British Gas ha acordado pagar 20 millones de libras a un fondo de reparación y compensar a los clientes para resolver una investigación del regulador de energía Ofgem sobre la instalación forzada de medidores de prepago. Se encontró que la empresa "no cumplió con los estándares requeridos" al instalar los medidores y violó las condiciones de licencia destinadas a proteger a los clientes vulnerables. Hace tres años, se supo que agentes de deudas que trabajaban para British Gas habían irrumpido en hogares para instalar medidores de prepago. British Gas se ha disculpado, y el paquete total de acuerdo le costará a la empresa hasta 112 millones de libras en pagos, compensaciones y condonación de deudas de clientes.

En 2023, The Times reveló cómo agentes que trabajaban para Arvato Financial Solutions, en nombre de British Gas, se abrieron paso a la fuerza en el hogar de un padre soltero de tres hijos para instalar un medidor de prepago. Después de establecer que la propiedad estaba desocupada, un reportero encubierto observó a los agentes trabajar con un cerrajero para entrar e instalar el medidor. El escándalo fue a nivel de la industria: 40,000 clientes tuvieron un medidor de prepago instalado sin permiso entre 2022 y 2023. Proveedores como EDF, E.On y Scottish Power ya han acordado pagar compensaciones. Ofgem investigó y posteriormente prohibió la práctica de instalar medidores de prepago sin permiso del cliente en hogares de alto riesgo.

Amber Chivers le dijo a la BBC que, después de una confusión con su domiciliación bancaria de la factura de energía, trabajadores en nombre de British Gas irrumpieron en su hogar e instalaron un medidor de prepago. "Fue un gran shock y alarmante que alguien hubiera entrado en nuestro espacio privado, hogar privado, sin previo aviso ni nada", dijo. British Gas se ha disculpado con Amber desde entonces. El regulador encontró que British Gas se enteró por primera vez del problema en 2018 a través de una revisión externa, y el problema fue señalado nuevamente en una auditoría interna en 2021, pero la empresa no suspendió la práctica hasta 2023.

El jefe de Centrica, propietaria de British Gas, Chris O'Shea, se disculpó con los afectados, diciendo: "Lo que sucedió nunca debería haber sucedido". Añadió que cuando surgieron los problemas, la empresa "detuvo la actividad de inmediato y tomó medidas rápidas para mejorar nuestros procesos y cambiar la forma en que interactuamos con los clientes en deuda, particularmente aquellos en situaciones vulnerables". O'Shea dijo que se han realizado cambios y se han implementado salvaguardas para garantizar que los clientes reciban los estándares que esperan.

El jefe de Ofgem, Tim Jarvis, dijo que la empresa "quedó corta en su trato a un número inaceptable de clientes vulnerables a quienes se les instaló un PPM [medidor de prepago] sin consentimiento". Le dijo al programa Today de la BBC que los proveedores deben acudir a los tribunales para obtener una orden judicial para instalar un medidor sin consentimiento, y una vez que tienen una orden, deben seguir las reglas de Ofgem, incluida una verificación de bienestar. Ofgem dijo que los clientes con derecho a compensación serán contactados y no necesitan tomar ninguna acción, pero no dijo cuántas personas serían elegibles.

Clare Moriarty, directora de Citizens Advice, dijo: "Muchos de los afectados se quedaron sin calefacción en pleno invierno porque no podían permitirse recargar. Esas personas merecen una compensación real". El acuerdo, dijo, "ayuda a lograr eso y sirve como advertencia a los proveedores de energía para que no pongan en riesgo a los consumidores". Añadió: "Sin el apoyo adecuado, las familias en dificultades pueden quedar en situaciones realmente peligrosas. Ofgem debe asegurarse de que el cierre de esta investigación sea un paso adelante, no la última palabra".

Los medidores de prepago requieren que los clientes paguen por el uso de energía por adelantado, ya sea a través de cuentas o agregando crédito a una tarjeta. Reglas estrictas impiden que los proveedores trasladen a un cliente en riesgo a un medidor de prepago si tiene dificultades para pagar. Los problemas surgen cuando los residentes no tienen crédito restante y no tienen dinero para recargar, lo que les impide cocinar o calentar sus hogares.