottenere un mandato per installare un contatore senza consenso, e una volta ottenuto il mandato devono seguire le regole di Ofgem, compreso un controllo del benessere. Ofgem ha detto che i clienti aventi diritto al risarcimento saranno contattati e non devono fare nulla, ma non ha detto quante persone saranno idonee.

Clare Moriarty, capo di Citizens Advice, ha detto: "Molti degli interessati sono rimasti senza riscaldamento nel cuore dell'inverno perché non potevano permettersi di ricaricare. Quelle persone meritano un vero risarcimento". L'accordo, ha detto, "aiuta a fornirlo e funge da avvertimento per i fornitori di energia di non mettere a rischio i consumatori". Ha aggiunto: "Senza un supporto adeguato, le famiglie in difficoltà possono trovarsi in situazioni davvero pericolose. Ofgem deve garantire che la chiusura di questa indagine sia un passo avanti, non l'ultima parola".

I contatori prepagati richiedono ai clienti di pagare per l'uso di energia in anticipo, tramite conti o aggiungendo credito su una carta. Regole severe impediscono ai fornitori di trasferire un cliente a rischio su un contatore prepagato se ha difficoltà a pagare. I problemi sorgono quando i residenti non hanno più credito e non hanno soldi per ricaricare, lasciandoli impossibilitati a cucinare o riscaldare le loro case.