브리티시 가스가 취약 고객 가정에 무단 침입해 선불계량기를 강제 설치한 혐의로 에너지 규제기관 오프젬(Ofgem)의 조사 결과, 2000만 파운드를 보상 기금에 내고 고객들에게 배상하기로 합의했다. 회사는 "필요한 기준을 충족하지 못했다"는 지적과 함께 취약 고객 보호를 위한 면허 조건을 위반한 것으로 드러났다. 3년 전, 브리티시 가스를 대행한 채무 추심업체 직원들이 가정에 침입해 선불계량기를 설치한 사실이 밝혀졌다. 브리티시 가스는 사과했으며, 총 합의 패키지는 지급금, 배상금, 고객 부채 탕감 등을 포함해 최대 1억 1200만 파운드에 달한다.
2023년, 더 타임스는 브리티시 가스를 대행한 아르바토 파이낸셜 솔루션(Arvato Financial Solutions) 직원들이 세 자녀를 둔 싱글 아버지의 집에 침입해 선불계량기를 설치한 사실을 보도했다. 주택이 비어 있음을 확인한 후, 잠입 기자는 직원들이 자물쇠공과 함께 침입해 계량기를 설치하는 것을 목격했다. 이 스캔들은 업계 전반으로 확산되어 2022년에서 2023년 사이 4만 명의 고객이 허가 없이 선불계량기를 설치당했다. EDF, E.On, 스코티시 파워 등 공급업체들은 이미 배상에 합의했다. 오프젬은 조사 후 고위험 가구에서 고객 동의 없이 선불계량기를 설치하는 관행을 금지했다.
앰버 치버스(Amber Chivers)는 BBC에 에너지 요금 자동이체 문제로 인해 브리티시 가스를 대행한 직원들이 자신의 집에 침입해 선불계량기를 설치했다고 말했다. "사전 통보도 없이 누군가 우리의 사적 공간, 사적 주택에 들어온 것은 큰 충격이었고 놀라운 일이었습니다." 브리티시 가스는 이후 앰버에게 사과했다. 규제 당국은 브리티시 가스가 2018년 외부 검토를 통해 이 문제를 처음 인지했고, 2021년 내부 감사에서 다시 지적되었지만 2023년까지 관행을 중단하지 않았다고 밝혔다.
브리티시 가스의 모회사 센트리카(Centrica)의 CEO 크리스 오셔(Chris O'Shea)는 피해자들에게 사과하며 "일어난 일은 절대 있어서는 안 될 일이었습니다"라고 말했다. 그는 문제가 드러났을 때 회사가 "즉시 활동을 중단하고 프로세스를 개선하고 부채 고객, 특히 취약한 상황에 있는 고객과의 소통 방식을 바꾸기 위해 신속한 조치를 취했다"고 덧붙였다. 오셔는 고객이 기대하는 기준을 충족하기 위해 변경 사항이 적용되고 보호 장치가 마련되었다고 말했다.
오프젬의 팀 자비스(Tim Jarvis) 국장은 회사가 "동의 없이 PPM(선불계량기)을 설치한 용납할 수 없는 수의 취약 고객을 대우하는 데 있어 기준에 미치지 못했다"고 말했다. 그는 BBC 투데이 프로그램에 공급업체는 동의 없이 계량기를 설치하려면 법원 영장을 받아야 하며, 영장을 받은 후에는 복지 점검을 포함한 오프젬의 규칙을 따라야 한다고 말했다. 오프젬은 배상 대상 고객에게 연락할 예정이며 고객이 별도로 조치할 필요는 없지만, 자격 대상자 수는 밝히지 않았다.
시티즌스 어드바이스(Citizens Advice)의 클레어 모리아티(Clare Moriarty) 국장은 "피해자 중 상당수는 한겨울에 충전할 돈이 없어 난방을 하지 못했습니다. 그 사람들은 진정한 보상을 받을 자격이 있습니다"라고 말했다. 그녀는 이번 합의가 "그것을 실현하는 데 도움이 되며, 소비자를 위험에 빠뜨리지 말라는 경고 역할을 한다"고 덧붙였다. 그녀는 "적절한 지원 없이 어려움을 겪는 가정은 정말 위험한 상황에 처할 수 있습니다. 오프젬은 이 조사의 종결이 한 걸음 더 나아가는 것이지 마지막 말이 아니도록 해야 합니다"라고 말했다.
선불계량기는 고객이 계좌를 통해 또는 카드에 크레딧을 추가하여 에너지 사용량을 선불로 지불하도록 요구한다. 엄격한 규칙은 공급업체가 지불에 어려움을 겪는 위험 고객을 선불계량기로 전환하는 것을 금지한다. 문제는 주민에게 크레딧이 없고 충전할 돈도 없어 요리나 난방을 할 수 없을 때 발생한다.